Crear y responder a tickets en el centro de ayuda

Utiliza el centro de ayuda para navegar entre las solicitudes existentes y crear otras nuevas sin tener que salir del espacio de trabajo. Los agentes de atención al cliente de tu cuenta pueden crear, responder y añadir notas a los tickets del centro de ayuda para gestionar los problemas de los clientes de forma más eficaz.

Los usuarios con permisos de Superadministrador o Acceso a cuentas también pueden ajustar las direcciones de correo electrónico predeterminadas para los equipos al responder a los tickets en el centro de ayuda.

Comprender la creación automática de tickets en el centro de ayuda

• De forma predeterminada, los tickets se crearán automáticamente desde los canales conectados al centro de ayuda. Por ejemplo, si has conectado un canal de formularios al centro de ayuda, se crearán tickets automáticamente para cualquier envío de formularios.
• Los correos electrónicos individuales enviados desde una dirección de correo electrónico vinculada al centro de ayuda también generan nuevos tickets, que se asignan al remitente. Sin embargo, si envías un correo electrónico individual desde un ticket existente, la respuesta se agregará al hilo de ese ticket y no creará un nuevo ticket.
• Para evitar duplicaciones, los tickets no se crean automáticamente a partir de chatbots basados en reglas conectados al centro de ayuda. Más información sobre la creación de tickets desde chatbots basados en reglas.
• Reenviar un correo electrónico de un hilo existente a otro canal de correo electrónico del equipo relacionado puede añadirlo a la conversación y al ticket originales, ya que los mensajes reenviados pueden conservar el ID del mensaje original que utiliza HubSpot para agrupar los correos electrónicos. Para crear un ticket independiente, envía un nuevo correo electrónico con un nuevo asunto directamente a la dirección del otro equipo. Si el ticket original se cierra, la configuración de reapertura del ticket determina si este se vuelve a abrir o si se crea un nuevo ticket vinculado.

Personalizar las propiedades predeterminadas de los nuevos tickets en el centro de ayuda

Establecer valores predeterminados para los tickets creados en el centro de ayuda. Estos valores predeterminados se aplican a todos los nuevos tickets recibidos, a menos que se modifiquen en la configuración de un canal.

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Centro de ayuda. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Centro de ayuda.
2. En la sección «Personalización del centro de ayuda », haz clic en «Valores predeterminados de los tickets». 
3. Haz clic en el menú desplegable «Pipeline» y selecciona un pipeline. 
4. Haz clic en el menú desplegable «Estado del ticket» y selecciona un estado. 
5. Haz clic en el menú desplegable «Prioridad del ticket» y selecciona una prioridad. 
6. Para añadir propiedades predeterminadas adicionales:
   • Haz clic en «Añadir otra propiedad de ticket». 
   • Clic en el Menú desplegable y selecciona una propiedad . 
   • Haz clic en Listo. 

También puedes gestionar los ajustes relacionados con los tickets, como las asociaciones predeterminadas y los pipelines, en la configuración de los tickets. Obtén más información sobre cómo configurar y gestionar las pipelines de tickets. 

Crear tickets en el centro de ayuda

Cree tickets manualmente o enviando un correo electrónico. 

Crear tickets manualmente 

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Centro de ayuda. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Centro de ayuda.
2. En el espacio de trabajo del centro de ayuda, haz clic en el botón + Crear ticket en la parte superior izquierda.
3. En el panel derecho, introduce los detalles de tu ticket. Si quieres personalizar las propiedades que aparecen aquí, haz clic en Editar este formulario en la parte superior. Los siguientes campos son obligatorios por defecto:
   
   • Nombre de ticket: especifica una descripción para este ticket.
   • Pipeline: asigna este ticket a un pipeline específico que hayas creado.
   • Estado del ticket: elige una etapa del ticket específica en el pipeline que hayas seleccionado.
4. Para asociar una empresa o contactos con el ticket, haz clic en los menús desplegables Empresa y Contacto, luego busca la empresa o los contactos. Aprenda a asociar al ticket las actividades relevantes de la empresa o del contacto.
5. Al crear un ticket manualmente, no se asociará automáticamente una conversación al ticket.
   • Para enviar un correo electrónico o llamar a un contacto, haga clic en Añadir contacto.
   • Una vez asociado un contacto nuevo o existente, aparecerá el editor de respuestas:
     • Para enviar un correo electrónico al contacto, en el editor de respuestas comience a redactar un mensaje para el contacto.
     • Para llamar al contacto, haga clic en la flecha desplegable Correo electrónico y seleccione Llamar. A continuación, seleccione el número al que desea llamar. 

