Créer et mener des enquêtes de fidélisation client

Les enquêtes sur le taux de recommandation net mesurent la probabilité que vos clients recommandent votre entreprise à d’autres personnes. Les clients évaluent votre entreprise sur une échelle de 0 à 10, puis répondent à une question de suivi en fonction de leur score. Envoyez ce type d’enquête par e-mail ou affichez-la sur une page de site web sur laquelle le code de suivi HubSpot est installé.

Par exemple, Logo hubspot Supply Co., une entreprise d’e-commerce qui vend des fournitures de bureau durables, envoie une enquête de fidélisation par e-mail à ses clients 30 jours après leur première commande. Lorsqu’un client attribue un score égal ou inférieur à 6, un workflow crée une tâche que l’équipe d’assistance devra suivre. Lorsqu’un client attribue une note supérieure ou égale à 9, un workflow envoie un e-mail pour demander un avis sur le produit.

Pour mesurer la satisfaction des clients suite à une interaction spécifique, découvrez comment créer des enquêtes de satisfaction client.

Créer une enquête de fidélisation de la clientèle

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Enquêtes de feedback. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Enquêtes de feedback.
2. Cliquez sur Créer une enquête dans l’angle supérieur droit.
3. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Fidélisation de la clientèle, puis sur Suivant.
4. Sélectionnez une méthode de diffusion :
   • E-mail : envoyez l’enquête à vos contacts par e-mail. Les contacts n’ont pas besoin d’être définis comme contacts marketing pour recevoir une enquête par e-mail.
   • Page web : affichez l’enquête sur votre site, là où les clients visitent régulièrement. Le code de suivi HubSpot doit être installé.
5. Cliquez sur Créer dans l'angle supérieur droit.

Personnaliser les paramètres et l’apparence de l’enquête

Les paramètres de l’onglet Enquête dépendent de votre méthode de diffusion. Les enquêtes par e-mail incluent les paramètres relatifs à l’expéditeur, à la ligne d’objet et à la formule d’accueil, tandis que les enquêtes relatives aux pages web incluent la position sur la page. Les deux incluent la langue, le nom de l’entreprise et les paramètres du thème.

Personnaliser une enquête par e-mail

1. Dans l’onglet Enquête , dans l’éditeur de barre latérale, cliquez sur le menu déroulant Langue de l’enquête et sélectionnez une langue.
2. Pour indiquer le nom de votre entreprise dans la question de l’enquête, saisissez le nom de l’entreprise dans le champ Nom de l’entreprise .
3. Pour définir le site web de votre entreprise, saisissez l’URL dans le champ URL de l’entreprise .
4. Pour choisir d’où provient l’enquête, cliquez sur le menu déroulant Nom de l’expéditeur et sélectionnez un nom, puis cliquez sur le menu déroulant Adresse de l’expéditeur et sélectionnez une adresse e-mail. Le nom et l’adresse e-mail de tout utilisateur de votre compte sont disponibles.
5. Pour rédiger l’objet de l’e-mail, saisissez du texte dans le champ Ligne d’objet . Pour ajouter un jeton de personnalisation, cliquez sur Jeton de personnalisation . Par exemple, remplacez la ligne d’objet par défaut Bonjour, comment ça va ?, par Comment ça va pour votre commande, [Prénom] ?
6. Pour définir l’adresse du bureau dans le pied de page de l’e-mail, cliquez sur la section Paramètres avancés , puis cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez une adresse.
7. Pour modifier le texte en haut de l’enquête, cliquez sur la section Corps de l’e-mail , puis saisissez du texte dans le champ Accueil .
8. Pour styliser l’enquête, cliquez pour développer la section Thème :
   • Pour ajouter une image, activez l’option Image en vignette .
   • Pour définir la couleur du thème, sélectionnez une couleur par défaut, saisissez une valeur hex ou cliquez sur le sélecteur de couleur.
9. Dans l’aperçu à droite, passez en revue l’enquête, puis cliquez sur l’onglet Feedback pour continuer à personnaliser l’enquête.

Personnaliser une enquête sur une page web

1. Dans l’onglet Enquête , dans l’éditeur de barre latérale, cliquez sur le menu déroulant Langue de l’enquête et sélectionnez une langue.
2. Pour indiquer le nom de votre entreprise dans la question de l’enquête, saisissez le nom de l’entreprise dans le champ Nom de l’entreprise .
3. Pour choisir l’emplacement de l’enquête sur la page, cliquez sur la section Position , puis sélectionnez une option (par exemple, CTA glissant à gauche). Par exemple, Logo hubspot Co. sélectionne la case glissante à droite pour que l’enquête ne couvre pas le récapitulatif de la commande sur le côté gauche de sa page.
4. Pour définir la couleur du thème, cliquez sur la section Thème , puis sélectionnez une couleur par défaut, saisissez une valeur hexadécimale ou cliquez sur le sélecteur de couleur.
5. Dans l’aperçu à droite, passez en revue l’enquête, puis cliquez sur l’onglet Feedback pour continuer à personnaliser l’enquête.

