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Administrar las reglas de enrutamiento de tus conversaciones

Última actualización: junio 21, 2019

Establece reglas de direccionamiento específicas para los mensajes entrantes en tu bandeja de entrada de conversaciones.

Editar reglas de direccionamiento

Puedes establecer reglas de direccionamiento para asignar automáticamente las conversaciones entrantes o dejar sin asignar en la bandeja de entrada para la clasificación manual.

Ten en cuenta: mensajes entrantes solo se pueden dirigir a usuarios con un asiento de pagoSi el usuario no tiene acceso a un cupo de pago de Sales Hub o Service Hub, no puedes incluirlos en tus reglas de direccionamiento.

Correo electrónico

  • En tu cuenta de HubSpot, dirígete a Conversaciones > Bandeja de entrada.
  • En la esquina inferior izquierda, haz clic en Configuración de bandeja de entrada y luego selecciona Correo electrónico.
  • Coloca el cursor sobre tu bandeja de entrada y haz clic en Editar.
  • Haz clic en el menú desplegable Asignar automáticamente a y selecciona una opción de direccionamiento:
    • Usuarios y equipos específicos: dirige las conversaciones entrantes a los usuarios o equipos seleccionados. Selecciona los usuarios o los nombres de equipo del menú desplegable Usuarios y equipos específicos
    • Propietario del contacto: ruta de las conversaciones entrantes a propietario de un contacto. El contacto debe tener asignado un propietario a su registro y hacer seguimiento con una cookie. Si el propietario está sin conexión, entonces el mensaje se enviará por correo electrónico al propietario del visitante.  Para dirigir mensajes de contactos sin propiedad a un usuario predeterminado, haz clic en el menú desplegable Reserva de nuevo visitante y selecciona un usuario.
    • Sin asignar: las conversaciones entrantes no se asignan automáticamente. Los usuarios pueden clasificar manualmente conversaciones de la bandeja de entrada.
  • Haz clic en Guardar. reglas

Chat en directo

  • En tu cuenta de HubSpot, dirígete a Conversaciones > Chatflows.
  • Coloca el cursor sobre un chatflow y haz clic en Editar.
  • En la izquierda, haz clic en la pestaña Crear.
  • Haz clic en el menú desplegable Enviar automáticamente la conversación entrante a y selecciona una opción de direccionamiento:
    • Usuarios y equipos específicos: ruta de las conversaciones entrantes a los usuarios o equipos seleccionados. Selecciona los usuarios o los nombres de equipo del menú desplegable Usuarios y equipos específicosSi se eliges más de un usuario, las nuevas conversaciones se enrutarán al agente disponible menos ocupado.
    • Propietario del contacto: ruta de las conversaciones entrantes a propietario de un contacto. El contacto debe tener asignado un propietario a su registro y hacer seguimiento con una cookie. Si el propietario está sin conexión, entonces el mensaje se enviará por correo electrónico al propietario del visitante.  Para dirigir mensajes de correo electrónico de contactos sin propiedad a un usuario predeterminado, haz clic en el menú desplegable Reserva de nuevo visitante y selecciona un usuario.
    • Sin asignar: las conversaciones entrantes no se asignan automáticamente. Los usuarios pueden clasificar manualmente conversaciones de la bandeja de entrada.
  • Haz clic en Guardar.

Ten en cuenta: el usuario menos ocupado es el usuario con el menor número de chats asignados. Si hay un enlace entre dos usuarios, el usuario que usó la bandeja de entrada en los últimos dos minutos es el usuario menos ocupado. O, si todavía hay un enlace, la conversación se asigna al usuario que esperó más para responder un chat.

Pertenencia a conversaciones sin asignar

Si eliges no configurar reglas de enrutamiento automáticas, los usuarios pueden asignar manualmente las conversaciones por correo electrónico y chat a sí mismos desde la vista Sin asignar en su bandeja de entrada.

  • En tu cuenta de HubSpot, dirígete a Conversaciones > Bandeja de entrada.
  • En el menú de la barra lateral izquierda, selecciona la vista Sin asignar y luego haz clic en una conversación sin asignar para abrirla.
  • En la parte superior izquierda, haz clic en el menú desplegable Responsable y selecciona tu nombre. O, ingresa tu respuesta en el editor de respuesta y luego haz clic en Enviar para asignar automáticamente la conversación.
  • Si quieres reasignar una conversación a otro usuario, abre una conversación que te asigne. En la parte superior izquierda, haz clic en el menú desplegable Responsable y selecciona otro usuario. conversations-inbox-reassign-a-conversation

Reasignar una conversación de chat 

Si quieres reasignar una conversación a otro usuario, abre una conversación que te asignada. En la parte superior izquierda, haz clic en el menú desplegable Responsable y selecciona otro usuario.conversations-inbox-reassign-a-conversation

También puedes reasignar automáticamente las conversaciones de chat que son reabiertas mientras estás ausente: 

  • En tu cuenta de HubSpot, dirígete a Conversaciones > Bandeja de entrada.
  • En la esquina inferior izquierda, haz clic en tu avatar.
  • Haz clic para activar el interruptor alterno Modo de ausencia y luego haz clic para activar el botón Reasignar respuestas

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