Laadi ja toteuta asiakastyytyväisyyskyselyjä

Asiakastyytyväisyyskyselyt (NPS) mittaavat, kuinka todennäköisesti asiakkaasi suosittelevat yritystäsi muille. Asiakkaat arvioivat yrityksesi asteikolla 0–10 ja vastaavat sen jälkeen arvosanansa perusteella esitettyyn jatkokysymykseen. Voit lähettää tämän tyyppisen kyselyn sähköpostitse tai näyttää sen millä tahansa verkkosivulla, johon on asennettu HubSpot-seurantakoodi.

Esimerkiksi Sprocket Supply Co., kestävän kehityksen mukaisia toimistotarvikkeita myyvä verkkokauppa, lähettää asiakkailleen uskollisuuskyselyn sähköpostitse 30 päivää ensimmäisen tilauksen jälkeen. Kun asiakas antaa arvosanan 6 tai alle, työnkulku luo tehtävän asiakaspalvelutiimille seurantaa varten. Kun asiakas antaa arvosanan 9 tai yli, työnkulku lähettää sähköpostin, jossa pyydetään tuotearvostelua.

Jos haluat sen sijaan mitata, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat tiettyyn vuorovaikutustilanteeseen, lue ohjeet asiakastyytyväisyyskyselyjen luomiseen.

Luo asiakastyytyväisyyskysely

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Palautekyselyt. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Palautekyselyt.
2. Napsauta oikeassa yläkulmassa Luo kysely.
3. Napsauta vasemmassa sivupalkissa Asiakastyytyväisyys ja sitten Seuraava.
4. Valitse toimitustapa:
   • Sähköposti: lähetä kysely kontakteillesi sähköpostitse. Kontaktien ei tarvitse olla määritettyjä markkinointikontakteja, jotta he voivat vastaanottaa sähköpostikyselyn.
   • Verkkosivu: näytä kysely sivustollasi, jossa asiakkaat vierailevat säännöllisesti. HubSpot-seurantakoodi on asennettava.
5. Napsauta oikeassa yläkulmassa Luo.

Mukauta kyselyn asetuksia ja ulkoasua

Kysely- välilehden asetukset riippuvat toimitustavasta. Sähköpostikyselyissä on lähettäjän, otsikon ja tervehdyksen asetukset, kun taas verkkosivukyselyissä on sivulla oleva sijainti. Molemmissa on kieli-, yritysnimi- ja teema-asetukset.

Mukauta sähköpostikysely

1. Napsauta Kysely- välilehden sivupalkin editorissa Kyselyn kieli -pudotusvalikkoa ja valitse kieli.
2. Jos haluat näyttää yrityksesi nimen kyselykysymyksessä, kirjoita yrityksen nimi Yrityksen nimi -kenttään.
3. Jos haluat määrittää yrityksesi verkkosivuston, kirjoita URL-osoite Yrityksen URL -kenttään.
4. Voit valita, kuka kyselyn lähettää, napsauttamalla Lähettäjän nimi -pudotusvalikkoa ja valitsemalla nimen sekä napsauttamalla Lähettäjän osoite -pudotusvalikkoa ja valitsemalla sähköpostiosoitteen. Käytettävissäsi ovat kaikki tilisi käyttäjien nimet ja sähköpostiosoitteet.
5. Voit kirjoittaa sähköpostin aiheen kirjoittamalla tekstin Aihe-kenttään. Voit lisätä personointitunnuksen napsauttamalla Personointitunnus. Voit esimerkiksi korvata oletusaiheen ”Hei, miten menee?” tekstillä”Miten sujui tilauksesi, [Etunimi]?”.
6. Voit asettaa toimiston osoitteen sähköpostin alatunnisteeseen napsauttamalla Lisäasetukset-osiota, napsauttamalla avattavaa valikkoa ja valitsemalla osoitteen.
7. Voit muuttaa kyselyn yläosassa näkyvää tekstiä napsauttamalla Sähköpostin runko -osiota ja kirjoittamalla tekstin Tervehdys -kenttään.
8. Voit muokata kyselyn ulkoasua laajentamalla Teema-osion:
   • Voit lisätä kuvan kytkemällä Esillä oleva kuva -kytkimen päälle.
   • Voit asettaa teeman värin valitsemalla oletusvärin, syöttämällä heksadesimaaliarvon tai napsauttamalla värivalitsinta.
9. Tarkista kysely oikealla olevassa esikatselussa ja napsauta sitten Palaute -välilehteä jatkaaksesi kyselyn muokkaamista.

