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HubSpot Wissensdatenbank
Hinweis: Dieser Artikel wird aus Kulanz zur Verfügung gestellt. Er wurde automatisch mit einer Software übersetzt und unter Umständen nicht korrekturgelesen. Die englischsprachige Fassung gilt als offizielle Version und Sie können dort die aktuellsten Informationen finden. Hier können Sie darauf zugreifen.

Service SMS Messaging im Konversationen-Postfach und Helpdesk einrichten

Zuletzt aktualisiert am: 23 Oktober 2026

Mit einem der folgenden Abonnements verfügbar (außer in den angegebenen Fällen):

Verknüpfen Sie einen Service-SMS-Kanal mit dem Helpdesk oder dem Konversationen-Postfach, um Kundenanfragen per Textnachricht zu empfangen und zu beantworten. Sie können Ihre SMS-Nummer beispielsweise auf Ihrer Website oder in Onboarding-Materialien angeben, damit Kunden Ihrem Team eine SMS mit Fragen senden können. Mitarbeitende können dann direkt antworten, um Tickets mit hoher Priorität schnell zu aktualisieren oder Servicetermine zu bestätigen.

Bitte beachten: Als Super-Admin können Sie Ihren Account für die Beta-Version von Service-SMS anmelden.

Bitte beachten Sie: HubSpot arbeitet mit Twilio, einem Drittanbieter von SMS-Diensten, zusammen, um Kunden, die eines der SMS Add-ons erwerben, SMS Messaging Dienste anzubieten. Bitte lesen Sie die unten aufgeführten Informationen sorgfältig durch:

  • Sie müssen die geltenden Gesetze, Vorschriften, die Richtlinien von Twilio, einschließlich, aber nicht beschränkt auf die Richtlinie zur akzeptablen Nutzung und die Twilio Messaging-Richtlinie, die verbotenen Nachrichtenkategorien von Twilio für die USA und Kanada, sowie die Branchenstandards, einschließlich, aber nicht beschränkt auf die Richtlinien von Telekommunikationsanbietern und die Anforderungen von US-Betreibern, einhalten. Bitte prüfen Sie sorgfältig die Kategorien für verbotene Nachrichten von Twilio für die USA und Kanada, um sicherzustellen, dass Sie das SMS-Tool von HubSpot verwenden können. Bitte informieren Sie sich hier über die Strafen für nicht konformes Messaging für US-Betreiber. Bislang ist T-Mobile der erste US-amerikanische Telekommunikationsanbieter, der Gebühren für Verstöße gegen den Verhaltenskodex von T-Mobileankündigt. Twilio wird diese Richtlinien entsprechend aktualisieren, wenn weitere US-amerikanische Telekommunikationsanbieter Gebühren für die Nichteinhaltung ankündigen.
  • Twilio verwendet A2P, ein System, das es autorisierten Unternehmen ermöglicht, A2P-Messaging (Application-to-Person) über standardmäßige 10-stellige Langcode-Telefonnummern (10DLC) sowie über Kurzwahlnummern für Absender mit hohem Volumen zu versenden. Für Betreiber in den USA gilt der gesamte Twilio-Verkehr als A2P. Erfahren Sie in der Dokumentation von Twilio mehr über A2P und die erforderlichen Informationen zur Registrierung.
  • Ein Twilio-Konto ist nicht erforderlich, um SMS Messaging in HubSpot zu nutzen.

 

Berechtigungen erforderlich Super-Admin - oder SMS-Setup-Berechtigungen sind erforderlich, um SMS Messaging in Ihrem HubSpot-Account einzurichten.


Bevor Sie loslegen

  • Sie können SMS-Nachrichten nur von US-Nummern aus versenden.
  • Jeder HubSpot-Account kann nur eine einzige Nummer für SMS-Kommunikation generieren.
  • SMS-Nachricht in HubSpot ist derzeit nicht unterstützt für Einzelunternehmer.
  • Bestimmte Arten von Nachrichten und Geschäftskategorien sind auf SMS-Plattformen in den Vereinigten Staaten und Kanada nicht zulässig. Überprüfen Sie die verbotenen Nachrichtenkategorien in der Dokumentation von Hubspots SMS-Anbieter Twilio, um sicherzustellen, dass sie nicht auf Ihr Unternehmen oder den Inhalt Ihrer Nachricht zutreffen.

  • Kunden können eingehende Bilder (MMS) senden, ausgehende Bilder von Mitarbeitern werden jedoch derzeit nicht unterstützt.

