Einen Agent für den Kundenservice erstellen

Erstellen Sie einen Agent für den Kundenservice, der von Breeze, der KI von HubSpot, unterstützt wird und Ihre HubSpot-Inhalte und öffentlichen URLs nutzt, um die Fragen der Benutzer zu beantworten. Der Agent für den Kundenservice kann dann einem Ihrer Kanäle zugewiesen werden und beantwortet Supportfragen mit Kontextwissen und einem dialogorientierten Tonfall, sodass sich der Rest Ihres Support-Teams auf komplexere Fälle und Aufgaben konzentrieren kann.

Basierend auf seinen Confidence Levels generiert der Agent für den Kundenservice entweder eine Antwort, die durch eine überprüfbare Quelle gestützt ist, oder stellt Follow-up-Fragen, um die Anfrage des Besuchers weiter zu klären. Wenn der Agent für den Kundenservice die Anfrage immer noch nicht beantworten kann, wird die Konversation einem menschlichen Mitarbeiter zugewiesen.

Der Agent für den Kundenservice erkennt die Browser-Sprache des Kunden und antwortet in dieser Sprache. Erfahren Sie mehr über die von HubSpot angebotenen Sprachen.

Bitte beachten: Fügen Sie keine vertraulichen Informationen in Ihre Eingaben ein. Der Agent für den Kundenservice nutzt künstliche Intelligenz, um Antworten zu generieren, die Fehler enthalten können.

Best Practices

Für die Zusammenarbeit mit dem Agent für den Kundenservice empfiehlt es sich, Inhaltsquellen zu verwenden, die:

• Häufige Benutzeranfragen sowie umfassende Informationen enthalten und regelmäßig aktualisiert werden. Zum Beispiel FAQs und Artikel in der Wissensdatenbank.
• Klare Überschriften und Zwischenüberschriften verwenden, um Ihre Inhalte in Abschnitte zu unterteilen.
• Aufzählungspunkte und Listen zur besseren Lesbarkeit berücksichtigen.
• Eine einfache Sprache verwenden und zu komplexe Sätze vermeiden.
• Gängige Suchbegriffe integrieren, die Benutzer wahrscheinlich verwenden werden.
• Verwenden Sie Variationen gängiger Suchbegriffe, um die Genauigkeit der Antworten zu verbessern und mehr Suchbegriffe abzudecken.

Erforderliche Offenlegung: Durch die Nutzung dieses Tools erklären Sie sich damit einverstanden, die Nutzungsrichtlinien, Inhaltsrichtlinie und Richtlinie zur gemeinsamen & Nutzung von Veröffentlichungen von OpenAI einzuhalten. Mehr über die Nutzung von Daten durch Breeze Funktionen erfahren Sie unter behindhubspotai.com.

Anforderungen

Bevor Sie einen Agent für den Kundenservice erstellen und veröffentlichen können, muss Folgendes erfüllt sein:

• Sie müssen mindestens einen Facebook-, WhatsApp- oder Livechat-Kanal erstellt haben, der mit dem Konversationen-Postfach oder dem Helpdesk-Workspace verknüpft ist.
• Wenn Sie den Agent für den Kundenservice einem Chatflow auf einer Website zuweisen, die nicht mit HubSpot gehostet wird, muss der HubSpot-Tracking-Code zu Ihren externen Seiten hinzugefügt werden.

Kredite

Der Agent für den Kundenservice ist über HubSpot-Guthaben erhältlich. Eine Konversation verbraucht Guthabeneinheiten, sobald der Agent eine Antwort sendet.

Konversationen werden nach einer gewissen Zeit der Inaktivität automatisch geschlossen:

• Livechat-, WhatsApp- und Facebook Messenger-Konversationen werden nach 24 Stunden Inaktivität geschlossen.
• E-Mail-Konversationen werden nach 72 Stunden Inaktivität geschlossen.

Das erneute Öffnen einer geschlossenen Konversation verbraucht kein zusätzliches Guthaben.

Erfahren Sie mehr darüber , wie ein Customer-Agent HubSpot-Guthaben verwendet.