Crea tickets enviando un correo electrónico 

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Centro de ayuda. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Centro de ayuda.
2. En el espacio de trabajo del centro de ayuda, haz clic en el icono + en la parte superior izquierda. A continuación, haz clic en Enviar correo electrónico. 
3. En el cuadro emergente, introduce la dirección de correo electrónico del destinatario, un asunto y tu mensaje. Más información sobre el envío de correos electrónicos individuales. 
4. Haz clic en Enviar y crear ticket . 

Las propiedades de los tickets, como el pipeline, el estado y el propietario del ticket, serán generadas por las herramientas de HubSpot. Si la configuración de herramientas y características de IA generativa está activada, la IA utiliza el contenido del mensaje para generar detalles del ticket

Responder a los tickets en el centro de ayuda

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Centro de ayuda. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Centro de ayuda.
2. Haz clic en un ticket para ver la conversación correspondiente. 
3. Si un ticket tiene varias conversaciones, se muestran pestañas en la parte superior del ticket. Haz clic en una pestaña para pasar de una conversación a otra.
4. En la barra lateral derecha, ve detalles sobre los registros asociados (por ejemplo, contactos, empresas y negocios). Para ver la cronología de actividad del ticket, haz clic en la pestaña Historial . Esta pestaña muestra toda la actividad relacionada, incluido cuándo se creó el ticket, cambios de estado, inscripciones de workflows o listas, combinaciones y más. Para editar las pestañas que aparecen en la barra lateral derecha, aprende más sobre cómo personalizar la barra lateral derecha en el centro de ayuda . 
5. De forma predeterminada, tu respuesta será al mensaje más reciente de la conversación. Para responder a un mensaje concreto, pasa el cursor por encima del mensaje y haz clic en el icono de respuesta situado en la esquina superior derecha del mensaje.

4. Para ver los datos del destinatario, del remitente y del asunto, haz clic en la parte superior del editor de respuestas. Para que estos datos se muestren de forma predeterminada, haz clic en el menú de los tres puntos verticales y marca lacasilla de verificación «Mostrar siempre los datos del correo electrónico ». 
5. Utiliza el editor de respuestas para responder a un correo electrónico, un mensaje de chat, un envío de formularios o una llamada telefónica:
   • Para expandir el editor de respuestas mientras escribes tu respuesta, haz clic y arrastra el editor de respuestas, o haz clic en enlarge Expandir para abrirlo en una ventana emergente.

• • Si necesitas incluir destinatarios adicionales en CC o CCO, añadir más destinatarios en el campo «Para» o modificar la dirección de correo electrónico del remitente , haz clic en la parte superior del editor de respuesta para desplegar las opciones de edición.

• • Puedes arrastrar y soltar destinatarios entre los campos «CC» y «CCO».
    
    
  • Puedes hacer clic en la down flecha desplegable junto al nombre del remitente para cambiar entre las direcciones del remitente de los canales de correo electrónico del equipo conectados. También puedes establecer una dirección de correo electrónico predeterminada para responder a los tickets desde el centro de ayuda.

• • Para mencionar a un contacto, escribe @ y el nombredel contacto .

• • Introduce una respuesta, utilizando la barra de herramientas de la parte inferior izquierda para agregar formato de texto enriquecido (por ejemplo, negrita, cursiva, etc.). Para agregar texto con hipervínculo, haz clic en el link ícono de enlace o copia y pega el texto con hipervínculo directamente en tu mensaje. También puedes hacer clic en Insertar y seleccionar una opción para adjuntar contenido de otra herramienta en HubSpot, incluyendo:
    • Plantillas
    • Artículos de la base de conocimientos
    • Fragmentos
    • Video
    • Reuniones
    • Documentos
    • Cotizaciones

• • • Facturas
    • Enlaces de pago
    • Firma
    • Tabla

5. Para utilizar las opciones de edición avanzadas, haz clic en el icono A .

• • Utiliza los iconos situados en la parte inferior del editor de correo electrónico para modificar el estilo o el formato del texto.
  • Para incluir un bloque de código, haz clic en el icono « </> ».
  • Para incluir una cita, haz clic en el quicono de cotización .
  • También puedes escribir tres comillas invertidas ```para crear un bloque de código con fuente monoespaciada.
  • Para utilizar una tabla, insértala o cópiala y pégala en el editor de respuestas.

• Los mensajes que empieces a escribir se guardarán automáticamente como borradores. Esto te permite dejar un ticket y volver más tarde, o acceder a él a través de la vista de borradores del panel izquierdo sin perder tu progreso. Los borradores sólo son visibles para el usuario que los creó.