Registrieren Sie Ihr Unternehmen und erhalten Sie eine SMS-Nummer

Bevor Sie einen SMS-Kanal mit dem Helpdesk oder dem Konversationen-Postfach verknüpfen können, müssen Sie eine SMS-Nummer einrichten und Ihr Unternehmen registrieren sowie eine Langcode-SMS-Nummer (10DLC) erhalten.

Dieser Prozess umfasst:

  • Abschluss der Geschäftsregistrierung in der App.
  • Übermittlung Ihrer Daten an Twilio, das sich mit den Mobilfunkanbietern für die Genehmigung abstimmt.
  • Warten auf die Genehmigung des Netzbetreibers, was in der Regel 6-8 Werktage dauert.

Nach der Genehmigung können Sie Ihre SMS-Nummer in HubSpot generieren und mit dem Helpdesk oder dem Konversationen-Postfach verknüpfen. Erfahren Sie mehr über die Registrierung Ihres Unternehmens und den Erhalt einer SMS-Nummer in HubSpot. 

Einen SMS-Kanal mit dem Helpdesk oder dem Konversationen-Postfach verknüpfen

Nachdem Sie Ihr Unternehmen registriert und eine SMS-Nummer erhalten haben, können Sie den SMS-Kanal mit dem Konversationen-Postfach oder dem Helpdesk verknüpfen.

  1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
  2. Gehen Sie im Menü der linken Seitenleiste zu Kanäle.
  3. Klicken Sie unter Teamkanäle auf SMS .
  4. Klicken Sie oben rechts auf Telefonnummer verknüpfen.
  5. Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Eingehende Konversationen senden an und wählen Sie Helpdesk aus.
  6. Klicken Sie auf „Weiter“.
  7. Wählen Sie die SMS-Nummer aus. Wenn die angezeigte SMS-Nummer nicht zum Verknüpfen berechtigt ist, erfahren Sie in diesem Artikel mehr über das Registrieren Ihrer SMS-Nummer.
  8. Klicken Sie auf „Weiter“.
  9. Um Eigenschaften für neu eingehende Tickets festzulegen, die über den Kanal erstellt wurden, klicken Sie auf Ticket-Details bearbeiten , um den Abschnitt zu erweitern.
  10. Um Tickets automatisch zuzuweisen, klicken Sie auf das Dropdown-Menü Zuweisung und wählen Sie eine Option aus:
    • Agent für den Kundenservice (BETA): Weisen Sie dem Agent für den Kundenservice SMS-Nachrichten zu. 
    • Bestimmte Benutzer und Teams: Eingehende Tickets werden den ausgewählten Benutzern oder Teams zugewiesen. Wählen Sie im Dropdown-Menü Bestimmte Benutzer und Teams die Benutzer oder Teams aus.
    • Nur Team: Eingehende Tickets werden Teams zugewiesen, ohne dass ein Ticket-Mitarbeiter zugewiesen wird. Tickets werden an das ausgewählte Team weitergeleitet und in teambasierten Ansichten angezeigt, einschließlich der Ansichten Nicht zugewiesen und Offen meines Teams. Nur Teams mit mindestens einem Benutzer, der eine Service-Lizenz kann für die Teamweiterleitung ausgewählt werden.
    • Kompetenzbasiertes Routing verwenden: Leiten Sie eingehende Tickets automatisch auf der Grundlage der ihnen zugewiesenen Fähigkeiten an Vertriebsmitarbeiter weiter. Dadurch wird sichergestellt, dass die Tickets von den qualifiziertesten Teammitgliedern bearbeitet werden. Erfahren Sie mehr über Kompetenzbasierte Weiterleitung.
    • Zuweisungs-Workflow verwenden: Leiten Sie eingehende Tickets mithilfe von Workflows basierend auf von Ihnen definierten Kriterien weiter, z. B. Ticket-Eigenschaften oder Kontaktdaten. Erfahren Sie mehr über Zuweisen von Tickets mit Workflows .
    • Für Kontakt zuständiger Mitarbeiter: Eingehende Tickets werden einem für den Kontakt zuständigen Mitarbeiter zugewiesen. Der Kontakt muss eine seinem Datensatz zugewiesen und mit einem Cookie nachverfolgt werden.
    • Kein Eigentümer: 
  11. Wenn Sie bestimmte Benutzer und Teams ausgewählt haben, können Sie auswählen, wie Sie die Tickets verteilen möchten, klicken Sie auf das Dropdown-Menü Verteilung und wählen Sie eine Option aus:
    • Lastenausgleich: Verteilen Sie Tickets an Benutzer mit den wenigsten zugewiesenen offenen Tickets.
    • Reihum-Verfahren: In rotierender, sequenzieller Reihenfolge an Benutzer verteilen.
  12. Klicken Sie auf „Weiter“. 
  13. Um die Teams und Benutzer zu verwalten, die von diesem SMS-Kanal senden können, wählen Sie Jeder oder Bestimmte Teams und Benutzer aus. 
  14. Klicken Sie auf „Weiter“. 