Mukauta verkkosivukyselyä

1. Napsauta Kysely- välilehden sivupalkin editorissa Kyselyn kieli -pudotusvalikkoa ja valitse kieli.
2. Jos haluat näyttää yrityksesi nimen kyselykysymyksessä, kirjoita yrityksen nimi Yrityksen nimi -kenttään.
3. Voit valita, missä kohdassa sivua kysely näkyy, napsauttamalla Sijainti-osiota ja valitsemalla sitten vaihtoehdon (esim. Liukuva tekstiruutu vasemmalla). Esimerkiksi Sprocket Supply Co. valitsee Liukuva tekstiruutu oikealla, jotta kysely ei peitä sivun vasemmalla puolella olevaa tilausyhteenvetoa.
4. Voit asettaa teeman värin napsauttamalla Teema-osiota ja valitsemalla sitten oletusvärin, kirjoittamalla heksadesimaaliarvon tai napsauttamalla värivalitsinta.
5. Tarkista kysely oikealla olevassa esikatselussa ja napsauta sitten Palaute -välilehteä jatkaaksesi kyselyn mukauttamista.

Mukauta palautekysymyksiä

Mukauta palautekysymyksiä, jotka näkyvät asiakkaiden valittua pisteet. Jokaisella pistealueella on oma palautekysymyksensä:

• 0–6 Kriitikot: asiakkaat, jotka eivät todennäköisesti suosittele yritystäsi.
• 7–8 Passiiviset: asiakkaat, jotka suhtautuvat neutraalisti.
• 9–10 Suosittelijat: asiakkaat, jotka todennäköisesti suosittelevat yritystäsi.

Voit mukauttaa palautekysymyksiä seuraavasti:

1. Napsauta Palaute-välilehden sivupalkin editorissa pistealuetta koskevaa välilehteä (esim.0–6 Kriitikot).
2. Voit muuttaa palautekysymystä päivittämällä kysymyksen tekstin. Esimerkiksi Sprocket Supply Co. kysyy kriitikoilta: ”Mitä voisimme parantaa tilauksessasi tai tuotteissamme?”
3. Toista vaiheet muille pistealueille.
4. Tarkista oikealla olevassa esikatselussa kunkin pistealueen palautekysymys ja napsauta sitten Kiitos -välilehteä.

Mukauta kiitosviesti

Mukauta viesti, joka näytetään asiakkaille heidän lähettäessään arvosanansa. Jokaisella arvosana-alueella (0–6: kriitikot, 7–8: passiiviset ja 9–10: suosittelijat) on oma vastausviestinsä.

Kiitosviestin mukauttaminen:

1. Napsauta sivupalkin editorin Kiitos -välilehdessä pistealuetta koskevaa välilehteä (esim.9–10 Suosittelijat).
2. Voit lisätä kuvan viestiin kytkemällä Esillä oleva kuva -kytkimen päälle. Voit vaihtaa kuvan napsauttamalla Vaihda.
3. Voit kuvata kuvaa kirjoittamalla tekstiä Alt-teksti -kenttään.
4. Voit muuttaa viestin yläpuolella olevaa otsikkoa kirjoittamalla tekstiä Otsikkoteksti- kenttään.
5. Määritä kiitosviesti kirjoittamalla tekstiä Teksti- kenttään. Esimerkiksi Sprocket Supply Co. kiittää suosittelijoita ja pyytää heitä jättämään tuotearvostelun.
6. Toista vaiheet muille pistealueille.
7. Tarkista oikealla olevassa esikatselussa jokainen kiitosviesti ja napsauta sitten Vastaanottajat- välilehteä sähköpostikyselyn tapauksessa tai Kohdistus -välilehteä verkkosivukyselyn tapauksessa.

Vastaanottajien ja kohdentamisen valitseminen

Valitse, mitkä yhteyshenkilöt saavat kyselyn, milloin ja mihin se toimitetaan sekä kuinka usein. Sähköpostikyselyissä napsauta Vastaanottajat- välilehteä. Verkkosivukyselyissä napsauta Kohdistus- välilehteä.

