Erstellen Sie einen Kundenbetreuer

Erstellen Sie einen von Breeze, der KI von HubSpot, unterstützten Kundenagenten, der Ihre HubSpot-Inhalte und öffentlichen URLs nutzt, um die Fragen der Benutzer zu beantworten. Der Kundenbetreuer kann dann einem Ihrer Chatflows zugewiesen werden und antwortet auf Supportfragen mit kontextbezogenem Wissen und in einem unterhaltsamen Tonfall, so dass sich der Rest Ihres Supportteams auf komplexere Fälle und Aufgaben konzentrieren kann.

Je nachdem, wie vertrauenswürdig er ist, gibt der Kundenbetreuer entweder eine Antwort, die sich auf eine überprüfbare Quelle stützt, oder er stellt Folgefragen, um das Anliegen des Besuchers weiter zu klären. Wenn der Kundenagent immer noch nicht in der Lage ist, die Anfrage zu beantworten, wird das Gespräch erneut einem menschlichen Agenten zugewiesen. 

Bitte beachten Sie: Geben Sie keine sensiblen Informationen in Ihre Eingaben ein. Der Kundenbetreuer verwendet künstliche Intelligenz, um Antworten zu generieren, die Fehler enthalten können.

Bewährte Praktiken 

Bei der Arbeit mit dem Kundenbetreuer empfiehlt es sich, Quellen zu verwenden, die Inhalte liefern:

• Die enthalten häufige Benutzeranfragen, umfassende Informationen und werden regelmäßig aktualisiert. Zum Beispiel FAQs und Artikel aus der Wissensdatenbank.
• Verwenden Sie klare Kopfzeilen und Zwischenüberschriften, um den Inhalt in Abschnitte zu gliedern.
• Verweisen Sie zur besseren Lesbarkeit auf Aufzählungen und Listen.
• Verwenden Sie eine einfache Sprache und vermeiden Sie übermäßig komplexe Sätze.
• Integrieren Sie gängige Suchbegriffe, die von den Nutzern wahrscheinlich verwendet werden.
• Verwenden Sie Variationen gängiger Suchbegriffe, um die Genauigkeit der Antworten zu verbessern und mehr Suchbegriffe der Nutzer abzudecken.

Erforderliche Offenlegung: Durch die Nutzung dieses Tools erklären Sie sich damit einverstanden, die Nutzungsrichtlinien, Content-Richtlinie und & Veröffentlichungsrichtlinie von OpenAI einzuhalten. Weitere Informationen über die Nutzung von Daten durch Breeze-Funktionen finden Sie unter behindhubspotai.com.

Anforderungen

Bevor Sie einen Kundenagenten erstellen und veröffentlichen können, muss Folgendes erfüllt sein:

• Sie müssen mindestens einen Live-Chat erstellt und mit dem Posteingang für Conversations oder dem Helpdesk-Arbeitsbereich verbunden haben. Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie einen Live-Chat erstellen.
• Nur Benutzer mit der Berechtigung Chatflows können den Kundenagenten erstellen und bearbeiten.
• Wenn Sie den Kundenagenten einem Chatflow auf einer Website zuweisen, die nicht bei HubSpot gehostet wird, muss der HubSpot Tracking-Code auf Ihren externen Seitenhinzugefügt werden.

Setup Ihres Kundenbetreuers

• Navigieren Sie in Ihrem HubSpot Account zu Breeze AI > Customer agent.
• Klicken Sie oben rechts auf Agent erstellen.
• Auf der Seite Allgemeine Informationen richten Sie Ihren Kundenbetreuer ein: 
  • Geben Sie in das Feld Name einen Namen für Ihren Kundenagenten ein. 
  • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Rolle und wählen Sie eine der folgenden Optionen aus: Kundenbetreuung, Marketingspezialist, oder Vertriebsmitarbeiter.
  • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Persönlichkeit und weisen Sie Ihrem Kundenagenten eine Reihe von Merkmalen und Verhaltensweisen zu. Sie können zwischen den folgenden Optionen wählen: Freundlich, Professionell, Lässig, Einfühlsam, oder Witzig.
    
