Résoudre les problèmes liés à l'extension HubSpot Sales pour Office 365

Les informations ci-dessous permettent de résoudre certains problèmes concernant l'extension pour Office 365.

Remarque : si vous utilisez HubSpot Sales Outlook desktop add-in, consultez cet article à la place.

Impossible d'installer l'extension pour Office 365

Si vous ne parvenez pas à installer l'extension, veillez à répondre aux exigences suivantes :

• utiliser une version d'Outlook prise en charge ; Les versions suivantes d'Outlook ne sont pas entièrement prises en charge :
  • Outlook installé depuis le Microsoft Store n'est pas compatible avec l'extension HubSpot Sales pour Office 365. Vérifiez votre version d'Outlook pour vous assurer qu'il s'agit bien d'une version Démarrer en un clic.
  • Le suivi des e-mails à l'aide de la nouvelle version d'Outlook pour Mac n'est pas pris en charge actuellement.

• avoir accès au Microsoft Store ;
• disposer des autorisations nécessaires, obtenues auprès de vos administrateurs de messagerie, pour utiliser des compléments tiers dans votre boîte de réception ;
• installer l'extension dans chacune de vos boîtes de réception, le cas échéant ; 
• Connectez votre boîte de réception.

Extension grisée dans la version de bureau d'Outlook

Si vous utilisez Outlook pour PC ou Outlook pour Mac, l'extension sera grisée si le panneau de lecture est désactivé ou masqué. Assurez-vous que le panneau de lecture est activé en suivant cet article de Microsoft pour Outlook pour PC et cet article de Microsoft pour Outlook pour Mac.

Si l'extension pour Office 365 dans Outlook pour PC est toujours grisée dans le ruban principal de votre boîte de réception Outlook et dans le ruban de votre message Outlook, le problème provient du programme Outlook lui-même. Fermez Outlook et rouvrez le programme.

Si l'extension est activée dans votre ruban principal de la boîte de réception Outlook mais grisée dans votre ruban de message Outlook, procédez comme suit : 

• Tout d'abord, vérifiez si votre "e-mail" est crypté. Vous devrez peut-être solliciter votre équipe informatique.

• Si votre e-mail n'est pas chiffré, essayez de réparer Outlook :
  • Ouvrez le menu Démarrer dans Windows.
  • Recherchez et sélectionnez Désinstaller un programme ou Ajouter ou supprimer des programmes.
  • Recherchez et cliquez sur le programme Outlook ou Microsoft Office, puis cliquez sur Modifier ou Éditer.
  • Dans la boîte de dialogue qui apparaît, il vous sera demandé de sélectionner le mode Réparation. Sélectionnez Réparation en ligne, puis cliquez sur Réparer.

Extension masquée sur Outlook sur le web

L'extension peut être masquée dans un menu dans la version web d'Outlook. Découvrez comment personnaliser les actions de votre menu afin que l'extension apparaisse toujours dans la barre d'outils. 

Blocage dans une boucle de connexion de boîte de réception

Si l'extension vous invite à connecter votre boîte de réception, mais vous entraîne dans une boucle, votre boîte de réception est probablement un alias. Bien qu'Office vous permette de vous inscrire avec un alias, vous pourrez uniquement connecter votre compte de messagerie principal à HubSpot.

Lorsque vous installez l'extension pour Office 365 et que vous êtes invité à vous inscrire, vous devez le faire avec votre adresse e-mail principale. Par exemple, si votre alias d'e-mail est tom@acme.com mais que votre adresse e-mail principale est tom.anderson@action.com, vous devrez vous connecter avec tom.anderson@acme.com. Si vous ne connaissez pas votre adresse e-mail, sollicitez votre équipe informatique.

Une fois que vous connaissez votre adresse e-mail principale :

• Suivez ces instructions pour modifier votre profil dans Outlook, et mettre à jour votre adresse e-mail actuelle pour en faire votre adresse e-mail principale.
• Connectez votre adresse e-mail principale à l'extension plutôt que votre alias.

Une fois votre adresse e-mail principale connectée, Outlook devrait vous autoriser à continuer d'utiliser l'alias et la boucle de connexion devrait cesser.

Problème de connexion en boucle

Si vous utilisez le complément Office 365 sur Outlook version web et qu'il vous est demandé à plusieurs reprises de vous connecter à votre compte HubSpot, vérifiez les paramètres de votre navigateur web afin de vous assurer que vous ne bloquez pas les cookies tiers. Consultez la documentation ci-dessous pour votre navigateur spécifique :

• Chrome
• Firefox
• Safari

Le panneau de l'extension ne se charge pas 

Si vous utilisez macOS Catalina et Safari 13 sur votre appareil, il se peut que le volet latéral du complément Office 365 ne se charge pas lorsque vous utilisez Outlook sur le web ou sur le bureau. Cela est dû aux paramètres de sécurité sur Safari, que vous pouvez mettre à jour en suivant les étapes ci-dessous :

• Sur votre appareil, ouvrez Safari. 
• En haut de la barre de menu, cliquez sur Safari > Préférences. 
• Cliquez sur l'onglet Confidentialité. 
• Désélectionnez la case à cocher Empêcher le suivi intersite.

