Die Inhaltsquellen des Agent für den Kundenservice verwalten

Content-Quellen werden vom Agent für den Kundenservice verwendet, um die Fragen der Kunden zu beantworten. Wenn Sie den Agent für den Kundenservice erstellen, werden Sie aufgefordert, die Inhaltsquellen hochzuladen, die er zum Generieren von Antworten verwenden wird. Sie können seine Inhaltsquellen jederzeit hinzufügen, bearbeiten oder entfernen. 

Sie können zum Beispiel den Agent für den Kundenservice mithilfe der URL der Website Ihres Unternehmens schulen oder eine Datei mit relevanten Informationen, wie z. B. Ihren Rückgaberichtlinien, hochladen. Wenn Kunden Informationen zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen anfordern, kann der Agent Ihre Wissensquellen konsultieren, um relevante Details bereitzustellen, ohne dass Sie sich mit einem Vertriebsmitarbeitenden in Verbindung setzen müssen.

Der Agent kann auch Aktionen in Ihrem Account durchführen, z. B. den Status einer Bestellung überprüfen oder ein Passwort zurücksetzen. Erfahren Sie mehr über das Einrichten von Aktionen.

Best Practices für die Einrichtung von Inhaltsquellen

Für die Zusammenarbeit mit dem Agent für den Kundenservice empfiehlt es sich, Inhaltsquellen zu verwenden, die:

• Sie enthalten häufige Benutzeranfragen und umfassende, aktuelle Informationen. Zum Beispiel FAQs und Artikel in der Wissensdatenbank.
• Klare Überschriften und Zwischenüberschriften verwenden, um Ihre Inhalte zu strukturieren.
• Aufzählungspunkte und Listen zur besseren Lesbarkeit hinzufügen.
• Eine einfache Sprache verwenden und zu komplexe Sätze vermeiden.
• Gängige Suchbegriffe integrieren, die Kunden wahrscheinlich verwenden werden.
• Fügen Sie Variationen wichtiger Suchbegriffe hinzu, um die Antwortgenauigkeit zu verbessern und mehr Suchbegriffe abzudecken.

Inhaltsquellen verwalten

Sie können die Contentquellen, die Ihr Agent für den Kundenservice zur Beantwortung von Fragen verwendet, hinzufügen, bearbeiten oder entfernen.

Inhaltsquellen hinzufügen

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Mehr und gehen Sie dann zu Service > Customer Agent. Wenn Mehr nicht in Ihrem Account angezeigt wird, gehen Sie direkt zu Service > Customer Agent.
2. Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Wissen trainieren > .
3. Klicken Sie oben rechts auf Content hinzufügen .
4. Um HubSpot-Inhalte zu synchronisieren, klicken Sie auf Von HubSpot.
   • Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben dem Inhalt, den Sie hinzufügen möchten. Sie können Wissensdatenbank-Artikel, Website-Seiten, Landingpages und Blogs synchronisieren.
   • Klicken Sie auf Speichern.
5. Um eine vorhandene Datei zu verwenden oder eine Datei hochzuladen, klicken Sie auf Datei hochladen.
   
   

   Bitte beachten: Die folgenden Dateitypen werden unterstützt: .docx, .htm, .xhtml, .cfg, .pptx, .mpg, .conf, .mpeg, .csv, .json, .html, .text, .txt, .mp4, .pdf, .rst, .avi, .mov, .md, .webm, .xml und .xls.

   • Suchen Sie im rechten Bereich nach einer vorhandenen Datei und wählen Sie diese aus. Klicken Sie dann auf Dateien einfügen.

6. • Um eine neue Datei hochzuladen, klicken Sie auf Hochladen.
7. Um externe URLs zu synchronisieren, klicken Sie auf Von öffentlichen URLs importieren.
   • Geben Sie im Feld Öffentliche URLs importieren eine öffentliche URL ein. Klicken Sie dann auf Hinzufügen.