    
    
• Wählen Sie den Inhalt, den Ihr Kundenbetreuer zur Beantwortung von Fragen verwendet: 
  • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Vorhandenen Content hinzufügen, um Ihre HubSpot-Wissensdatenbank-Artikel , Website-Seiten, Landingpages und Blogs auszuwählen.
  • Um Ihren Kundenagenten mit einer externen URL zu synchronisieren, geben Sie eine URL in das Feld Public URL ein. 

  Bitte beachten Sie: PDF-Dateien, die auf öffentlichen URLs gehostet werden, können nicht als Quelle für Inhalte importiert werden.

• Wenn Sie Ihre Quellen hinzugefügt haben, klicken Sie unten rechts auf Agent erstellen.

Zuweisen eines Kundenagenten zu einem Chatflow

Sobald Sie die Quelle für Ihren Kundenagenten ausgewählt haben, können Sie diese jedem Ihrer Chatflows zuweisen.

Wenn Sie noch keinen Chatflow mit Live-Chat erstellt haben, müssen Sie einen Chatflow mit Live-Chat erstellen und ihn mit dem Konversations-Eingang oder Helpdesk-Arbeitsbereich verbinden.

• Navigieren Sie zu Breeze AI > Customer Agent. 

• Navigieren Sie zur Registerkarte Übersicht. 

• Klicken Sie auf Agent zuweisen. 
• Klicken Sie auf der Registerkarte Kanäle auf Agent zuweisen neben dem Chatflow. Sie können auf den Namen eines Kanals klicken, um den Chatflow zu bearbeiten oder einzuschalten, bevor Sie einen Agenten zuweisen.
• Wenn Ihr Kundenbetreuer eine Frage nicht beantworten kann, bittet er den Besucher, die Frage neu zu formulieren, oder er leitet das Gespräch an einen menschlichen Mitarbeiter weiter. Um die Übertragungseinstellungen zu aktualisieren, klicken Sie auf das Dialogfeld:
  • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Wenn die KI nicht antworten kann, weisen Sie zu, um auszuwählen, welche Benutzer oder Teams die Conversations erhalten sollen, die der Kundenagent nicht beantworten kann: 
    • Niemand: die Konversation wird an die Ansicht Nicht zugewiesen im Posteingang oder Helpdesk für Ihre Teammitglieder zur Triage gesendet.
    • Bestimmte Benutzer und Teams: Wählen Sie die Benutzer und Teams aus, an die die eingehenden Conversations weitergeleitet werden sollen.

Bitte beachten Sie: nur Benutzer mit zugewiesenen Sales Hub oder Service Hub bezahlten Benutzerlizenzen können in Ihre Weiterleitungsregeln einbezogen werden. Erfahren Sie mehr über die zusätzlichen Anforderungen von für die automatische Weiterleitung von Conversations.

• • Standardmäßig wird das Avatar-Foto des Chats auf den neu zugewiesenen Benutzer aktualisiert. Wenn Sie den Avatar nicht ersetzen möchten, deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Chat-Überschrift aktualisieren Avatar.

• • Klicken Sie auf Agent zuweisen.
    
    
• Klicken Sie auf Weiter.

Vorschau und Veröffentlichung

Nachdem Sie Ihren Kundenagenten konfiguriert haben, können Sie die Schritte unter in diesem Artikel befolgen, um Ihren Live-Chat weiter anzupassen und ihn zu Ihren Website-Seiten hinzuzufügen.

Wenn Sie mit dem Einrichten Ihres Live-Chats fertig sind, klicken Sie oben rechts auf Vorschau, um die Antworten zu überprüfen, die Ihr Kundenbetreuer generieren wird. Schalten Sie den Schalter ein, um ihn zu Ihren Webseiten hinzuzufügen.

