Crear y llevar a cabo encuestas de satisfacción del cliente

Una calificación de satisfacción del cliente (CSAT) te indica cómo es el grado de satisfacción de un cliente con un producto, servicio o experiencia. Mide cómo un cliente se siente respecto a una interacción de marca. Usa encuestas de satisfacción del cliente para pedir a los contactos comentarios sobre sus experiencias o interacciones con tu negocio. Puedes enviar este tipo de encuesta a través del correo electrónico o chat, o mostrarlo en cualquier página web que tenga instalado tu código de seguimiento de HubSpot.

Nota: en las cuentas creadas a partir del 5 de marzo de 2024, los usuarios deben tener asignada una licencia de Service para crear encuestas de feedback. Más información sobre los nuevos precios basados en licencias de HubSpot.

• En tu cuenta de HubSpot, dirígete a Automatizaciones > Encuestas.
• Crear, clonar o editar una encuesta:
  • Para crear una nueva encuesta, haz clic en Crear encuesta en la parte superior derecha. En la página siguiente, haz clic en Satisfacción del cliente y luego en Siguiente en la parte superior derecha.  
  • Para clonar una encuesta existente, coloca el cursor sobre la encuesta y haz clic en el menú desplegable Más, luego selecciona Clonar.
  • Para editar una encuesta existente, coloca el cursor sobre la encuesta y haz clic en Editar.

• Selecciona el método de entrega de tu encuesta. Las encuestas de satisfacción del cliente pueden enviarse por correo electrónico o chat, o se puede acceder a ellas en una página web con el código de seguimiento de HubSpot instalado. Los contactos no tienen que configurarse como contactos de marketing para recibir una encuesta por correo electrónico. El método de entrega no puede modificarse una vez publicada la encuesta.

Nota: para enviar una encuesta por correo electrónico, los usuarios deben tener permisos deAcceso a marketing, incluido el acceso a Publicar en la herramienta de Correo electrónico.

• Haz clic en Crear.

• Haz clic en el edit símbolo del lápiz en la parte superior para darle un nombre único a la encuesta.

Encuesta

Entrega de correo electrónico

• En la sección Configuración de correo electrónico, haz clic en el menú desplegable Idioma de la encuesta y selecciona el idioma en el que deseas que esté la encuesta.
• En el campo Nombre de la empresa, puedes editar el nombre de la empresa que aparece en el pie de página del correo electrónico. Para editar la dirección del enlace, navega a la configuración de marca de tu cuenta.
• Establece el nombre del remitente, De, y la dirección De de tu encuesta. Puedes seleccionar el nombre y la dirección de cualquier usuario en tu cuenta.
• Introduce la línea de asunto. Para insertar una ficha de personalización en el asunto, haz clic en contactsFicha de personalización, haz clic en el menú desplegable Agregar ficha de contacto y selecciona una ficha, escribe un Valor predeterminado y haz clic en Insertar.

• Para seleccionar la información sobre la ubicación de la oficina que aparece en el pie de página del correo electrónico, haz clic para ampliar la sección Configuración avanzada y luego haz clic en elmenú desplegable Ubicación de la oficina.
• En la sección Cuerpo del correo electrónico, escribe un Saludo, Introducción y Pregunta de encuesta para tu correo electrónico de encuesta. Haz clic en contacts Ficha de personalización para incluir una Ficha de personalización.
  
  
• En la sección Tema para cargar una imagen para la encuesta de correo electrónico, haz clic para activar el interruptor Imagen destacada y haz clic en Reemplazar. En el panel derecho, selecciona una imagen o haz clic en Agregar imagen para cargar una nueva imagen.
  
  
• Selecciona una de las opciones de colores predeterminadas o establece un color personalizado introduciendo un valor hexadecimal o haciendo clic en el selector de colores a la derecha.
• En el panel derecho, observa la vista preliminar de la pregunta.
• Para continuar, haz clic en la pestaña Comentarios.

Entrega de página Web

Nota: la encuesta de página web solo mostrará los contactos que tienen seguimiento de las cookies en su navegador.

• Haz clic en el menú desplegable Idioma de la encuesta y selecciona el idioma en que deseas que aparezca la encuesta.
• Si seleccionas una posición de llamada para tu encuesta, selecciona la casilla de verificación Usa diferentes textos cuando se cierra la llamada e introduce el texto de llamada que aparecerá cuando se cierre la llamada.
• Personaliza la pregunta de la encuesta en el cuadro de texto Pregunta de encuesta. Para incluir una ficha de personalización en la pregunta, haz clic en Ficha de personalización.
• Para seleccionar una ubicación para la encuesta de la página web, haz clic para ampliar la sección Posición y selecciona una opción: Cuadro deslizante desde la izquierda, Cuadro deslizante desde la derecha, Llamada deslizante desde la izquierda, Llamada deslizante desde la derecha, o Banner desplegable. El panel derecho mostrará una vista preliminar para cada opción.
• Para cambiar el color de la encuesta, haz clic en la sección Tema para ampliarla y selecciona una de las opciones de colores predeterminadas o establece un color personalizado introduciendo un valor hexadecimal o haciendo clic en el selector de colores a la derecha.