Personnaliser les questions de feedback

Personnalisez les questions de feedback affichées une fois que les clients ont sélectionné un score. Chaque échelle de score a sa propre question de feedback :

• 0 - 6 Détracteurs : clients peu susceptibles de recommander votre entreprise.
• 7 - 8 Passifs : clients neutres.
• 9 - 10 Promoteurs : clients susceptibles de recommander votre entreprise.

Pour personnaliser les questions de feedback :

1. Dans l’onglet Feedback , dans l’éditeur de barre latérale, cliquez sur un onglet de plage de score (par exemple, 0 à 6 détracteurs).
2. Pour modifier la question de feedback, mettez à jour le texte de la question. Par exemple, Logo hubspot demande à ses détracteurs : Qu’est-ce que nous pourrions améliorer dans votre commande ou dans nos produits ?
3. Répétez les étapes pour les autres plages de scores.
4. Dans l’aperçu à droite, examinez la question de feedback pour chaque plage de score, puis cliquez sur l’onglet Merci .

Personnaliser le message de remerciement

Personnalisez le message affiché aux clients après l’envoi de leur score. Chaque plage de score (0-6 pour les détracteurs, 7-8 pour les clients passifs et 9-10 pour les promoteurs) a son propre message de réponse.

Pour personnaliser le message de remerciement :

1. Dans l’onglet Merci , dans l’éditeur de barre latérale, cliquez sur un onglet de plage de score (par exemple, 9-10 Promoteurs).
2. Pour ajouter une image au message, activez l’option Image en vignette . Pour remplacer l’image, cliquez sur Remplacer.
3. Pour décrire l’image, saisissez du texte dans le champ Texte alternatif .
4. Pour modifier l’en-tête au-dessus du message, saisissez du texte dans le champ Texte de l’en-tête .
5. Pour définir le message de remerciement, saisissez du texte dans le champ Corps du texte . Par exemple, Logo hubspot Remarque remercie les promoteurs et leur demande de laisser un avis sur le produit.
6. Répétez les étapes pour les autres plages de scores.
7. Dans l’aperçu à droite, passez en revue chaque message de remerciement, puis cliquez sur l’onglet Destinataires pour une enquête par e-mail ou l’onglet Ciblage pour une enquête sur une page web.

Sélectionner des destinataires et un ciblage

Choisissez les contacts qui reçoivent l’enquête, quand et où elle est remise et à quelle fréquence. Pour les enquêtes par e-mail, cliquez sur l’onglet Destinataires . Pour les enquêtes sur les pages web, cliquez sur l'onglet Ciblage.

Choisissez qui reçoit l’enquête

1. Dans l’onglet Destinataires (e-mail) ou l’onglet Ciblage (page web), dans la section Choisissez qui vous souhaitez interroger , sélectionnez les contacts qui recevront l’enquête :
   • Date de conversion en client : contacts devenus clients il y a plus de 30 jours. Il s’agit du filtre par défaut.
   • Critères de contact : contacts qui répondent aux critères de filtrage basés sur les propriétés de réponse de contact, d’entreprise, de transaction, de ticket et d’enquête.
   • Segments de contacts statiques : contacts dans un segment statique.
2. Si vous avez sélectionné Critères de contact, cliquez sur Créer des critères, puis définissez les critères :
   • Pour choisir les contacts qui reçoivent l’enquête, dans l’onglet Critères , cliquez sur Ajouter un filtre, puis sur Ajouter des propriétés de contact ou des propriétés d’objet associées. Par exemple, Logo hubspot ajoute un filtre pour les contacts dont la date de fermeture d’une transaction récente est La semaine dernière.
   • Pour interroger les contacts qui répondent déjà aux critères d’une enquête par e-mail, cliquez sur l’onglet Options , puis activez l’option Voulez-vous inclure des contacts existants ? .
   • Pour envoyer une autre enquête par e-mail à des contacts déjà interrogés, activez l’option Voulez-vous réinterroger les contacts ? , puis sélectionnez les conditions qui déclenchent une nouvelle enquête.
   • Dans l’angle inférieur gauche, cliquez sur Appliquer.
3. Si vous avez sélectionné Segments de contacts statiques, cliquez sur le menu déroulant Envoyer à et sélectionnez un segment. Par exemple, Logo hubspot Supply Co. sélectionne un segment de clients grossistes.

4. Pour confirmer le nombre de contacts atteints par l’enquête, consultez le nombre de destinataires estimé pour les enquêtes par e-mail ou le nombre estimé d’audience pour les enquêtes sur les pages web.

