Puhelunauhoituksen parhaat käytännöt

Huomaa: tämä tietokannan artikkeli ei ole kattava yhteenveto maailmanlaajuisista puhelunauhoituslakeista eikä oikeudellista neuvontaa. Sen sijaan se tarjoaa tietoa, jonka avulla voit paremmin ymmärtää puhelunauhoituksen parhaita käytäntöjä. Oikeudellisesta ja säännösten noudattamisen näkökulmasta on sinun vastuullasi ymmärtää suostumusvelvoitteesi ja hankkia asianmukainen suostumus puhelunauhoituksen kohteilta, kun nauhoitat puheluja.

HubSpotin puhelunauhoitusominaisuuden avulla voit tallentaa puhelut kontakteillesi, mikä helpottaa seurantapuheluita ja pitää tiimisi ajan tasalla.

Alla olevat tiedot on tarkoitettu antamaan sinulle parhaita käytäntöjä puhelujen tallentamiseen ja suostumuksen hankkimiseen liittyen; HubSpot suosittelee kuitenkin aina, että pyydät oikeudellista neuvontaa omien sääntöjen noudattamisvelvoitteidesi osalta.

Kuinka puhelun tallennus toimii

Puhelun tallennus ja transkriptio ovat oletusarvoisesti käytössä puheluasetuksissasi. Tämä tarkoittaa, että kaikki saapuvat ja lähtevät puhelut tallennetaan, ellet poista puhelun tallennusta käytöstä puheluasetuksissasi. Käyttäjien vastuulla on hankkia suostumus puhelun osanottajilta puhelujen tallennuksen yhteydessä.

Lähtevät puhelut

Kun lähtevä puhelu soitetaan, tallennus alkaa automaattisesti:

• Soittosovellus ilmoittaa, että puhelua tallennetaan.

• Tallennuspainikkeen väri muuttuu sen mukaan, tallennetaanko puhelua:
  • Kun tallennus on aktiivinen, Tallennus -painike on punainen.
  • Kun tallennus ei ole käynnissä, Tallennus -painike on musta.

• Jos osallistuja ei suostu tallennukseen tai jos käyttäjän on jostain syystä keskeytettävä tai lopetettava tallennus, hän voi lopettaa tallennuksen napsauttamalla Tallennus-painiketta uudelleen.

  • Tallennuksen lopettamisen yhteydessä näkyviin tulee vahvistusviesti, jossa kysytään, haluaako käyttäjä jatkaa.

  • Jos käyttäjä vahvistaa, tallenne hylätään. Osittaista tallennetta ei tallenneta.
    
    

    

Saapuvat puhelut

Kun saapuva puhelu vastaanotetaan, kaikki puhelut tallennetaan automaattisesti:

• Tallennuslupaviesti toistetaan ennen kuin asiakaspalvelija vastaa puhelimeen, jotta asiakkailla on mahdollisuus kieltäytyä puhelusta.

• Jos haluat muuttaa saapuviin puheluihin toistettavaa tallennuslupaviestiä, lue lisää tallennuslupaviestin mukauttamisesta.

Suostumus puhelun tallentamiseen

Huomaa: vaikka tässä tietokannan artikkelissa on päätetty tuoda esiin tiettyjä maita ja lainkäyttöalueita, luettelo ei ole missään nimessä kattava. Ennen kuin tallennat saapuvan tai lähtevän puhelun HubSpotissa, varmista, että ymmärrät kattavasti kaikki puhelun tallennusta koskevat lait ja määräykset. Paras käytäntö on aina pyytää suostumus, jos olet epävarma.

Puhelunauhoitusta koskevat lait vaihtelevat lainkäyttöalueittain. Esimerkiksi Yhdysvalloissa:

• On olemassa ”yhden osapuolen suostumus” -osavaltioita, joissa sinun on ilmoitettava asiasta ja hankittava suostumus vähintään yhdeltä puhelun osapuolelta.

• On myös ”kaikkien osapuolten suostumusta” vaativia osavaltioita, joissa vaaditaan kaikkien keskusteluun osallistuvien suostumusta ennen keskustelun tallentamista. Jos joku osapuoli ei halua tullatallennetuksi saatuaan ilmoituksen, on kyseisen osapuolen vastuulla poistua puhelusta.

On aina hyvä käytäntö pyytää suostumus, kun olet epävarma, tai ottaa käyttöön käytäntö, jossa suostumusta pyydetään aina riippumatta yhteyshenkilön sijainnista, koska puhelun tallennusta koskevat lait ja määräykset muuttuvat ajan myötä maailmanlaajuisesti.

GDPR ja muut eurooppalaiset asetukset, kuten ePrivacy-asetus, edellyttävät yleensä kaikkien puhelun osapuolten suostumusta puhelun tallentamiseen.

• Tämä tarkoittaa, että osapuolille on tarjottava mahdollisuus antaa suostumus nimenomaisesti ja merkityksellinen tapa kieltäytyä tallennuksesta.

• GDPR edellyttää myös puhelun tallentamiselle pätevää ja laillista perustetta, joka oikeuttaa tietojen keräämisen.

Muista tarkistaa puhelunauhoitussäännöt omassa maassasi, sillä EU:n jäsenvaltiot ovat ottaneet käyttöön erilaisia sääntöjä, jotka koskevat puhelunauhoitukseen annettavaa suostumusta eri tilanteissa.

Muita tietosuojaan liittyviä seikkoja

Työntekijöiden seuranta

Toinen puhelujen tallennuksessa huomioitava seikka on työntekijöiden yksityisyys. Myös muut portaalin käyttäjät (eli työntekijät tai työtoverit) tallennetaan, joten sinun on ehkä harkittava ilmoittamista HubSpot-tilisi muille käyttäjille siitä, että heidän puhelujaan seurataan sisäisesti.

Puhelunauhoituksen turvallisuus ja tallennus

HubSpot-puhelutoiminto perustuu Twilioon, Voice Over IP (VOIP) -palveluun, joka yhdistää puhelun sinun ja soittamasi numeron välillä. HubSpot käyttää Twiliota tallentaakseen ja säilyttääkseen kaikki puhelut, jotka käyttäjät päättävät tallentaa. Kaikki puhelutallenteet tallennetaan Twilion palvelimille, ja HubSpotilla on niihin pääsy.

HubSpotin tallennuslinkkejä ei ole todennettu, joten ne ovat julkisesti saatavilla. On tärkeää, ettet jaa tallenteita ulkoisesti, koska kuka tahansa, jolla on linkki, pääsee kuuntelemaan tallennetta. Tallennuslinkit ovat kuitenkin pitkiä ja vaikeasti arvattavia, joten tallenteiden sisältö pysyy kohtuullisen yksityisenä, ellet jaa linkkiä. Lisätietoja saat Twilion ohjeista.

Puhelujen tallennus on koko tilin kattava asetus, joka koskee kaikkia tilillä puheluita soittavia käyttäjiä. Sen voi ottaa käyttöön tai poistaa käytöstä käyttäjä, jolla on tilin käyttöoikeudet. Uusissa HubSpot-tileissä ”Salli puhelujen tallennus” -valintaruutu on oletusarvoisesti valittuna.