Ihren Agent für den Kundenservice einrichten

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Agent für den Kundenservice.
2. Gehen Sie zum Agent für den Kundenservice und wählen Sie dann Launch aus.
3. Klicken Sie auf Agent erstellen.
4. Seite mit allgemeinen Informationen können Sie Ihren Agent für den Kundenservice einrichten:
   • Geben Sie im Feld Name einen Namen für Ihren Agent für den Kundenservice ein.
   • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Rolle und wählen Sie eine der folgenden Optionen aus: Kundensupport, Marketingspezialist oder Vertriebsmitarbeiter.
   • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Persönlichkeit und weisen Sie Ihrem Agent für den Kundenservice eine Reihe von Eigenschaften und Verhaltensweisen zu. Sie können aus den folgenden Optionen wählen: Freundlich, Professionell, Locker, Einfühlsam oder Humorvoll. Wenn Sie die Markensprache eingerichtet haben, können Sie sie aus der Dropdown-Liste auswählen, damit Ihr Agent die konfigurierte Stimme annimmt.
     
     
     
5. Klicken Sie auf Weiter.
6. Wählen Sie die Inhalte aus, die Ihr Agent für den Kundenservice zur Beantwortung der Fragen verwendet:
   • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Vorhandene Inhalte hinzufügen , um Ihre HubSpot-Wissensdatenbank-Artikel, Website-Seiten, Landingpages und Blogs auszuwählen.
   • Um eine vorhandene Datei zu verwenden oder eine Datei hochzuladen, wählen Sie Dateien auswählen aus. Suchen Sie im rechten Bereich nach einer vorhandenen Datei und wählen Sie diese aus, oder klicken Sie auf Hochladen, um eine neue Datei hochzuladen. Es werden nur docx-, htm-, xhtml-, cfg-, pptx-, conf-, csv-, json-, html-, text-, txt-, pdf-, rst-, xml- und md-Dateien unterstützt.
   • Um Ihren Agent für den Kundenservice mit einer externen URL zu synchronisieren, geben Sie im Feld Öffentliche URL eine URL ein.
   • Um alle zugehörigen Seiten einer Domain zu synchronisieren, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Verwandte URLs importieren. Alle URLs innerhalb der Domain werden automatisch gecrawlt und synchronisiert.

7. Wenn Sie Ihre Inhaltsquellen hinzugefügt haben, klicken Sie unten rechts auf Agent erstellen .

Agent für den Kundenservice einem Kanal zuweisen

Sobald Sie die Inhaltsquelle für Ihren Agent für den Kundenservice ausgewählt haben, können Sie sie Facebook, WhatsApp zuweisen. Livechat- oder E-Mail-Kanäle.

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Agent für den Kundenservice.
2. Navigieren Sie zur Registerkarte Verwalten .
3. Klicken Sie im Menü der linken Seitenleiste auf Bereitstellungskanäle &.
4. Klicken Sie oben rechts auf Zuweisen.
5. Klicken Sie auf der Seite Kanalauswahl auf das Dropdown-Menü und wählen Sie aus, ob Sie einen Kanal von einem Postfach oder Helpdesk aus verknüpfen möchten.
6. Wählen Sie einen Kanal aus. Sie können den Agent den Kanälen WhatsApp, Facebook, Livechat oder E-Mail zuweisen.

6. Klicken Sie auf Weiter.
7. Auf der Seite Manuelle Übergabe einrichten können Sie auswählen, ob Ihr Agent der Konversation zugewiesen oder an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet werden soll.

• • Übergabe von Agent an Supportmitarbeiter: Wenn Ihr Agent für den Kundenservice eine Frage nicht beantworten kann, bittet er den Besucher, die Frage umzuformulieren oder das Gespräch an ein menschliches Teammitglied weiterzuleiten.
    • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Wenn die KI keine Antwort geben kann, zuweisen an , um die Benutzer oder Teams auszuwählen, die die Konversationen erhalten, die der Agent für den Kundenservice nicht beantworten kann:
      • Niemand: Die Konversation wird an die Ansicht Nicht zugewiesen im Postfach oder Helpdesk gesendet, damit sie von Ihren Teammitgliedern gesichtet werden kann.
      • Bestimmte Benutzer und Teams: Wählen Sie die Benutzer und Teams aus, an die die eingehenden Konversationen weitergeleitet werden sollen.

