Segmenter l’audience de l’agent d’assistance client

Utilisez des segments d’audience pour adapter les réponses de votre agent Breeze pour le service client et l’expérience de support à différents groupes de visiteurs. Chaque segment définit une audience et vous permet de personnaliser les sources de connaissances, les consignes et le processus de transfert que les agents utilisent lorsqu’ils interagissent avec cette audience.  

Par exemple, vous pouvez utiliser des segments pour proposer des expériences de support différentes en fonction de la langue, du niveau d’abonnement ou du type de client. Découvrez-en davantage sur les cas d’utilisation des segments d’audience. 

Si vous gérez plusieurs marques, découvrez comment créer et gérer plusieurs agents pour le service client.

Remarque : Vous pouvez gérer l'accès aux fonctionnalités d'IA dans vos paramètres d'IA et configurer les données partagées. Consultez la FAQ sur la fiabilité et la sécurité de l'IA et les cartes de modèle d'IA de HubSpot pour obtenir des informations détaillées sur les contrôles de sécurité de l'IA, l'utilisation des données et la conformité.

Créer des segments d’agent d’assistance client

Créez des segments d’agent d’assistance client en définissant des filtres basés sur les propriétés de contact , le contrôle d’accès   aux segments du CRM existants ou le contexte des visiteurs, comme la langue ou le pays.

Exemples de segments d’agent d’assistance client

Créer un segment

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Agent d'assistance client. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Agent d'assistance client.

2. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Définir > des segments. 

3. Si c’est la première fois que vous créez un segment, cliquez sur Créer un segment. Pour ajouter un nouveau segment, cliquez sur Ajouter dans l’angle supérieur droit du tableau.

4. Dans le panneau de droite, saisissez un nom et une description de segment, puis définissez vos critères de filtrage :  

   • Dans la section Mise en correspondance des segments , sélectionnez une catégorie de filtre. Sélectionnez ensuite un ou plusieurs des critères suivants pour déterminer les visiteurs du segment : 

     • • Propriété de contact (par exemple, la propriété Propriétaire du contact)
       • Le contexte du visiteur (par exemple, la langue)
       • Segment du CRM existant (par exemple, contrôle d’accès au segment CRM)

1. • Cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez la propriété, l’événement ou le contrôle d’accès selon lequel filtrer.
   • Sélectionnez un opérateur (par exemple, est égal à, est connu).
   • Définissez vos critères en fonction du type de champ.
   • Pour modifier la logique au sein d’un groupe ou au sein d’un groupe, cliquez sur les menus déroulants ET ou OU et mettez à jour la logique. Découvrez-en davantage sur la logique ET et OU.
   • Pour ajouter un groupe de filtres, cliquez sur + Ajouter un groupe.
   • Dans l'angle inférieur gauche, cliquez sur Enregistrer.
      
     

Qualifiez les visiteurs sans leur demander leur adresse e-mail

Si vous avez désactivé la capture d’e-mail dans les paramètres du canal de votre agent d’assistance client, l’agent peut poser aux visiteurs des questions qualifiantes pour déterminer quel segment s’applique à eux. Les questions sont basées sur les propriétés CRM utilisées dans les filtres de vos segments.

Une fois que l’agent a identifié le segment correspondant, il continue de répondre à la question initiale du visiteur en utilisant les sources de connaissances, les directives et les paramètres de transfert de ce segment.

Remarque : Lorsqu’un visiteur est identifié au cours d’une conversation, toutes les propriétés de contact collectées via la qualification des visiteurs sont automatiquement synchronisées avec son CRM fiche d'informations d'un contact.

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Agent d'assistance client. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Agent d'assistance client.

2. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Définir > des segments. 

3. Cliquez sur l’onglet Utilisation du CRM.
4. Activez le bouton Vérification du visiteur .

Personnaliser l’expérience de l’agent d’assistance client pour chaque segment

Après avoir créé des segments d’agent d’assistance client, vous pouvez attribuer des sources de connaissances, appliquer des directives et personnaliser le processus de transfert pour chaque segment d’agent d’assistance client.

Attribuer des sources de connaissances à un segment

Après avoir créé un segment avec l’agent d’assistance client, attribuez  des sources de  connaissances pertinentes pour cette audience. Lorsqu’un visiteur correspond à un segment, l’agent pour le service client utilise à la fois ses sources de connaissances générales et les sources attribuées au segment correspondant.

Apprenez à appliquer les sources de connaissances à un segment de l’agent d’assistance client.

Appliquer des consignes de communication et de comportement à un segment 

Utilisez les directives pour personnaliser la façon dont l’agent d’assistance client communique et se comporte lorsqu’il interagit avec différentes audiences. Par exemple, vous pouvez adapter le ton, le style de réponse et les instructions de l’agent à des segments spécifiques.

Découvrez-en davantage sur l’application de directives à un segment d’agent d’assistance client.

Personnaliser les directives de transfert pour un segment

Utilisez les directives de transfert pour personnaliser la manière dont l’agent d’assistance client gère les demandes d’assistance humaine. Vous pouvez appliquer des instructions de transfert différentes à des segments spécifiques de la marque en fonction de leurs besoins en matière de support.

Découvrez-en davantage sur l’application des directives de transfert à un segment d’agent d’assistance client.

Transfert des routes en fonction d’un segment

Utilisez des segments d’agent d’assistance client pour transférer les conversations vers différentes équipes lorsque l’agent d’assistance client transfère une conversation à un membre de votre équipe.