Choisissez à quel moment envoyer une enquête par e-mail

Dans l’onglet Destinataires , dans la section Quand , sélectionnez Quand envoyer l’enquête :

• Lorsque le destinataire répond aux critères : envoyez l’enquête dès qu’un contact répond aux critères.
• Ajouter un délai : patientez une fois qu’un contact répond aux critères avant d’envoyer l’enquête. Par exemple, Logo hubspot ajoute un délai afin que les clients reçoivent l’enquête après l’arrivée de leur commande.

Choisir où et quand une enquête sur une page web apparaît

1. Dans l’onglet Ciblage , dans la section Où , cliquez sur le menu déroulant URL du site web et sélectionnez une URL de site web ou un paramètre de requête, puis cliquez sur le menu déroulant est toutes les pages et sélectionnez une condition. Par exemple, Logo hubspot vise sa page de confirmation de commande.
   • Pour cibler plus de pages, cliquez sur Ajouter une règle.
   • Pour exclure des pages ou des paramètres de requête, cliquez sur Ajouter une règle d’exclusion.
   • Pour afficher l’enquête sur des appareils mobiles, sélectionnez la case Afficher l’enquête sur des écrans de petite taille .
2. Pour choisir quand l’enquête apparaît, dans la section Quand , sélectionnez une option :
   • [#] secondes après le chargement de la page web : saisissez le nombre de secondes à attendre après le chargement de la page. Un minimum de 2 secondes est recommandé.
   • Sur 50 % du défilement de la page : affichez l’enquête après qu’un visiteur a fait défiler la moitié de la page.

Définir la fréquence d’envoi ou d’affichage de l’enquête

1. Dans l’onglet Destinataires (e-mail) ou l’onglet Ciblage (page web), dans la section Fréquence , sélectionnez une option :
   • Récurrent : envoyez ou affichez à nouveau l’enquête après une période définie. Cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez la fréquence.
   • Unique : envoyez ou affichez l’enquête une fois.

2. Pour continuer, cliquez sur l’onglet Automatisation .

Configurer l’automatisation des enquêtes

Choisissez qui est averti des réponses à l’enquête, envoyez des rappels et configurez des actions de suivi.

Configurer les notifications et les campagnes

1. Dans l’onglet Automatisation , dans la section Qui est informé des nouvelles réponses à l’enquête ? , cliquez sur le menu déroulant Ajouter des utilisateurs ou des équipes et sélectionnez les utilisateurs et les équipes qui recevront des notifications par e-mail et dans l’application pour les nouvelles réponses.
2. Pour envoyer des notifications uniquement pour les réponses qui contiennent des commentaires, cochez la case N’envoyez des notifications que pour les réponses aux enquêtes qui contiennent des commentaires .
3. Pour suivre l’enquête dans une campagne marketing, dans la section Campagnes , cliquez sur le menu déroulant Sélectionner des campagnes et sélectionnez une ou plusieurs campagnes.

Envoyer un rappel pour une enquête par e-mail

1. Dans l’onglet Automatisation , pour rappeler aux clients de répondre à l’enquête, activez l’option Envoyer un e-mail de rappel d’enquête .
2. Cliquez sur le menu déroulant Planifier un rappel et sélectionnez le nombre de jours suivant l’envoi de l’enquête pour la renvoyer.

Remarque : Si vous activez le rappel après avoir publié une enquête, celui-ci ne s’applique qu’aux contacts nouvellement inscrits. Les contacts ayant déjà reçu l’enquête ne reçoivent pas le rappel.

Automatiser les actions de suivi

1. Dans l’onglet Automatisation , dans la section Automatiser vos actions de suivi , cliquez sur Créer un workflow dans la colonne de la plage de scores que vous souhaitez automatiser : 0-6 détracteurs, 7-8 passifs ou 9-10 promoteurs.
2. Sélectionnez les actions à automatiser ou cliquez sur Afficher plus pour afficher d’autres actions. Par exemple, Logo hubspot crée un workflow pour 0 à 6 détracteurs qui crée une tâche pour l’équipe de support, et un workflow pour 9 à 10 promoteurs qui envoie un e-mail demandant un avis sur le produit. Découvrez-en davantage sur les actions de workflow.

Remarque : Les workflows des enquêtes de fidélisation de la clientèle n’apparaissent pas dans l’outil de workflows ( Workflows d’automatisation > ). Modifiez ces workflows uniquement depuis l’onglet Automatisation de l’enquête.

Prévisualiser et publier l’enquête

Prévisualisez et testez l’enquête avant de la publier. Après votre publication, l’enquête est en ligne.

Prévisualisez et testez l’enquête

1. Pour voir comment l’enquête apparaît sur ordinateur, tablette et mobile, dans l’angle supérieur droit, cliquez sur le menu déroulant Actions et sélectionnez Aperçu.
2. Pour vous envoyer une enquête par e-mail ou afficher une enquête sur une page web sur une page de test, cliquez sur le menu déroulant Actions et sélectionnez Enquête test.

Publier l’enquête

1. Dans l’angle supérieur droit, cliquez sur Vérifier et publier.
2. Pour publier l’enquête en ligne, cliquez sur Publier.