Valitse, ketkä saavat kyselyn

1. Valitse Vastaanottajat-välile hdellä (sähköposti) tai Kohdistus -välilehdellä (verkkosivu) kohdassa ”Valitse, kenelle haluat lähettää kyselyn ” ne yhteyshenkilöt, joille kysely lähetetään:
   • Asiakkuuden alkamispäivä: kontaktit, joista on tullut asiakkaita yli 30 päivää sitten. Tämä on oletussuodatin.
   • Yhteyshenkilökriteerit: yhteyshenkilöt, jotka täyttävät suodatuskriteerit, jotka perustuvat yhteyshenkilön, yrityksen, kaupan, tiketin ja kyselyvastauksen ominaisuuksiin.
   • Staattiset kontaktisegmentit: staattisessa segmentissä olevat kontaktit.
2. Jos valitsit Yhteystietokriteerit, napsauta Luo kriteerit ja määritä sitten kriteerit:
   • Voit valita, mitkä kontaktit saavat kyselyn, napsauttamalla Kriteerit-välilehdessä Lisää suodatin ja lisäämällä sitten kontaktien ominaisuuksia tai niihin liittyviä objektien ominaisuuksia. Esimerkiksi Sprocket Supply Co. lisää suodattimen kontakteille, joiden Viimeisin kaupan päättymispäivä on Viime viikko.
   • Jos haluat kyselyyn kontaktit, jotka jo täyttävät kriteerit sähköpostikyselyssä, napsauta Asetukset-välilehteä ja kytke Haluatko sisällyttää olemassa olevat kontaktit? -kytkin päälle.
   • Jos haluat lähettää uuden sähköpostikyselyn jo kyselyyn osallistuneille yhteyshenkilöille, kytke Haluatko kysyä yhteyshenkilöiltä uudelleen? -kytkin päälle ja valitse sitten ehdot, jotka laukaisevat uuden kyselyn.
   • Napsauta vasemmassa alakulmassa Käytä.
3. Jos valitsit Staattiset kontaktisegmentit, napsauta Lähetä- pudotusvalikkoa ja valitse segmentti. Esimerkiksi Sprocket Supply Co. valitsee tukkukauppiaiden segmentin.

4. Voit tarkistaa, kuinka monelle kontaktille kysely lähetetään, tarkastelemalla sähköpostikyselyjen kohdassa ”Arvioitu vastaanottajien määrä” tai verkkosivukyselyjen kohdassa ”Arvioitu kohderyhmän määrä”.

Valitse, milloin sähköpostikysely lähetetään

Valitse Vastaanottajat-välilehden Milloin-osiosta, milloin kysely lähetetään:

• Kun vastaanottaja täyttää kriteerit: lähetä kysely heti, kun kontakti täyttää kriteerit.
• Lisää viive: odota ennen kyselyn lähettämistä, kun kontakti täyttää kriteerit. Esimerkiksi Sprocket Supply Co. lisää viiveen, jotta asiakkaat saavat kyselyn vasta tilauksensa saapumisen jälkeen.

Valitse, missä ja milloin verkkosivukysely näkyy

1. Napsauta Kohdistus- välilehden Missä-osiossa Verkkosivuston URL-osoite -pudotusvalikkoa ja valitse verkkosivuston URL-osoite tai kyselyparametri. Napsauta sitten Kaikki sivut -pudotusvalikkoa ja valitse ehto. Esimerkiksi Sprocket Supply Co. kohdistaa kyselyn tilausvahvistussivulleen.
   • Voit kohdentaa useampia sivuja napsauttamalla Lisää sääntö.
   • Jos haluat sulkea sivuja tai kyselyparametrejä pois, napsauta Lisää poissulkemissääntö.
   • Jos haluat näyttää kyselyn mobiililaitteilla, valitse Näytä kysely pienillä näytöillä -valintaruutu.
2. Voit valita, milloin kysely tulee näkyviin, valitsemalla ”Milloin”- osiosta jonkin seuraavista vaihtoehdoista:
   • [#] sekuntia verkkosivun latautumisen jälkeen: kirjoita sekuntimäärä, jonka haluat odottaa sivun latautumisen jälkeen. Suosittelemme vähintään 2 sekuntia.
   • Kun sivua on vieritetty 50 %: näytä kysely, kun kävijä on vierittänyt sivua puoleenväliin.

