Asiakaspalvelijan suorituskyvyn analysointi

Analysoi asiakaspalvelijan suorituskykyä ja hanki kattava yleiskuva siitä, kuinka hyvin asiakaspalvelijasi ja sen sisältölähteet toimivat. Voit seurata kehitystä ajan mittaan ja tunnistaa valmennusmahdollisuuksia, minkä avulla voit parantaa asiakaspalvelijan vastauksia ja tehostaa sen toimintaa.

Jos haluat luoda tehokkaampia tukiprosesseja tekoälyn avulla, lue, miten voit laajentaa 24/7-tukea.

Tarkastele raportteja ja mittareita

Voit seurata keskeisiä mittareita, kuten ratkaistujen ja ohjattujen keskustelujen kokonaismäärää, ihmiselle eskaloitujen keskustelujen määrää, asiakaspalvelijoiden työmäärää ja kyselyjen määrää.

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi kohtaa Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Asiakasagentti. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Napsauta vasemmassa sivupalkin valikossa Analysoi > Raportit.
3. Tarkastele seuraavia raportteja:

• • Tämän viikon vaikutus: yleiskatsaus tällä viikolla ratkaistujen ja käsiteltyjen keskustelujen määrästä, keskimääräisestä ratkaisuaikasta, ohjausasteesta sekä siitä, kuinka suuri osa kävijöiden palautteesta osoitti, että asiakaspalvelija oli avulias.
  • Ajan mittaan käsitellyt keskustelut: asiakaspalvelijan viikossa käsittelemien keskustelujen kokonaismäärä. Tähän sisältyvät sekä asiakaspalvelijan ratkaisemat keskustelut että ihmisasiakaspalvelijalle eskaloidut keskustelut.
  • Kanavakohtaisesti käsitellyt keskustelut: keskustelujen kokonaismäärä kanavakohtaisesti eriteltynä. Tähän sisältyvät sekä asiakaspalvelijan ratkaisemat keskustelut että ihmisasiakaspalvelijalle eskaloidut keskustelut.
  • Kävijöiden palautteen kehitys: kävijöiden palautteiden määrä tyypeittäin luokiteltuna.
  • Käsittelyaste ajan mittaan: asiakaspalvelijan käsittelemien keskustelujen prosenttiosuus. Tähän sisältyivät sekä asiakaspalvelijan ratkaisemat keskustelut että ne, jotka siirrettiin ihmisasiakaspalvelijalle.
  • Ratkaisut: keskustelut, jotka asiakaspalvelija on ratkaissut kokonaan ilman ihmisasiantuntijan osallistumista. Keskustelu katsotaan ratkaistuksi, jos jompikumpi seuraavista kriteereistä täyttyy:
    • Keskusteluun sisältyy vähintään yksi asiakaspalvelijan vastaus, jossa on viitattu tietolähteeseen (esim. tietopankin artikkeli) tai suoritettu toimenpide ( esim. salasanan nollaus), eikä keskustelua ole siirretty ihmisasiakaspalvelijalle 72 tunnin kuluessa asiakaspalvelijan viimeisestä vastauksesta.
      
      tai
    • Liidi on merkitty kelpuutetuksi, osittain kelpuutetuksi tai hylätyksi.

    Keskusteluissa, jotka on ratkaistu asiakaspalvelijan vastausten avulla , ratkaisutilanne arvioidaan ja määritetään 72 tuntia viimeisen asiakaspalvelijan vastauksen jälkeen. Myöhemmät toimet, kuten asiakaspalvelijan viestit, siirtopyyntö tai negatiivinen palaute, eivät muuta ratkaisutilannetta. Tämän seurauksena kuluvan viikon ratkaisuprosenttitiedot näkyvät viiveellä tämän 72 tunnin arviointijakson vuoksi.
    
    Liidien kelpoisuuden arvioinnin seurauksena ratkaistujen keskustelujen osalta ratkaisutilanne päivitetään välittömästi, kun kelpoisuus on määritetty.

• • Ratkaisuprosentti: niiden keskustelujen osuus prosentteina, jotka asiakaspalvelija on ratkaissut kokonaan ilman siirtoa ihmisasiantuntijalle. Korkea ratkaisuprosentti osoittaa, että asiakaspalvelija ratkaisee asiakaskyselyt menestyksekkäästi ilman, että niitä tarvitsee siirtää asiakaspalvelijalle.
  • Ratkaisuprosentti ajan kuluessa: niiden keskustelujen prosenttiosuus, jotka asiakaspalvelija on ratkaissut kokonaan ilman siirtoa ihmisagentille, esitettynä ajan kuluessa. Korkea ratkaisuprosentti osoittaa, että asiakaspalvelija ratkaisee asiakaskyselyt menestyksekkäästi ilman, että niitä tarvitsee siirtää ihmisagentille.
  • Ratkaistut keskustelut:asiakaspalvelijan ajan mittaan ratkaisemien asiakaskysymysten lukumäärä.

• • Ohjaukset: keskustelut , jotka asiakaspalvelija on käsitellyt yksin ilman ihmisasiantuntijan osallistumista. Ohjaukset eivät aina tarkoita ongelman ratkaisua. Esimerkiksi jos asiakaspalvelija ei pystynyt vastaamaan kysymykseen, asiakas on saattanut poistua chatista pyytämättä ihmisasiakaspalvelijaa. Suuri ohjausmäärä osoittaa tehokkuutta ja kertoo, että asiakaspalvelija käsittelee suuremman osan tukipyynnöistä ilman, että niitä tarvitsee siirtää ihmisasiakaspalvelijalle.
  • Ohjausaste ajan mittaan: niiden keskustelujen prosenttiosuus, jotka asiakaspalvelija on käsitellyt yksin ilman ihmisagentin osallistumista. Lue lisää ohjauksista.
  • Ohjaukset ajan kuluessa: asiakaspalvelijan ilman ihmisagentin apua ohjaamien keskustelujen lukumäärä ajan kuluessa. Lue lisää ohjauksista.
    