Wenn Ihr Kundenbetreuer einem Chatflow zugewiesen ist, der auf Ihren Website-Seiten live ist, können Besucher eine Unterhaltung mit ihm beginnen. Wenn Ihr Kundenbetreuer antwortet, sieht er Powered by AI innerhalb von in der Kopfzeile des Livechat-Widgets. Wenn der Kundenbetreuer die Antwort kennt, wird er dem Besucher antworten und die entsprechenden Quellen angeben. Wenn der Agent die Antwort nicht weiß, bittet er den Besucher, die Frage neu zu formulieren oder das Gespräch an einen menschlichen Agenten weiterzuleiten.

Verwalten Sie Ihren Kundenbetreuer 

Nachdem Ihr Kundenbetreuer erstellt wurde, können Sie ihn testen, seine Inhaltsquellen bearbeiten, URLs erneut synchronisieren und ihn Livechatflows zuweisen oder daraus entfernen. 

Testen Sie Ihren Kundenbetreuer 

• Navigieren Sie in Ihrem HubSpot Account zu Breeze AI > Customer agent. 
• Navigieren Sie zur Registerkarte Übersicht. 
• Sie können eine vorab ausgefüllte Beispielfrage auswählen, die Sie Ihrem Kundenbetreuer stellen möchten. Oder Sie geben eine benutzerdefinierte Frage im Chat-Widget ein.
• Wenn der Livechat-Mitarbeiter eine Frage nicht beantworten kann, werden Sie aufgefordert, weiteren Content hinzuzufügen, um sein Wissen zu verbessern. 

Quellen für Inhalte bearbeiten

So fügen Sie eine Quelle hinzu:

• Navigieren Sie in Ihrem HubSpot Account zu Breeze AI > Customer agent. 
• Wechseln Sie zur Registerkarte Inhalt .
• Um eine Quelle hinzuzufügen, klicken Sie oben rechts auf Inhalt hinzufügen: 
  • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Sync HubSpot content und wählen Sie HubSpot content. Sie können Wissensdatenbank-Artikel, Websites-Seiten, Landingpages und Blogs synchronisieren. Klicken Sie dann auf Hinzufügen.
  • Geben Sie im Feld Öffentliche URLs importieren eine öffentliche URL ein. Klicken Sie dann auf Hinzufügen. 

Bitte beachten Sie: Der Kundenbetreuer wird automatisch neu synchronisiert, wenn Aktualisierungen an den synchronisierten Artikeln der Wissensdatenbank vorgenommen werden. Andere Quellen werden nicht automatisch synchronisiert und müssen manuell aktualisiert werden, indem die URL erneut importiert wird.

So entfernen Sie eine Quelle für Inhalte: 

• Navigieren Sie in Ihrem HubSpot Account zu Breeze AI > Customer agent. 
• Wechseln Sie zur Registerkarte Inhalt .
• Aktivieren Sie in der Tabellenansicht das Kontrollkästchen neben der Quelle, die Sie entfernen möchten, und klicken Sie dann auf Als Quelle entfernen.

Verwalten Sie Live-Chatflows, denen der Kundenbetreuer zugewiesen ist

• Navigieren Sie in Ihrem HubSpot Account zu Breeze AI > Customer agent. 
• Navigieren Sie zur Registerkarte Channels .
• Um den Agenten einem Live-Chatflow zuzuweisen, klicken Sie auf Agent zuweisen.
• Um den Agenten aus dem Live-Chatflow zu entfernen, klicken Sie auf Agent nicht mehr zuordnen.
  
  

• Um die Routing-Regeln des Chatflows zu bearbeiten, klicken Sie auf Routing bearbeiten. In dem Dialogfenster:
  • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Wenn die KI nicht antworten kann, weisen Sie zu, um auszuwählen, welche Benutzer oder Teams die Conversations erhalten sollen, die der Kundenagent nicht beantworten kann: 
    • Niemand: Die Konversation wird an die Ansicht Nicht zugewiesen im Posteingang oder help desk gesendet, damit Ihre Teammitglieder sie sich ansehen können.
    • Bestimmte Benutzer und Teams: Wählen Sie die Benutzer und Teams aus, an die die eingehenden Conversations weitergeleitet werden sollen.