  1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
  2. Gehen Sie im Menü der linken Seitenleiste zu Kanäle.
  3. Klicken Sie unter Teamkanäle auf SMS .
  4. Klicken Sie oben rechts auf Telefonnummer verknüpfen.
  5. Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Eingehende Konversationen senden an und wählen Sie ein Postfach aus.
  6. Klicken Sie auf „Weiter“.
  7. Wählen Sie die SMS-Nummer aus. Wenn die angezeigte SMS-Nummer nicht zum Verknüpfen berechtigt ist, erfahren Sie mehr über Registrierung Ihrer SMS-Nummer.
  8. Klicken Sie auf „Weiter“.
  9. Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Zuweisung und wählen Sie eine Option aus:
    • Bestimmte Benutzer und Teams: Weisen Sie eingehende Konversationen den ausgewählten Benutzern oder Teams zu. Wählen Sie im Dropdown-Menü Bestimmte Benutzer und Teams die Benutzer oder Teams aus.
    • Zuweisungs-Workflow verwenden: Leiten Sie eingehende Konversationen mithilfe von Workflows basierend auf von Ihnen definierten Kriterien weiter, z. B. Konversationseigenschaften oder Kontaktdaten. 
    • Für Kontakt zuständiger Mitarbeiter: Weisen Sie eingehende Konversationen einem für den Kontakt zuständigen Mitarbeiter zu. Der Kontakt muss eine seinem Datensatz zugewiesen und mit einem Cookie nachverfolgt werden.
  10. Wenn Sie sich dafür entschieden haben, Konversationen an bestimmte Benutzer und Teams weiterzuleiten, können Sie auswählen, wie Sie die Konversationen verteilen möchten. Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Verteilung und wählen Sie eine Option aus:
    • Lastenausgleich: Verteilung an Benutzer mit den wenigsten zugewiesenen offenen Konversationen.
    • Reihum-Verfahren: In rotierender, sequenzieller Reihenfolge an Benutzer verteilen.
  11. Klicken Sie auf „Weiter“. 

Auf Service-SMS-Nachrichten antworten 

Sobald die Nummer verknüpft ist, werden alle SMS-Nachrichten, die an die oder von der Nummer gesendet werden, im Helpdesk oder im Konversationen-Postfach angezeigt. Sie werden benachrichtigt, wenn Sie eine neue SMS-Nachricht erhalten, aber Sie können diese Benachrichtigungen in Ihren Einstellungen deaktivieren.

Bitte beachten:

  • Es ist nicht möglich, SMS-Nachrichten vom Helpdesk, dem Konversationen-Postfach oder dem CRM-System-Datensatz aus zu initiieren.
  • SMS-Nachrichten sind reiner Text. Es ist nicht möglich, Bilder oder Dateien vom Helpdesk per SMS zu senden. 

Auf Service-SMS-Nachrichten vom Helpdesk antworten

  1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Mehr und gehen Sie dann zu Service > Helpdesk. Wenn Mehr nicht in Ihrem Account angezeigt wird, gehen Sie direkt zu Service > Helpdesk.

  2. Klicken Sie auf das Suche-Symbol oben links und geben Sie einen Suchbegriff ein, um eine über Text generierte Konversation zu suchen, und wenden Sie Filter an, um Ihre Suche einzugrenzen. Sie können zum Beispiel Filter anwenden, mit denen Nachrichten herausgefiltert werden, die von Ihrer verknüpften SMS-Nummer stammen. Erfahren Sie mehr über das Erstellen von benutzerdefinierten Ansichten.