6. Si el visitante al que estás respondiendo era desconocido en un principio pero más tarde proporciona su nombre o dirección de correo electrónico, puedes asociarlo a un contacto:
   • Localiza uno de los mensajes enviados por el visitante y haz clic en el search icono de lupa.
   • En el panel derecho, haz clic en la pestaña Crear nuevo para crear un nuevo contacto o haz clic en la pestaña Agregar existente para asociar el visitante a un contacto existente. Esto también asociará el ticket y la conversación con ellos. En la parte inferior de la pantalla, haz clic en Guardar.

7. Para utilizar macros, haz clic en el icono del rayo yselecciona una macro. Obtén más información sobre cómo crear y utilizar macros.
8. En los canales de live chat, puedes configurar las respuestas que se enviarán al pulsar «» y «Introducir». Haz clic en el icono de los tres puntos verticales situado en la parte inferior del editor de respuestas y, a continuación, marca la casilla de verificación «Pulsa "Intro" para enviar». Esta configuración solo se aplica a ti y no afectará al resto de usuarios del portal.

9. Para enviar la respuesta, introduce Intro o haz clic en «Enviar». También puedes responder y actualizar el estado del ticket en una sola acción:

   • En la parte inferior derecha, haz clic en la flecha desplegable situada junto al botón Enviar y selecciona un estado de ticket. Se mostrarán los estados del pipeline actual del ticket.
   • Si el estado del ticket seleccionado es condicional, se te pedirá que introduzcas las propiedades obligatorias.
   • Cuando hayas seleccionado una opción, se enviará el correo electrónico y se actualizará el estado del ticket.

Añadir notas a una conversación

Utiliza las «Notas»para informar a otro miembro del equipo sobre la conversación. Esta nota no será visible para el contacto. Para los tickets creados a partir de llamadas entrantes, la pestaña Nota sólo aparecerá si se redacta o envía un correo electrónico saliente.

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Centro de ayuda. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Centro de ayuda.
2. Haz clic en un ticket para ver la conversación correspondiente, junto con los detalles sobre los registros asociados (por ejemplo, contactos, empresas y negocios).
3. En el editor de respuestas , en la esquina superior derecha, haz clic en el icono de «Nota ».
   
   
4. Escribe @ y el nombre del miembro del equipo y luego escribe el mensaje.
   • Utiliza los iconos en la parte inferior del editor de correo electrónico para modificar el estilo de tu texto, insertar un enlace o cargar un archivo.
   • Para añadir un documento, fragmento, enlace a reunión, artículo de la base de conocimientos, cotización o video en su respuesta, haga clic en Insertar.
5. Haga clic en Crear nota. Se enviará una notificación al miembro del equipo con un enlace a la conversación.

Más información sobre la creación, edición y gestión de notas en el centro de ayuda. 

Actualizar el estado del ticket

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Centro de ayuda. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Centro de ayuda.
2. Haz clic en un ticket para ver la conversación correspondiente.
3. En la barra lateral derecha, haz clic en el menú desplegable Estado del ticket y selecciona un estado. Más información sobre configuración de estados y pipelines de tickets.

Iniciar una nueva conversación sobre un ticket existente 

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Centro de ayuda. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Centro de ayuda.
2. Haz clic en un ticket para ver la conversación correspondiente.
3. Si estás en el diseño de tabla o dividido, haz clic en el menú desplegable Acciones de la esquina superior derecha y selecciona Iniciar nueva conversación.
   

Finalizar un live chat y mantener abierto el ticket

Puedes finalizar un live chat sin cerrar el ticket asociado. Esto permite a su equipo hacer un seguimiento offline, por correo electrónico o llamadas. Esto resulta útil cuando se necesita llevar una conversación offline para investigar un problema o recabar información de otro equipo. 

Atención: una vez finalizado un chat, no puede reabrirse. 

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Centro de ayuda. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Centro de ayuda.
2. Haga clic en el ticket para ver la conversación correspondiente.
3. En el editor de respuestas, haz clic en «Finalizar chat».
   
   
4. Si no hay ninguna dirección de correo electrónico asociada al visitante, aparecerá un cuadro de diálogo. Haz clic en «Finalizar chat » para confirmar.

En el editor de respuestas, el canal predeterminado cambiará de Live chat a Email.

Gestionar tickets en el centro de ayuda

Después de crear y responder a los problemas de los clientes en el centro de ayuda, puedes editar, seguir, dividir, mezclar, mover o eliminar tus tickets. Esto ayuda al equipo a mantenerse al día sobre la actividad reciente de tickets y mantiene la lista de tickets organizada. Más información sobre la gestión de tickets en el centro de ayuda.