Bitte beachten Sie: nur Benutzer mit zugewiesenen Sales Hub oder Service Hub bezahlten Benutzerlizenzen können in Ihre Weiterleitungsregeln einbezogen werden. Erfahren Sie mehr über die zusätzlichen Anforderungen von für die automatische Weiterleitung von Conversations.

• Standardmäßig wird das Avatar-Foto des Chats auf den neu zugewiesenen Benutzer aktualisiert. Wenn Sie den Avatar nicht ersetzen möchten, deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Chat-Überschrift des Avatars aktualisieren.
• Klicken Sie auf Speichern.
• Klicken Sie auf Agent zuweisen.

Die Einstellungen Ihres Kundenbetreuers konfigurieren

Bearbeiten Sie das Profil Ihres Kundenbetreuers und passen Sie Übergabenachrichten an.

Profil Ihres Kundenbetreuers bearbeiten

So bearbeiten Sie Ihr Kundenbetreuerprofil:

• Gehen Sie in Ihrem HubSpot Account zu Breeze AI >  Kundenbetreuer.
• Gehen Sie zur Registerkarte Konfiguration.
• Geben Sie im Feld "Support-Mitarbeitername " einen Namen für Ihren Kunden-Agenten ein.
• Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Rolle und wählen Sie eine der folgenden Optionen aus: Kundensupport, Marketingspezialist oder Vertriebsmitarbeiter.
• Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Persönlichkeit und weisen Sie Ihrem Kundenbetreuer eine Reihe von Eigenschaften und Verhaltensweisen zu. Sie können aus den folgenden Optionen wählen: Freundlich, Professionell, Locker, Einfühlsam oder Witzig.
  

Übergabenachrichten anpassen

Sie können die Nachrichten anpassen, die Besucher sehen, wenn sie an Ihr Team weitergeleitet werden oder wenn Ihr Team nicht verfügbar ist. So bearbeiten Sie die Übergabenachrichten Ihres Kundenbetreuers:

• Gehen Sie in Ihrem HubSpot Account zu Breeze AI >  Kundenbetreuer.
• Gehen Sie zur Registerkarte Konfiguration.
  
• Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Übergabe.
• Geben Sie im Abschnitt "Verfügbarkeits-Messaging" über die Textfelder eine Nachricht ein, die angezeigt wird, wenn Ihr Team verfügbar ist, abwesend ist, die maximale Kapazität erreicht hat oder außerhalb der Arbeitszeiten.

Analysieren Sie die Performance Ihres Kundenbetreuers

Die Registerkarte "Performance" bietet einen allgemeinen Überblick über die Leistung Ihres Kundenbetreuers. Es zeigt wichtige Kennzahlen, einschließlich der Gesamtzahl der gelösten und umgeleiteten Konversationen, der Anzahl der eskalierten Konversationen, der Auslastung und des Abfragevolumens von Agenten sowie die Anzahl der unbeantworteten Fragen.

• Gehen Sie in Ihrem HubSpot Account zu Breeze KI-Kundenagent>  .
• Gehen Sie zur Registerkarte Performance.

• Gelöste Konversationen: die Anzahl der Kundenprobleme, die im Laufe der Zeit vom Kundenbetreuer gelöst wurden.

• Umgeleitete Konversationen: die Anzahl der Konversationen, die im Laufe der Zeit vom Kundenbetreuer umgeleitet wurden.

• Übergabe von KI an Menschen: Die Anzahl der Übergaben vom Kundenbetreuer an menschliche Agenten im Laufe der Zeit.

• Auslastung der Support-Mitarbeiter: Die Anzahl der Konversationen oder Tickets, die dem Kunden-Support-Mitarbeiter im Laufe der Zeit zugewiesen wurden.
• Unbeantwortete Fragen: Die Anzahl der Fragen, die der Kundenbetreuer nicht beantworten konnte.