Revise gravações e transcrições

No HubSpot, você pode revisar as gravações feitas com a ferramenta de chamadas usando a integração do HubSpot com o Zoom ou usando um provedor de chamadas de terceiros que esteja integrado ao HubSpot.

Se for um utilizador com um Sales Hub ou Service Hub atribuído Professional ou Enterprise lugar pago ypode utilizar o Conversation Intelligence (CI) para transcrever e analisar gravações. Assim, você pode treinar sua equipe de forma mais eficaz e obter insights valiosos dos clientes a partir das gravações e transcrições. 

Nota: qualquer utilizador que esteja a gravar chamadas feitas a partir do HubSpot pode rever e orientar a gravação da chamada. Apenas serão transcritas automaticamente as gravações efectuadas por utilizadores com lugares pagos atribuídos a Sales Hub ou Service Hub Professional ou Enterprise . 

Se estiver usando o aplicativo HubSpot para dispositivos móveis, saiba como revisar as chamadas de qualquer lugar. 

Antes de começar

• Configure a ferramenta de chamadas. Você pode adquirir um número de telefone fornecido pela HubSpot, registrar seu número de telefone de saída com o HubSpot, configurar a integração da HubSpot com Zoom ou integrar com um provedor de chamadas de terceiros.

Observação: o HubSpot é compatível com apenas um grupo selecionado de provedores de chamadas de terceiros. Saiba mais sobre quais provedores de chamadas são suportados no Marketplace de aplicativos da HubSpot.

• As gravações de chamadas do HubSpot são ativadas por padrão. Verifique se a gravação de chamadas está ativada nas configurações.
• Se for um utilizador do Sales Hub ou Service Hub Professional ou Enterprise certifique-se de que Conversation Intelligence também está ativado nas suas definições para que as suas gravações sejam transcritas.
• Se estiver a utilizar o Zoom para fazer chamadas, certifique-se de que cloud recording está ativado.
• Revise as leis de gravação de chamadas para sua área.

Revisar gravações

Para aceder à gravação e adicionar notas. 

• Na sua conta da HubSpot, navegue até Contatos > Chamadas.
• Clique no título da chamada.
• Para iniciar a gravação, à esquerda da tela de revisão, clique emplayerPlay Reproduzir. Você também pode usar os controles para playerFastForward avançar ou playerRewind retroceder. Se você estiver revisando uma gravação na nuvem do Zoom, também poderá reproduzi-la, pausá-la ou avançá-la.
• Na parte inferior, clique em Notas e, em seguida, clique em Adicionar notas para adicionar notas de chamada. Para enviar uma notificação a outro membro da equipa, escreva @ seguido do nome do utilizador . Eintroduza a sua nota e, em seguida, clique em Guardar. Se tiver uma conta Sales Hub ou Service Hub Professional ou Enterprise, também pode adicionar comentários em linha.

• Se tiver uma conta Sales Hub ou Service Hub Professional ou Enterprise, à direita, clique entre os separadores Insights, Stats e Transcript para ver os termos monitorizados, as estatísticas das chamadas e a transcrição das chamadas.

Partilhar gravações ou adicionar gravações a listas de reprodução

• Para partilhar a gravação:
  • Clique no botão share Partilhar no canto superior direito.
  • Clique no menu pendente Enviar e-mail para para adicionar membros da equipa com quem partilhar a gravação. 
  • Escreva uma mensagem  na caixa de texto.
  • Utilize as pegas de reprodução ou as caixas de texto Start e End para ajustar a parte da gravação que pretende partilhar.
  • Clique em Partilhar ou Copiar ligação. Se tiver uma conta Sales Hub ou Service Hub Professional ou Enterprise, pode também partilhar excertos de transcrições específicas.

Observação: os usuários com permissão para ver um clipe de gravação também podem ouvir toda a gravação. A intenção do clipe é fornecer foco e direção claros.

• Para adicionar uma gravação a uma lista de reprodução:
  • Clique em + Adicionar à lista de reprodução.
  • Clique no menu pendente Selecionar lista de reprodução para adicionar a gravação a diferentes listas de reprodução.
  • Escreva uma descrição na caixa de texto. 
  • Utilize as pegas de reprodução ou as caixas de texto Start e End para ajustar a parte da gravação que pretende partilhar.
  • Clique em Adicionar.

Rever os termos monitorizados (Sales Hub ou Service Hub Professional ou Enterprise)

Pode criar termos rastreados para ir para partes da transcrição onde o termo é mencionado.

Atenção: tem de ser um super administrador  para adicionar ou editar termos controlados. 

• No painel direito, clique no separador Insights para ver os termos monitorizados.
• Para editar os termos monitorizados, clique em Editar.
• No painel direito, pode clicar em + Adicionar categoria para adicionar categorias aos termos monitorizados. 
• Para adicionar um termo monitorizado a uma categoria, clique em + Adicionar termo monitorizado e, em seguida, escreva o termo monitorizado na caixa de texto. 
• Na parte inferior do painel direito, clique em Guardar.

Adicionar altifalantes de chamadas e ver as estatísticas das chamadas (Sales Hub ou Service Hub Professional ou Enterprise)

Pode rever as estatísticas da chamada ligando os registos de contacto dos participantes à chamada.

• Para ligar os participantes das chamadas aos registos, clique em Participants na parte superior. No painel direito, clique no botão link link junto ao orador na secção Destinatário da chamada. Na barra de pesquisa, escreva o nome do contacto. Se não existir um registo, clique em + Adicionar contacto para criar um registo para o contacto. Em seguida, clique em Link. Para anular a ligação de um contacto, clique novamente no botão link link para quebrar a ligação.