    SMS-gefilterte-Ansicht
  3. Klicken Sie im linken Bereich auf ein Ticket, um es zu öffnen. Neben Konversationen, die aus SMS-Nachrichten generiert wurden, wird ein messages Nachrichtensymbol angezeigt.

    help-desk-sms-nachricht
  4. Verwenden Sie in der rechten Seitenleiste die Kontextinformationen zu dem zugehörigen Ticket, dem entsprechenden Kontakt sowie zu früheren Konversationen, um sachkundig auf die Anfrage des Kontakts zu antworten.

  5. Schreiben und senden Sie im Antwort-Editor Ihre Antwort. Erfahren Sie mehr über das Antworten auf Tickets im Helpdesk .

Antworten auf Service-SMS-Nachrichten aus dem Konversationen-Postfach 

  1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Mehr und gehen Sie dann zu CRM > Posteingang. Wenn Mehr nicht in Ihrem Account angezeigt wird, gehen Sie direkt zu CRM > Posteingang.

  2. Klicken Sie auf das Suche-Symbol oben links und geben Sie einen Suchbegriff ein, um eine über Text generierte Konversation zu suchen, und wenden Sie Filter an, um Ihre Suche einzugrenzen. Sie können zum Beispiel Filter anwenden, mit denen Nachrichten herausgefiltert werden, die von Ihrer verknüpften SMS-Nummer stammen. Erfahren Sie mehr über das Erstellen von benutzerdefinierten Ansichten.

    service-sms-postfach
  3. Klicken Sie im linken Bereich auf eine Konversation, um sie zu öffnen. Neben Konversationen, die aus SMS-Nachrichten generiert wurden, wird ein messages Nachrichtensymbol angezeigt.
  4. Verwenden Sie in der rechten Seitenleiste die Kontextinformationen zu zugehörigen Datensätzen und früheren Konversationen, um sachkundig auf die Anfrage des Kontakts zu antworten.

  5. Schreiben und senden Sie im Antwort-Editor Ihre Antwort. Erfahren Sie mehr über das Antworten auf Tickets im Konversationen-Postfach .

Einblicke in SMS-Einwilligungs- und Antwortfenster

  • Vorbehaltlich des geltenden Rechts, der Anforderungen des Netzbetreibers und der Richtlinien von Twilio kann eine SMS-Nachricht, die ein Kunde Ihrer registrierten SMS-Nummer zuerst, als implizite Einwilligung gewertet werden, dass Sie im Rahmen derselben Servicekonversation antworten. Der Kunde muss keine explizite Einwilligung geben, z. B. indem er eine SMS mit START für diese Antwort schreibt. Dies gilt nur für Service-SMS-Anwendungsfälle und nicht für Marketing- oder Werbebotschaften.
  • Kunden können sich jederzeit abmelden, indem sie eine SMS mit STOP oder einem anderen unterstützten Keyword senden. Nachdem sich ein Kunde abgemeldet hat, können Sie keine weiteren Nachrichten senden, es sei denn, er sendet eine neue Nachricht, wodurch die Einwilligung wiederhergestellt wird.
  • Es gelten die folgenden Antwortfenster:
    • Ein Support-Mitarbeiter muss innerhalb von 48 Stunden nach der ersten Nachricht des Kunden antworten. Nach diesem Fenster können Sie nicht mehr antworten.
    • Nach der ersten Antwort können Sie weiter antworten, solange Sie innerhalb von 30 Tagen nach der letzten Nachricht des Kunden antworten und das entsprechende Ticket offen bleibt.
    • Die verbleibende Zeit bis zur Antwort wird in der Konversation angezeigt.

      helpdesk-sms-nachricht-antworten-countdown

Einstellungen des SMS-Kanals verwalten

So bearbeiten, löschen oder deaktivieren Sie einen SMS Messaging Kanal in Helpdesk oder der Konversationen-Postfach:

  1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
  2. Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Kanäle.
  3. Klicken Sie im Abschnitt Team-E-Mails auf SMS .
  4. Um den Kanal zu deaktivieren, klicken Sie auf den Schalter Status . Klicken Sie im Dialogfeld auf Deaktivieren.
  5. Um die Verbindung zum Kanal zu entfernen, bewegen Sie den Mauszeiger über den Kanal und klicken Sie auf Trennen.
  6. Um die Weiterleitung zu bearbeiten, klicken Sie auf den Kanal. Klicken Sie auf dem Tab Weiterleitung auf Weiterleitung bearbeiten. Bearbeiten Sie im rechten Bereich die Weiterleitung und Konfiguration von Tickets. Klicken Sie dann auf Speichern.
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