• En el panel derecho, observa la vista preliminar de la pregunta.
• Para continuar, haz clic en la pestaña Comentarios.

Nota: si el visitante es desconocido, un campo de recopilación de correo opcional mostrará cuándo el visitante completa tu encuesta web. Si el visitante no envía una dirección de correo electrónico, su respuesta se mostrará como contacto desconocido.

Entrega del chat

• En el campo Pregunta de encuesta, modifica el texto de la pregunta de la encuesta. Para insertar una ficha de personalización del agente, haz clic en el menú desplegable del Ficha de agente.
• Haz clic en el menú desplegable Idioma de la encuesta y selecciona un idioma para el contenido de tu encuesta.

Comentarios

Personaliza tus preguntas de comentarios para obtener más información sobre la respuesta del cliente:

• Haz clic en la pestaña Insatisfecho para introducir una Pregunta de seguimiento para los clientes que no estaban satisfechos con su experiencia.
• Haz clic en la pestaña Neutro para introducir una Pregunta de seguimiento para los clientes que se sintieron neutrales sobre su experiencia.
• Haz clic en la pestaña Satisfecho para introducir una Pregunta de seguimiento para los clientes que estaban satisfechos con su experiencia.
• Para continuar, haz clic en la pestaña Gracias.

Gracias

Personaliza la configuración de privacidad de los datos el mensaje de agradecimiento que ve un cliente después de enviar la encuesta.

• Si activaste la configuración de privacidad de datos en tu cuenta, haz clic en el menú desplegable Privacidad de datos y consentimiento para agregar casillas de verificación de consentimiento y texto a tu encuesta. Puedes elegir entre las siguientes opciones:
  • Ninguno
  • Casilla de consentimiento para comunicaciones; envío de encuesta como consentimiento para procesar: muestra casillas de consentimiento para comunicar y texto de consentimiento para procesar. 
  • Casillas de verificación para comunicaciones y procesamiento: muestra contenido para comunicar y casillas de verificación para procesar. 
  • Interés legítimo: muestra texto sobre privacidad. 
• Haz clic en las pestañas Insatisfecho, Neutro y Satisfecho para personalizar el mensaje de agradecimiento para cada tipo de respuesta.
• Para las encuestas de la página web y del correo electrónico , en cada pestaña:
  • Para incluir una imagen predeterminada en la parte superior del mensaje de agradecimiento, haz clic para activar el interruptor Mostrar imagen. Haz clic en Reemplazar para cambiar la imagen.
  • Introduce el encabezado y el cuerpo del mensaje en los campos de texto. 

• En el panel derecho, observa la vista preliminar de los mensajes de agradecimiento.
• Para continuar, haz clic en la pestaña Destinatarios, Audiencia o Targeting.

Destinatarios

• Por opción predeterminada, se enviará una encuesta a un contacto si se convirtió en cliente hace más de 30 días. Puedes seleccionar Comenzar desde cero para crear tus propios criterios usando propiedades de contacto, empresa, negocio y ticket o selecciona Listas estáticas para seleccionar una lista estática que hayas creado.
• Para cambiar el filtro actual, haz clic en Editar criterios. Si estás comenzando desde cero, selecciona un tipo de propiedad y haz clic en Crear criterios.

• En el panel izquierdo, personaliza tus criterios. Puedes hacer clic en Y u O para personalizar aún más los filtros. Puedes establecer filtros según las propiedades de cualquier contacto, empresa, negocio y ticket.

• Por opción predeterminada, los contactos que ya cumplen con los criterios seleccionados recibirán la encuesta. Para llevar a cabo esta encuesta sin contactos existentes que cumplan con los criterios, haz clic en la pestaña Opciones y luego haz clic para activar el interruptor ¿Deseas incluir contactos existentes?.
• Por opción predeterminada, la encuesta no se realizará con contactos que ya hayan completado la encuesta. Para encuestas con contactos que ya hayan completado la encuesta, haz clic en la pestaña Opciones y luego haz clic para activar el interruptor ¿Quieres volver a encuestar a los contactos?.

• En el panel derecho, se mostrarán los destinatarios de la encuesta. Puedes buscar a través de esta lista usando la barra de búsqueda en la parte superior derecha.

• Una vez que hayas configurado los filtros, haz clic en Aplicar en la parte inferior izquierda.
• Para continuar, haz clic en la pestaña Configuración.

Targeting

Encuestas de página web

• En la sección Quién, selecciona los criterios que deben cumplir tus contactos para recibir una encuesta:
  • Todos los visitantes: selecciona Todos los visitantes para mostrar la encuesta a todos los visitantes. Si tienes activada la configuración de privacidad de datos en tu cuenta, tu encuesta debe incluir una base legal para comunicarse con los contactos. 
  • Fecha en que se convirtió en cliente: el filtro predeterminado Se convirtió en cliente hace más de 30 días se utilizará.
  • Comienza desde cero: crea tus propios criterios usando propiedades de contacto, empresa, negocio y ticket.
  • Listas estáticas: selecciona una de tus listas estáticas.
• Para cambiar el filtro actual, haz clic en Editar criterios.