Observação: O HubSpot corresponderá automaticamente os nomes dos oradores em chamadas transcritas de duas partes feitas com o Zoom Basic ou Pro. A correspondência manual de orador não está disponível para chamadas feitas com o Zoom Business, Business Plus ou Enterprise, pois essas transcrições são fornecidas pelo Zoom e não pelo HubSpot.

• Para aceder às informações de contacto do destinatário da chamada, no painel direito, clique no nome do contacto  para aceder ao registo desse contacto.

• Depois de adicionar oradores, no painel direito, clique no separador Stats para rever as seguintes estatísticas de chamadas.
  • Tempo de conversação do proprietário da chamada: a percentagem de tempo que o proprietário da chamada fala.
  • Velocidade de conversação: o número de palavras por minuto para o proprietário da chamada.
  • Monólogo mais longo: o período de tempo mais longo em que o autor da chamada fala.
  • História mais longa de um cliente: o tempo mais longo que um cliente fala.
  • Interatividade: a quantidade de interação na chamada.
  • Paciência: a quantidade de pausas entre os participantes.

Rever as transcrições e adicionar comentários em linha (Sales Hub ou Service Hub Professional ou Enterprise)

Quando revê transcrições, pode adicionar comentários em linha ou partilhar uma ligação para uma parte específica da transcrição. Os representantes podem responder facilmente aos comentários, mantendo as conversas concentradas e assegurando que todas as informações relevantes se encontram num único local.

Observação: a transcrição automática está disponível para os idiomas de criação de conteúdo padrão da HubSpot. A HubSpot irá transcrever a chamada no idioma selecionado nas configurações da sua conta. Saiba mais sobre as ofertas de idiomas da HubSpot.

• No painel direito, clique no separador Transcript para ver a transcrição da chamada. Use a barra de pesquisa para pesquisar palavras-chave específicas. Os resultados retornarão qualquer parte da transcrição onde a palavra-chave foi usada.
• Para enviar uma notificação a outro membro da equipa ou adicionar um comentário com carimbo de data/hora, execute uma das seguintes acções:
  • Clique no separador Comments abaixo da reprodução da gravação. Na caixa de texto, escreva @ seguido do nome do utilizador . Introduza o seu comentário e, em seguida, clique em Guardar.

• • Para adicionar um carimbo de data/hora:
    • Abaixo da caixa de texto, escreva o carimbo de data/hora e, em seguida, clique na caixa de texto para aplicar o carimbo de data/hora. No separador Transcript, à direita, saltará para essa parte da transcrição.

• • • Na transcrição, passe o cursor sobre a parte do excerto da transcrição à qual pretende adicionar um comentário. Clique no botão comments Comentar. No separador Comments abaixo da reprodução da gravação, será aberta uma caixa de texto com o carimbo de data/hora correto.
  • Clique em Comentar. 
  • Clique no botão Responder abaixo de um dos comentários para iniciar uma discussão. Depois de escrever a sua resposta, clique em Responder.

• Para partilhar uma parte específica da transcrição, passe o cursor sobre o excerto da transcrição e, em seguida, clique no botão share Partilhar. Na caixa de diálogo, utilize as pegas ao longo da faixa do altifalante ou escreva a hora Start e End para alterar a duração do clip de gravação. Se você quiser compartilhar toda a gravação, certifique-se de que as alças ao longo da faixa do palestrante estejam no início e no final da gravação.

Observação: os usuários com permissão para ver um clipe de gravação também podem ouvir toda a gravação. A intenção do clipe é fornecer foco e direção claros.

Sincronizar gravações do Zoom

Se você tiver uma conta Zoom Business ou Enterprise, poderá sincronizar suas gravações na nuvem do Zoom para revisá-las no HubSpot. Depois de ativar a gravação na nuvem na sua conta do Zoom, as gravações serão exibidas na linha do tempo do registro associado. Se você for um usuário com um Sales Hub ou Service Hub Professional ou Enterprise assento pago, o Conversation Intelligence transcreverá as gravações na nuvem do Zoom e essas transcrições também serão sincronizadas com a linha do tempo da gravação.

Para configurar a gravação do Zoom usando o Conversation Intelligence, é necessário:

• Ativar a gravação na nuvem no Zoom. Certifique-se de que a caixa de seleção audio transcripts esteja selecionada para receber transcrições no HubSpot das suas gravações do Zoom.
• Seleccione a caixa de verificação Sincronizar dados de gravações e transcrições nas definições de integração do Zoom.
  
  

• Para atribuir gravações aos usuários na sua conta da HubSpot, certifique-se de que eles conectem suas contas do Zoom. As atividades de engajamento de gravação serão atribuídas a um usuário na sua conta da HubSpot se seu endereço de e-mail corresponder ao e-mail de um usuário do Zoom na chamada.

Associe gravações a outros registros

Por padrão, a IA da HubSpot associará automaticamente as gravações à empresa principal associada aos participantes da chamada.

Também pode associar uma gravação a outros registos de contacto, empresa, negócio, bilhete ou reunião no seu CRM. A gravação aparecerá na linha do tempo do registro associado para que você possa acessar os detalhes da gravação para obter mais contexto.

• Na sua conta da HubSpot, navegue até Contatos > Chamadas.
• Clique no título da chamada.
• Na parte superior, clique em Associações.
• Para adicionar uma associação, no painel direito, clique em + Adicionar junto a um dos separadores de contacto, empresa, negócio, bilhete ou reunião.

Os registos associados também aparecerão na página Call Index. Se os registos associados não aparecerem na tabela, editar as colunas da tabela.