Résoudre les problèmes liés à l'extension HubSpot Sales pour Office 365

Les informations ci-dessous vous permettent de résoudre certains problèmes liés à l'extension pour Office 365.

Remarque : Si vous utilisez l'extension HubSpot Sales pour la version de bureau d'Outlook, veuillez consulter cet article.

Impossible d'installer l'extension pour Office 365

Si vous ne parvenez pas à installer l'extension, veillez à répondre aux exigences suivantes :

• Utilisez une version d'Outlook prise en charge.

Remarque : L'installation d'Outlook depuis le Microsoft Store n'est pas compatible avec l'extension HubSpot Sales pour Office 365. Vérifiez la version d'Outlook pour vous assurer qu'il s'agit d'une version Cliquer pour exécuter. 

• Ayez accès au Microsoft Store.
• Obtenez les autorisations nécessaires auprès de vos administrateurs de messagerie pour utiliser des compléments tiers dans votre boîte de réception.
• Installez l'extension dans chacune de vos boîtes de réception, le cas échéant. 
• Connectez votre boîte de réception.

Extension grisée dans la version de bureau d'Outlook

Si vous utilisez Outlook pour PC ou Outlook pour Mac, l'extension sera grisée si le panneau de lecture est désactivé ou masqué. Vérifiez que le panneau de lecture est activé en suivant cet article Microsoft pour Outlook pour PC et cet article pour Outlook pour Mac.

Si l'extension pour Office 365 dans Outlook pour PC est toujours grisée dans le ruban principal de votre boîte de réception Outlook et dans le ruban de votre message Outlook, le problème provient du programme Outlook lui-même. Fermez Outlook et rouvrez le programme.

Si l'extension est activée dans le ruban principal de votre boîte de réception Outlook mais grisée dans le ruban de votre message Outlook, procédez comme suit : 

• Tout d'abord, vérifiez si votre e-mail est chiffré. Vous devrez peut-être solliciter votre équipe informatique.

• Si votre e-mail n'est pas chiffré, essayez de réparer Outlook :
  • Ouvrez le menu Démarrer dans Windows.
  • Recherchez et sélectionnez Désinstaller un programme ou Ajouter ou supprimer des programmes.
  • Localisez et cliquez sur le programme Outlook ou Microsoft Office, puis cliquez sur Modifier ou Changer.
  • Dans la boîte de dialogue qui s'affiche, vous serez invité à sélectionner le mode Réparer. Sélectionnez Réparer en ligne, puis cliquez sur Réparer.

Extension masquée sur Outlook sur le web

L'extension peut être masquée sur Outlook sur le web. Découvrez comment personnaliser les actions de votre menu afin que l'extension s'affiche toujours dans la barre d'outils. 

Blocage dans une boucle de connexion de boîte de réception

Si l'extension vous invite à connecter votre boîte de réception, mais vous entraîne dans une boucle, votre boîte de réception est probablement un alias. Bien qu'Office vous autorise à vous inscrire avec un alias, vous pouvez uniquement connecter votre compte de messagerie principal à HubSpot.

Si vous installez l'extension pour Office 365 et que vous êtes invité à vous connecter, vous devez utiliser votre adresse e-mail principale. Par exemple, si vous disposez d'un compte avec l'alias tom@acme.com, mais que votre adresse e-mail principale est tom.anderson@acme.com, vous devez vous connecter avec tom.anderson@acme.com. Si vous ne connaissez pas votre adresse e-mail, sollicitez votre équipe informatique.

Une fois que vous connaissez votre adresse e-mail principale :

• Suivez ces instructions pour modifier votre profil dans Outlook et mettez à jour votre adresse e-mail actuelle avec votre adresse e-mail principale.
• Connectez votre adresse e-mail principale à l'extension plutôt que votre alias.

Une fois votre adresse e-mail principale connectée, Outlook devrait vous autoriser à continuer d'utiliser l'alias et la boucle de connexion devrait cesser.

Coincé dans une boucle de connexion

Si vous utilisez l'extension Office 365 sur Outlook on the Web et qu'il vous est demandé à plusieurs reprises de vous connecter à votre compte HubSpot, vérifiez les paramètres de votre navigateur Web pour vous assurer que vous ne bloquez pas les cookies tiers. Consultez la documentation ci-dessous pour votre navigateur spécifique :

• Chrome
• Firefox
  
• Safari

Le panneau de l'extension ne se charge pas

Si vous exécutez macOS Catalina et Safari 13 sur votre appareil, le panneau latéral de l'extension pour Office 365 peut ne pas se charger si vous utilisez la version web ou de bureau d'Outlook. Cela est dû aux paramètres de sécurité de Safari, que vous pouvez modifier en suivant les étapes ci-dessous :

• Sur votre appareil, ouvrez Safari. 
• En haut de la barre de menu, cliquez sur Safari > Préférences. 
• Cliquez sur l'onglet Confidentialité. 
• Désélectionnez la case à cocher Empêcher le suivi intersite.