Määritä, kuinka usein kysely lähetetään tai näytetään

1. Valitse Vastaanottajat-välilehdessä (sähköposti) tai Kohdistus-välilehdessä (verkkosivu) Taajuus-osiosta jokin vaihtoehto:
   • Toistuva: lähetä tai näytä kysely uudelleen määritetyn ajan kuluttua. Napsauta avattavaa valikkoa ja valitse toistumistiheys.
   • Kertaluonteinen: lähetä tai näytä kysely kerran.

2. Jatka napsauttamalla Automaatio -välilehteä.

Määritä kyselyn automaatio

Valitse, kenelle ilmoitetaan kyselyn vastauksista, lähetä muistutuksia ja määritä jatkotoimenpiteet.

Määritä ilmoitukset ja kampanjat

1. Napsauta Automaatio-välilehden Kuka saa ilmoituksen uusista kyselyvastauksista? -osiossa Lisää käyttäjiä tai tiimejä -pudotusvalikkoa ja valitse käyttäjät ja tiimit, jotka saavat sähköposti- ja sovelluksen sisäiset ilmoitukset uusista vastauksista.
2. Jos haluat lähettää ilmoituksia vain vastauksista, joissa on kommentteja, valitse valintaruutu Lähetä ilmoituksia vain kyselyvastauksista, joissa on kommentteja.
3. Jos haluat seurata kyselyä markkinointikampanjassa, napsauta Kampanjat -osiossa Valitse kampanjat -pudotusvalikkoa ja valitse yksi tai useampi kampanja.

Lähetä muistutus sähköpostikyselystä

1. Automaatio- välilehdellä voit muistuttaa asiakkaita kyselyn täyttämisestä kytkemällä Lähetä kyselyn muistutusviesti -kytkimen päälle.
2. Napsauta Aikatauluta muistutus -pudotusvalikkoa ja valitse, kuinka monen päivän kuluttua kyselyn lähettämisestä se lähetetään uudelleen.

Huomaa: jos otat muistutuksen käyttöön kyselyn julkaisemisen jälkeen, muistutus koskee vain uusia osallistujia. Osallistujat, jotka ovat jo saaneet kyselyn, eivät saa muistutusta.

Automatisoi seurantatoimenpiteet

1. Napsauta Automaatio- välilehden Automaattiset seurantatoimet -osiossa Luo työnkulku -painiketta sen pistealueen sarakkeessa, jonka haluat automatisoida:0–6 kriitikot,7–8 passiiviset tai 9–10 suosittelijat.
2. Valitse automatisoitavat toimet tai napsauta Katso lisää nähdäksesi muita toimintoja. Esimerkiksi Sprocket Supply Co. luo0–6 kriitikolle työnkulun, joka luo tehtävän tukitiimille, ja9–10 suosittelijalle työnkulun, joka lähettää sähköpostin, jossa pyydetään tuotearvostelua. Lue lisää työnkulun toiminnoista.

Huomaa: asiakastyytyväisyyskyselyn työnkulut eivät näy työnkulutyökalussa (Automaatio > Työnkulut). Muokkaa näitä työnkulkuja vain kyselyn Automaatio- välilehdellä.

Esikatsele ja julkaise kysely

Esikatsele ja testaa kyselyä ennen sen julkaisemista. Julkaisun jälkeen kysely on käytössä.

Esikatsele ja testaa kysely

1. Voit tarkastella, miltä kysely näyttää tietokoneella, tabletilla ja mobiililaitteella, napsauttamalla oikeassa yläkulmassa Toiminnot -pudotusvalikkoa ja valitsemalla Esikatselu.
2. Jos haluat lähettää itsellesi sähköpostikyselyn tai tarkastella verkkosivukyselyä testisivulla, napsauta Toiminnot- pudotusvalikkoa ja valitse Testaa kysely.

Julkaise kysely

1. Napsauta oikeassa yläkulmassa Tarkista ja julkaise.
2. Voit julkaista kyselyn napsauttamalla Julkaise.