Les e-mails ne sont pas suivis

Plusieurs raisons peuvent expliquer pourquoi votre e-mail n'a pas été suivi par  lors de l'utilisation du complément Office 365 :

• Votre boîte de réception n'est pas connectée. Le complément HubSpot Sales Office 365 nécessite une boîte de réception connectée à . 
• L'extension n'était pas ouverte lors de l'envoi de l'e-mail. L'extension doit être ouverte afin que l'e-mail soit suivi. Apprenez comment épingler le complément pour ouvrir dans votre boîte de réception, ou pour ouvrir le complément :
  • Si vous utilisez un compte Outlook sur PC ou Mac, cliquez sur Outils de vente dans le ruban de message Outlook. Si l'icône Outils de vente est grisée, redémarrez Outlook. 
  • Si vous utilisez un compte Outlook sur le web ou Outlook.com, rédigez un nouvel e-mail et cliquez sur l'icône de logo HubSpotsprocket dans l'angle inférieur droit de la fenêtre de rédaction d'e-mail.
• Les e-mails envoyés en texte brut ne peuvent pas être suivis. Si vous voyez que les e-mails sont envoyés en texte brut, passez en mode HTML dans le client de messagerie que vous utilisez avec Office 365.
• Si vous remarquez un message dans un e-mail consigné qui indique « Les données de suivi ne sont pas disponibles pour cet e-mail. [utilisateur] a choisi de consigner cet e-mail mais ne le suit pas », Outlook a peut-être attaché le pixel de suivi HubSpot via CID. Les CID attachent l'image en pixels à l'e-mail que vous envoyez, puis utilise les balises d'image HTML standard qui font référence à l'image pour l'intégrer à l'e-mail lorsque le contact l'ouvre. Le pixel de suivi n'est donc pas réellement inséré dans le corps de l'e-mail, ce qui empêche de le suivre. Gardez à l'esprit que cela se produit souvent lors de l'utilisation du nouvel Outlook pour Mac, et qu'il est donc recommandé de revenir à l'ancienne version. 
• La case Suivre les ouvertures d'e-mails n'était pas cochée lors de l'envoi de l'e-mail. Vous devez cocher la case pour chaque e-mail que vous souhaitez suivre. 
• Le suivi est désactivé car il existe un conflit avec une autre extension ou un autre logiciel de sécurité. Désactivez toutes les autres extensions installées dans Outlook, puis désactivez les programmes de sécurité pour voir si le suivi reprend. 

Erreur de configuration Azure Active Directory

Il se peut que vous receviez une erreur indiquant ce qui suit : « Vous ne pouvez pas accéder à cette application parce qu'elle a été mal configurée. Contactez votre service informatique et indiquez les informations suivantes : URL de connexion non définie pour l'application 'HubSpot Sales' ». Cela indique un problème avec la configuration Azure Active Directory du fournisseur de messagerie de votre entreprise. 

Ce message n'est pas envoyé par HubSpot, mais par votre configuration Azure Active Directory. Vous devrez demander l'aide de votre service informatique pour résoudre ce problème. Dans ce cas, HubSpot recommande à votre équipe informatique ou à l'administrateur Office 365 d'accorder l'accès à HubSpot. Si l'extension est déployée de manière centralisée, consultez la documentation d'aide de Microsoft. 

Impossible de rester connecté à l'add-in 

Si vous utilisez une méthode de connexion tierce telle que Microsoft, le cookie sera perdu après la fermeture de votre Outlook, et vous serez invité à vous connecter à nouveau. 

Il est plutôt recommandé de se connecter avec son e-mail et son mot de passe et d'utiliser l'option Remember me lors de la connexion. 

Journaux de débogage

Lorsque le support HubSpot vous aide à résoudre un problème lié à l'extension pour Office 365, il peut parfois vous être demandé de fournir les journaux de débogage. Lorsque l'extension est installée, elle stocke des informations dans des journaux de rapport. Si votre extension ne fonctionne pas comme prévu, ces journaux permettent à l'équipe de support de mieux comprendre le problème rencontré avec l'extension. 

• Dans votre boîte de réception Office 365, cliquez sur Nouveau message add dans l'angle supérieur gauche.
• Dans l'angle inférieur droit de la fenêtre de composition d'e-mail, cliquez sur le logo HubSpot. 
• Dans le panneau de droite, faites défiler l'écran jusqu'à la section Plus, puis cliquez sur Paramètres de l'extension. 
• Sélectionnez Aide et dépannage.
• Sélectionnez Besoin d'aide ?, puis cliquez sur Envoyer des journaux de débogage. Le contenu des journaux de débogage sera renseigné dans la fenêtre de composition d'e-mail et le champ À sera renseigné avec une adresse e-mail par défaut.
• Pour envoyer les journaux au spécialiste du support avec qui vous travaillez, saisissez son adresse e-mail dans le champ À, puis cliquez sur Envoyer.