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Agent d'assistance client. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Agent d'assistance client.
2. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Former le > transfert humain.
3. Dans la Lorsqu’un transfert est déclenché, l’agent d’assistance client suivra le processus de transfert en direct, cliquez sur Modifier le processus de transfert.
4. Pour affecter un agent d’assistance client aux tickets ou aux conversations à l’aide de workflows, sélectionnez Je souhaite transférer les problèmes à différents utilisateurs ou équipes en fonction d’un ensemble de conditions.
5. En fonction de votre configuration, dans la section Boîte de réception ou Centre de support, sélectionnez le workflow Réattribuer le ticket en fonction du segment d’audience pour le transfert de l’agent d’assistance client .
6. Cliquez sur Utiliser le modèle.
7. Les actions seront configurées par défaut. Pour configurer les règles de transfert, découvrez-en davantage sur la configuration de l’action de transfert de la fiche d’informations au propriétaire dans les workflows . 
   
   
8. Une fois configuré, activez le workflow.

Découvrez-en davantage sur la configuration du processus de transfert de l’agent d’assistance client.

Tester la segmentation de l’audience 

Testez la façon dont l’agent d’assistance client répond lorsqu’un visiteur correspond à un segment spécifique.

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Agent d'assistance client. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Agent d'assistance client.
2. Dans l’angle supérieur droit, cliquez sur Tester [nom de l’agent].
3. Pour sélectionner le canal de prévisualisation du comportement de l’agent, cliquez sur l’icône E-mail ou messages Chat en direct .
4. Dans le panneau de test, cliquez sur le menu déroulant Segment et sélectionnez Tester en tant que segment. Ensuite, sélectionnez le segment que vous souhaitez simuler. 
   
   
5. Posez des questions pertinentes pour le segment sélectionné et vérifiez que l’agent utilise les sources de connaissances attendues, suit les instructions appropriées et adopte le bon comportement de transfert.

Découvrez-en davantage sur le test de l’agent d’assistance client .

Gérer et modifier les segments

Après avoir créé des segments, vous pouvez mettre à jour leur priorité, modifier leurs critères ou les supprimer entièrement.

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Agent d'assistance client. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Agent d'assistance client.
   
2. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Définir > des segments.

3. Pour réorganiser la priorité des segments :

   • Dans le tableau, les priorités de chaque segment sont indiquées dans la colonne de gauche.
   • Pour réorganiser manuellement, cliquez sur un segment et faites-le glisser vers une nouvelle position.
     
     

1. Dans la colonne Activé , activez ou désactivez l’interrupteur.
2. Dans la colonne Appliqué à , affichez à quoi le segment est appliqué. Par exemple, un processus de transfert ou une source de connaissances. 
3. Pour modifier le segment, passez le curseur de la souris dessus et cliquez sur Modifier.
4. Pour supprimer un segment, placez le curseur dessus et cliquez sur Supprimer.
5. Pour ajouter un nouveau segment, cliquez sur + Ajouter un segment.

Gérer les propriétés CRM utilisées par les segments 

Gérez les propriétés du CRM que l’agent d’assistance client peut interroger aux visiteurs lorsqu’il ne peut pas les identifier à l’aide des informations existantes du CRM.

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Agent d'assistance client. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Agent d'assistance client.
2. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Définir > des segments.
3. Cliquez sur l’onglet Utilisation du CRM .
4. Dans le tableau des propriétés du CRM, vérifiez :
   • Nom de la propriété : la propriété du CRM utilisée dans les filtres de segment.
   • Segments : segments de l’agent d’assistance client qui utilisent la propriété.
   • Qualification du visiteur : si l’agent d’assistance client peut demander aux visiteurs la propriété.
   
   

Cas d’utilisation : personnaliser les expériences de support en fonction de l’audience client

Logo hubspot Supply Co. prend en charge une clientèle diversifiée, notamment des acheteurs internationaux, des clients abonnés et des acheteurs professionnels. L’équipe de support de l’entreprise souhaite développer son service client sans avoir à créer des agents distincts pour le service client pour chaque audience.

Auparavant, les clients recevaient les mêmes réponses quels que soient leur langue, leur niveau d’abonnement ou leur type de client. Cela créait des frictions lorsque les clients avaient besoin d’informations d’expédition spécifiques à une région, de conseils d’implémentation pour les entreprises ou de ressources d’achat professionnelles.

Pour y remédier, Logo hubspot crée trois segments :

• Acheteurs germanophones : utilise la langue du visiteur ou la propriété du pays pour donner accès à des ressources d’assistance en allemand .
• Abonnés Entreprise : utilisent le niveau d’abonnement du contact pour fournir des conseils sur le produit et l’implémentation spécifiques à l’entreprise.
• Acheteurs professionnels : le contrôle d’accès au CRM permet de segmenter les abonnements afin de fournir des ressources pour les achats des entreprises et d’assurer le transfert à une équipe de support spécialisée.

Logo hubspot attribue ensuite des sources de connaissances pertinentes, applique des directives spécifiques aux segments et personnalise le processus de transfert humain pour chaque audience.

Ainsi, chaque audience reçoit un support personnalisé grâce à un seul agent d’assistance client, ce qui élimine la nécessité de créer et de gérer des agents distincts.

Résultat

Les clients reçoivent des réponses adaptées à leurs besoins et au contexte, ce qui les aide à trouver plus facilement les informations pertinentes et réduit le besoin d’assistance humaine.