    
    
  • Tiimisi asiakaspalvelija: ratkaistujen keskustelujen lukumäärä jaoteltuna tiimin jäsenten ja asiakaspalvelijan mukaan.

• • Siirrot ihmisagentille: asiakaspalvelijan ihmisagentille eskaloimien keskustelujenlukumäärä , esitettynä ajan kuluessa. Tähän sisältyvät kaikki siirrot, olivatpa ne asiakaspalvelijan aloittamia, automaatiosääntöjen laukaisemia tai manuaalisesti uudelleen osoitettuja.
  • Ihmisagentille siirtojen osuus ajan kuluessa: asiakaspalvelijan ihmisagentille siirtämien keskustelujen prosenttiosuus, esitettynä ajan kuluessa.

• • Asiakaspalvelijan käsittelyn siirto: keskustelujen prosenttiosuus ja keskimääräinen aika, joka kului ongelman ratkaisemiseen asiakaspalvelijan tehtävän aloittamisesta tiketin sulkemiseen.

Analysoi valmennusmahdollisuuksia

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi kohtaa Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Asiakasagentti. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Napsauta vasemmassa sivupalkissa Analysoi > Valmennusmahdollisuudet.
3. Tarkastele kaaviosta tunnistettujen valmennusmahdollisuuksien määrää ja ajan mittaan päätökseen saatujen määrää.
4. Tarkista taulukosta seuraavat tiedot:
   • Mahdollisuus: alue, jolla asiakaspalvelijan osaamista voidaan parantaa, kuten ”Ei osannut vastata hyvityksiä koskeviin kysymyksiin”.
   • Keskustelut: niiden keskustelujen määrä, joissa valmennusmahdollisuutta ei hyödynnetty.
   • Syy: miksi valmennusmahdollisuus tunnistettiin:
     • Tietämys: asiakaspalvelija ei pystynyt vastaamaan kysymykseen tietämyksen puutteen vuoksi.
     • Siirto: asiakaspalvelija siirsi keskustelun määrittämäsi siirtoprosessin mukaisesti tai siirtoon liittyvä ongelma tunnistettiin.
     • Kokemus: vierailija antoi tälle viestille negatiivisen arvion.
     • Toimenpide: asiakaspalvelijalla oli ongelmia toimenpiteen suorittamisessa, kuten tilauksen tilan tarkistamisessa.
     • Muu: valmennusmahdollisuus ei kuulu mihinkään edellä mainituista luokista. Tarkista mahdollisuuden tiedot saadaksesi lisätietoja asiayhteydestä.

• • Tila: valmennusmahdollisuuden nykyinen tila, esim. Ratkaistu, Hylätty.
  • Luotu: päivämäärä, jolloin valmennusmahdollisuus luotiin.

5. Voit tarkastella yksityiskohtia ja ohjata asiakaspalvelijaa napsauttamalla tilaisuuden nimeä.
6. Tarkastele oikeanpuoleisessa paneelissa kävijän ja asiakaspalvelijan välistä keskustelua. Viesti, johon asiakaspalvelija ei kyennyt vastaamaan, on korostettu punaisella.
7. Voit ohjata asiakaspalvelijaa napsauttamalla Kaikki ohjaustoimenpiteet.
   
   
   
   
   
8. Siirry Tietämys-, Toimenpiteet-, Siirto- ja Kokemus-välilehtien välillä ja suorita toimia, jotka parantavat asiakaspalvelijan vastauksia, kuten toimenpiteen lisääminen tai siirto-ohjeiden muokkaaminen.
   

Voit myös tarkastella asiakaspalvelijan vastausten valmennusmahdollisuuksia suoraan asiakaspalvelukeskuksen työtilassa. Lue lisää tekoälyn tarjoamien oivallusten hyödyntämisestä asiakaspalvelijan valmentamisessa asiakaspalvelukeskuksessa.

Analysoi sisältölähteiden suorituskykyä

Selvitä, miten asiakaspalvelijan käyttämät sisältölähteet toimivat asiakaskeskusteluissa.

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi kohtaa Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Asiakasagentti. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Napsauta vasemmassa sivupalkissa Analysoi > Raportit.
3. Napsauta Lähteiden käyttö -välilehteä.

• • Parhaiten suoriutuvat: sisältölähteet, joita asiakaspalvelija käyttää usein ja menestyksekkäästi asiakkaiden kyselyiden ratkaisemiseen. Näillä lähteillä on sekä suuri käyttömäärä että korkea ratkaisuprosentti.

  • Heikosti suoriutuvat: sisältölähteet, joita asiakaspalvelija käyttää usein, mutta joiden ratkaisuprosentti on alhainen.

  • Vähäisessä käytössä olevat: sisältölähteet, joita asiakaspalvelija käyttää harvoin, mutta jotka ratkaisevat tapaukset menestyksekkäästi, kun niitä käytetään. Lue lisää sisältölähteiden määrittämisen parhaista käytännöistä.

  • Vähäinen vaikutus: sisältölähteet, joita käytetään harvoin ja joiden ratkaisuprosentti on alhainen.

  • Käytetyt yksilölliset lähteet: asiakaskeskusteluissa käytettyjen erillisten sisältölähteiden lukumäärä.

  • Keskimääräinen keskustelujen määrä lähdettä kohti: keskimääräinen määrä asiakaskeskusteluja, joissa tiettyä sisältölähdettä käytetään.