• En el panel izquierdo, personaliza los filtros haciendo clic en los botones Y u O. Puedes establecer filtros según las propiedades de cualquier contacto, empresa, negocio y ticket.

• En el panel derecho, se mostrará los destinatarios de la encuesta. Puedes buscar a través de esta lista usando la barra de búsqueda en la parte superior derecha. Por opción predeterminada, la encuesta no se realizará con contactos que ya hayan completado la encuesta.
• Una vez que hayas terminado de configurar los filtros, en la parte inferior derecha, haz clic en Aplicar.
• En la sección Dónde , selecciona la URL del sitio web para mostrar la encuesta. Para que una encuesta aparezca en una de tus páginas web, el código de seguimiento de HubSpot debe estar instalado en esa página.
• Puedes agregar varias URL de sitios web o excluir las URL en las que no deseas que se muestre la encuesta.
• Para incluir todas las páginas que comienzan con tu URL objetivo (por ejemplo, hubspot.com y hubspot.com/blog), ingresa /* después de tu URL objetivo.
• Haz clic en el deleteicono de la papelera a la derecha de una URL para eliminar la encuesta.
• Para activar la encuesta para dispositivos móviles, haz clic en la casilla de verificación Mostrar encuesta en pantallas de tamaño pequeño.
  
  
• En la sección Cuándo, escribe el número de segundos antes de que se muestre la encuesta a un visitante. También puedes seleccionar el 50% de desplazamiento de página.
• En la sección Frecuencia , selecciona Nunca, Después de un periodo de tiempo determinado o Siempre. Si seleccionas Después de un período de tiempo establecido, haz clic en el menú desplegable Mostrar la encuesta para seleccionar cuánto tiempo pasará antes de que la encuesta vuelva a aparecer.
  
• Para continuar, haz clic en la pestaña Automatización.

Encuestas de chat

Después de cerrar una conversación de chat con un visitante, puedes enviar la encuesta de satisfacción del cliente desde el widget de chat seleccionado.

• Para elegir los chatflows a los que se conectará la encuesta, haz clic en el menú desplegable y selecciona las casillas de verificación junto a los chatflows deseados.

• Para continuar, haz clic en la pestaña Notificaciones.

Configuración

Configuración de entrega de correos

• Para agregar un retraso entre el envío de correo electrónico de la encuesta y cuando un contacto cumple con los criterios que estableciste, haz clic en la opción Agregar retraso. Haz clic en el menú desplegable para seleccionar días u horas para el retraso e ingresa un número.
• Para seleccionar usuarios y/o equipos para recibir notificaciones de respuesta de encuesta, haz clic en el menú desplegable Agregar usuarios o equipos y selecciona un usuario o equipo.
• Para enviar notificaciones de la encuesta solo para las respuestas que incluyan comentarios, selecciona la casilla de verificación Enviar notificaciones solo para respuestas de encuestas que contengan comentarios.
• Para enviar notificaciones de envío al propietario del contacto, selecciona la casilla de verificación Envía notificaciones por correo de los envíos al propietario del contacto.

• Para continuar, haz clic en la pestaña Automatización.

Notificaciones (solo encuestas por chat)

Decide qué miembros del equipo deben ser notificados de las nuevas respuestas a la encuesta.

• Haz clic en el menú desplegable Agregar usuarios o equipos y selecciona los usuarios y equipos a los que se notificará.
• Para enviar notificaciones sólo para las respuestas de la encuesta que incluyan comentarios, selecciona la casilla de verificación.

• Para continuar, haz clic en la pestaña Automatización.

Automatización

• Configurar acciones de seguimiento basadas en las respuestas a las encuestas:
  • Para las encuestas CSAT: en las secciones Descontento, Neutral, y/o Contento, haz clic en Crear workflow.
  • Para encuestas NPS: en las secciones Detractor, Pasivo, y/o Promotor, haz clic en Crear workflow.
• En el panel derecho, selecciona acciones para automatizar o haz clic en Ver más para ver otras acciones. Más información sobre cómo usar las acciones de workflows.

Nota: los workflows de encuesta de satisfacción del cliente no aparecerán en la herramienta workflows (Automatización > Workflows). Solo se pueden editar en esta pestaña de configuración de la encuesta.

Revisar y publicar

Revisa la configuración de tu encuesta para asegurarte de que la configuración en pasos anteriores se haya establecido correctamente.

• Para ver cómo aparecerá la encuesta en equipos de escritorio, móvil y tableta, haz clic en Vista preliminar.
• Para enviar una versión de la encuesta, haz clic en la Encuesta de prueba en la parte superior derecha. Si estás realizando una encuesta, puedes ver una vista preliminar del correo electrónico como un contacto específico haciendo clic en el menú desplegable Recibir correo como contacto específico y luego seleccionando un contacto.
• Para revisar tu configuración, haz clic en Revisar y publicar en la parte superior derecha.
• Al finalizar, haz clic en Publicar en la parte superior derecha para activar tu encuesta.