• • Um alle zugeordneten Seiten in einer Domain zu synchronisieren, aktivieren Sie den Schalter Zugehörige URLs importieren. Bis zu 5.000 URLs innerhalb der Domain werden automatisch gecrawlt und synchronisiert.
  • Um zu verwalten, welche Seiten gecrawlt werden, klicken Sie auf das Dropdown-Menü Zu importierende Seiten und wählen Sie eine Option aus: 
    • Alle Seiten auf dieser Domain: Crawlt die Domain und die Subdomain. Zum Beispiel enthält Blog.zenplant.com/help zenplant.com, help.zenplant.com.
    • Seiten, die mit diesem Pfad übereinstimmen: crawlt nur Seiten unterhalb des angegebenen URL-Pfades. zenplant.com/help umfasst zum Beispiel zenplant.com/help/guides, zenplant.com/help/faqs.
    • Nur diese Subdomain: crawlt nur diese Subdomain. Zum Beispiel schließt help.zenplant.com zenplant.com und Blog.zenplant.com aus. 
  • Fügen Sie im Abschnitt Pfadfilter Pfade hinzu, die eingeschlossen werden sollen, z. B. /support/, oder exclude, z. B. /blog/.
  • Klicken Sie auf Quelle hinzufügen. 

8. Um eine kurze Antwort zu erstellen, klicken Sie auf Kurze Antwort erstellen.
   • Verwenden Sie die Textfelder, um die Frage und die Antwort einzugeben.
   • Klicken Sie auf Erstellen.

Bitte beachten: Der Kundenbetreuer wird automatisch erneut synchronisiert, wenn Änderungen an synchronisierten Artikeln der Wissensdatenbank vorgenommen werden. Andere Content-Quellen werden automatisch wöchentlich synchronisiert.

Inhaltsquellen bearbeiten

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Mehr und gehen Sie dann zu Service > Customer Agent. Wenn Mehr nicht in Ihrem Account angezeigt wird, gehen Sie direkt zu Service > Customer Agent.
2. Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Wissen trainieren > .
3. Navigieren Sie oben in der Tabelle zwischen den Registerkarten, um die Quelle auszuwählen, die Sie bearbeiten möchten, z. B. Wissensdatenbank, Website, Importierte URLs. 
4. Um eine Inhaltsquelle zu entfernen, aktivieren Sie in der Tabellenansicht das Kontrollkästchen neben der Quelle, die Sie entfernen möchten, und klicken Sie dann auf Als Quelle entfernen.

5. Um den Inhalt zu aktualisieren, klicken Sie auf Aktualisieren. Die Inhalte werden erneut synchronisiert.
6. Um zu verhindern, dass der Kundendienstmitarbeiter den Content zitiert, schalten Sie den Schalter Zitate aus . Wenn Sie privaten Content verwenden, werden Zitate automatisch deaktiviert.

7. Wenn Sie verwandte URLs importiert haben, können Sie bestimmte URLs von der Aktualisierung ausschließen. Wenn sie ausgeschlossen werden, verwendet der Agent diese URLs nicht mehr zur Generierung von Antworten. 

   • Klicken Sie auf der Registerkarte Importierte URL in der Spalte Verknüpft auf + [X URLs]. 

   
    

   • Aktivieren Sie in der Tabelle die Kontrollkästchen neben den URLs, die Sie ausschließen möchten, und klicken Sie dann auf Von der Aktualisierung ausschließen. 

   • Um ausgeschlossene URLs anzuzeigen, klicken Sie oben rechts in der Tabelle auf die Registerkarte Ausgeschlossen .

Fehler bei der Content-Synchronisierung überprüfen und beheben 

Bei der Synchronisierung von Inhaltsquellen mit dem Agent für den Kundenservice können Fehler auftreten. Erfahren Sie, wie Sie den Synchronisierungsstatus von Inhaltsquellen überprüfen und häufige Fehler beheben können.