Bitte beachten: Nur Benutzer mit zugewiesenen kostenpflichtigen Sales Hub - oder Service Hub-Lizenzen können in Ihren Weiterleitungsregeln berücksichtigt werden. Erfahren Sie mehr über die zusätzlichen Anforderungen für die automatische Weiterleitung von Konversationen.

• • • Standardmäßig wird das Avatar-Foto des Chats auf den neu zugewiesenen Benutzer aktualisiert. Wenn Sie den Avatar nicht ersetzen möchten, deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Chat-Überschrift-Avatar aktualisieren.

• • Zugewiesen bleiben: Wenn Ihr Agent für den Kundenservice eine Frage nicht beantworten kann, sendet er die konfigurierte Benachrichtigung " Handoff nicht verfügbar " und bleibt der Konversation zugewiesen. Erfahren Sie, wie Sie Ihre Übergabenachrichten bearbeiten.

10. Klicken Sie auf Zuweisen.

Vorschau und Test des Agents für den Kundenservice

Nachdem Sie Ihren Agent für den Kundenservice konfiguriert haben, können Sie testen, wie er auf Fragen reagiert und Aktionen ausführt. Für die Vorschau und das Testen Ihres Agent für den Kundenservice werden keine HubSpot-Guthabeneinheiten verwendet.

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Agent für den Kundenservice.
2. Klicken Sie oben rechts auf [Agent-Name] testen.
3. Um vorab ausgefüllte Fragen auszuwählen, die Sie Ihrem Agent für den Kundenservice stellen möchten, klicken Sie auf Testfragen und wählen Sie eine Frage aus. Oder Sie geben eine benutzerdefinierte Frage im Chat-Widget ein.

4. Um zu testen, wie Ihr Agent für den Kundenservice Aktionen ausführt, klicken Sie auf Aktionen und wählen Sie eine Option aus. So können Sie beispielsweise sehen, wie der Agent für den Kundenservice auf eine Anfrage reagiert, ein Meeting zu buchen.
5. Zeigen Sie im rechten Bereich Nachrichteneinblicke an. Dazu gehören Details darüber, warum der Agent auf eine bestimmte Weise reagiert hat, einschließlich der Auslöser, die aktiviert wurden, welche Quellen er zitiert hat und vieles mehr.
6. Um eine Antwort zu verbessern, klicken Sie auf Antwort verbessern. Wählen Sie oben rechts im Dropdown-Menü aus, wie der Agent antworten soll. Zum Beispiel, indem Sie einen Übergabetrigger hinzufügen oder eine kurze Antwort erstellen. Erfahren Sie mehr über Wissenslücken.

Wenn Ihr Agent für den Kundenservice einem Livechat-Kanal auf Ihren Website-Seiten zugewiesen ist, können Besucher eine Konversation mit ihm beginnen. Wenn Ihr Agent für den Kundenservice antwortet, wird ihm im Header der Livechat Widget Unterstützt durch KI angezeigt.

Wenn der Agent für den Kundenservice die Antwort kennt, wird er den Besuchern antworten und relevante Quellen angeben. Falls er die Antwort nicht kennt, bittet er den Besucher, die Frage umzuformulieren oder die Konversation an ein menschliches Teammitglied weiterzuleiten. Wenn der Besucher nicht innerhalb von 24 Stunden antwortet, wird der Chat automatisch geschlossen.

Verwalten Sie Ihren Kundenbetreuer

Nachdem Ihr Agent für den Kundenservice erstellt wurde, können Sie ihn testen, seine Inhaltsquellen bearbeiten, URLs erneut synchronisieren und ihn Live-Kanälen zuweisen oder davon entfernen. Erfahren Sie mehr über das Verwalten Ihres Agent für den Kundenservice.