Les e-mails ne sont pas suivis

Voici plusieurs raisons pour lesquelles votre e-mail n'a pas pu être suivi alors que vous utilisez le complément pour Office 365 :

• Votre boîte de réception n'est pas connectée. Le complément HubSpot Sales pour Office 365 requiert une boîte de réception connectée. 
• L'extension n'était pas ouverte lors de l'envoi de l'e-mail. L'extension doit être ouverte afin que l'e-mail soit suivi. Découvrez comment épingler l'extension ouverte dans votre boîte de réception ou ouvrir l'extension :
  • Si vous utilisez le logiciel Outlook sur PC ou Mac, cliquez sur Outils de vente dans la barre de message Outlook. Si l'icône Outils de vente est grisée, redémarrez Outlook. 
  • Si vous utilisez un compte Outlook sur le web ou Outlook.com, rédigez un nouvel e-mail et cliquez sur le logo HubSpot sprocket dans l'angle inférieur droit de la fenêtre de composition d'e-mail.
• Les e-mails envoyés en texte brut ne peuvent pas être suivis. Si les e-mails sont envoyés en texte brut, utilisez le mode HTML dans le client de messagerie que vous utilisez avec Office 365.
• Si vous remarquez un message sur un email enregistré qui indique "Les données de suivi ne sont pas disponibles pour cet email, [l'utilisateur] a choisi d'enregistrer cet email mais de ne pas le suivre", Outlook a peut-être attaché le pixel de suivi HubSpot via CID. Le CID joint l'image pixel au courriel que vous envoyez, puis utilise les balises d'image HTML standard qui font référence à l'image pour l'intégrer au courriel lorsque le contact l'ouvre. Le pixel de suivi n'est alors pas inséré dans le corps de l'e-mail, mais empêche ce dernier d'être suivi. Gardez à l'esprit que cela se produit souvent lors de l'utilisation de la nouvelle version d'Outlook pour Mac, il est donc recommandé de revenir à l'ancienne version
• La case Suivre les ouvertures d'e-mails n'était pas sélectionnée lors de l'envoi de l'e-mail. Vous devez vérifier que cette case est bien sélectionnée lorsque vous voulez envoyer un e-mail suivi.
  
• Le suivi est désactivé car il y a un conflit avec une autre extension ou un logiciel de sécurité. Désactivez toutes les autres extensions installées dans Outlook, puis désactivez temporairement les programmes de sécurité pour vérifier si le suivi reprend. 

Il se peut que vous receviez une erreur indiquant "Vous ne pouvez pas accéder à cette application car elle a été mal configurée. Contactez votre service informatique et incluez les informations suivantes : Undefined Sign-On URL for application 'HubSpot Sales'". Cela indique un problème avec la configuration Azure Active Directory du fournisseur de messagerie de votre entreprise. 

Ce message n'est pas envoyé par HubSpot, mais par votre configuration Azure Active Directory. Vous devrez travailler avec vos ressources informatiques pour résoudre ce problème. Dans ce cas, HubSpot recommande que votre équipe informatique ou l'administrateur d'Office 365 accorde l'accès à HubSpot. S'ils déploient l'add-in de manière centralisée, consultez cette documentation d'aide de Microsoft 

Journaux de débogage

Lorsque le support HubSpot vous aide à résoudre un problème lié à l'extension pour Office 365, il peut parfois vous être demandé de fournir les journaux de débogage. Lorsque l'extension est installée, elle stocke des informations dans des journaux de rapport. Si votre extension ne fonctionne pas comme prévu, ces journaux permettent à l'équipe de support de mieux comprendre le problème rencontré avec le module complémentaire.

• Dans votre boîte de réception Office 365, cliquez sur Nouveau message add dans l'angle supérieur gauche.
• Dans l'angle inférieur droit de la fenêtre de composition d'e-mail, cliquez sur le logo HubSpot. 
• Dans le panneau de droite, faites défiler l'écran jusqu'à la section Plus, puis cliquez sur Paramètres de l'extension. 
• Sélectionnez Aide et dépannage.
• Sélectionnez Besoin d'aide ?, puis cliquez sur Envoyer des journaux de débogage. Le contenu des journaux de débogage sera renseigné dans la fenêtre de composition d'e-mail et le champ À sera renseigné avec une adresse e-mail par défaut.
• Pour envoyer les journaux au spécialiste du support avec qui vous travaillez, saisissez son adresse e-mail dans le champ À, puis cliquez sur Envoyer.