Créer des objectifs de service

Grâce aux objectifs de service, les responsables peuvent créer des quotas pour les utilisateurs et les équipes de leurs services. Ils peuvent également attribuer des objectifs à un pipeline. Des étapes d'objectif peuvent être définies mensuellement, trimestriellement ou annuellement.

Créer des objectifs de service

Tous les utilisateurs des comptes Service Hub Pro ou Entreprise peuvent créer des objectifs de service. Les objectifs qu’un utilisateur peut afficher ou modifier dépendent de ses autorisations Prévisions. En savoir plus sur les autorisations de prévision. Pour créer une objectif de service :

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à Reporting > Objectifs.
• Dans l'angle supérieur droit, cliquez sur Créer un objectif. 
• Sélectionnez Créer à partir d’un modèle ou Créer à partir de zéro. Découvrez-en davantage sur la création d'objectifs à partir de zéro.
• Sélectionnez Créer à partir d'un modèle.
• Dans le panneau de gauche, sous Catégorie, sélectionnez Service clientèle.
• Sélectionnez le type d'objectif que vous souhaitez créer, puis cliquez sur Définir un objectif.
  • Délai moyen de réponse aux tickets : s'est fixé pour objectif de résoudre plus rapidement les problèmes des clients en réduisant le délai de réponse aux tickets.
  • Délai moyen de résolution des tickets : s'est fixé pour objectif de résoudre efficacement les problèmes des clients en réduisant le délai moyen de résolution des tickets.
  • Tickets fermés : s'est fixé comme objectif d'augmenter la productivité et l'efficacité du support client en augmentant le nombre de tickets fermés.

• Sur la page de configuration , personnalisez le nom, les contributeurs et la durée de l’objectif :
  • Dans le champ Nom de l’objectif, saisissez un nom pour votre objectif cible. 

• • Pour configurer des contributeurs :
    • Sous Contributeurs, sélectionnez Objectifs d’utilisateur uniquement ou Équipes avec objectifs d’utilisateur.
    • Si vous avez sélectionné Objectifs utilisateur uniquement, cliquez sur le menu déroulant Utilisateurs et cochez les cases à côté des utilisateurs que vous souhaitez inclure. 
    • Si vous avez sélectionné Équipes avec des objectifs d’utilisateur, cliquez sur le menu déroulant Équipes et sélectionnez les cases à cocher à côté des équipes que vous souhaitez inclure. 
    • Pour inclure des membres supplémentaires dans un objectif d’équipe, cliquez sur la case à cocher Inclure les contributions des membres supplémentaires de l’équipe . 
      • Les objectifs d’équipe peuvent être basés sur chaque utilisateur individuel de l’équipe ou sur l’équipe dans son ensemble. 
      • Si un utilisateur est membre de plusieurs équipes, une cible d’objectif ne peut être appliquée qu’à une seule équipe. Les utilisateurs ne peuvent pas définir de cibles d’objectifs pour plusieurs équipes.
      • Si un utilisateur est membre de plusieurs équipes, mais qu’il est un membre principal dans une équipe spécifique, vous ne pouvez appliquer des cibles d’objectifs qu’avec son équipe principale.

• • Pour définir la durée de votre objectif :

    • Cliquez sur le menu déroulant Durée et choisissez si vous souhaitez que cet objectif de service soit mesuré de manière hebdomadaire, mensuelle, trimestrielle, annuelle ou personnalisée.

    • Si vous avez sélectionné Personnalisé, saisissez la date de début et la date de fin.

    • Pour aligner la durée sur les paramètres de votre exercice fiscal, cliquez sur les paramètres Aligner sur votre exercice fiscal ? case à cocher. 

• Dans l’angle inférieur droit, cliquez sur Suivant.

Remarque : Vous ne pouvez pas créer de prévisions pour un objectif avec plusieurs pipelines ou un objectif défini sur une étape annuelle.

• Sur la page Performance , définissez vos objectifs pour l’année :
  
  • Pour chaque utilisateur ou équipe que vous avez sélectionné, définissez et modifiez des valeurs différentes pour chaque mois.
  • Pour les utilisateurs Sales Hub et Service Hub Pro ou Entreprise , vous pouvez sélectionner à la fois des objectifs d’équipe et des objectifs d’utilisateur. 
  • Pour attribuer un pipeline, cliquez sur le menu déroulant Pipeline et sélectionnez les pipelines auxquels vous souhaitez appliquer l’objectif.

• • Pour appliquer le même pipeline ou le même montant cible pour chaque étape, sélectionnez la case à cocher à côté du nom de l'utilisateur ou de l'équipe. En haut du tableau, sélectionnez Appliquer des cibles ou Appliquer des pipelines :
    • Pour appliquer le même objectif à chaque étape, saisissez la valeur cible dans le champ Montant , puis cliquez sur Appliquer.
    • Pour appliquer le même pipeline à chaque étape, cliquez sur le menu déroulant Sélectionner des pipelines et sélectionnez un pipeline, puis cliquez sur Appliquer. 

• Dans l'angle inférieur droit, cliquez sur Suivant.
• Sélectionnez les cases à cocher à côté de toute étape d’objectif pour laquelle vous souhaitez déclencher une notification.

• Dans l'angle inférieur droit, cliquez sur Terminé.

Gérer des objectifs

Affichez vos objectifs par date, équipe ou utilisateur, pipeline, type de jalon, statut et progression. Pour gérer les objectifs dans votre compte HubSpot, l'utilisateur doit avoir un siège payant .

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à Reporting > Objectifs.
• Dans l'onglet Overview, filtrez vos objectifs :
  • Modèle d'objectif : pour filtrer vos objectifs par modèle, cliquez sur le menu déroulant Modèle d'objectif.
  • Nom de l'objectif : pour filtrer vos objectifs par nom, cliquez sur le menu déroulant Nom de l'objectif.
  • Durée : pour filtrer vos objectifs par durée, cliquez sur le menu déroulant Durée.
  • Équipes : pour filtrer vos objectifs par équipe, cliquez sur le menu déroulant Équipes. 
  • Utilisateurs : pour filtrer vos objectifs par utilisateurs, cliquez sur le menu déroulant Utilisateurs. 
  • Pipelines : si vous suivez les revenus, cliquez sur le menu déroulant Pipelines pour afficher les objectifs d'un pipeline spécifique.

• Les statuts suivants indiquent l'état d'avancement de l'objectif :
  • Dépassés : filtrer les objectifs qui ont dépassé 100 % de l'objectif à l'échéance.

• • En attente : filtrez par objectifs pour lesquels la progression n’est pas encore mesurée quand la date actuelle est antérieure à la date de début de l’objectif.
  • Manqués : filtrer les objectifs qui n'ont pas atteint 100 % de la cible à l'échéance.
  • Atteint : filtrez les objectifs ayant atteint 100 % de la cible par étape.
  • En cours : filtrez par objectifs en cours quand la date actuelle se situe entre la date de début et la date de fin de votre objectif.

• Pour afficher plus de détails sur les objectifs d'un contributeur spécifique, survolez le nom du contributeur et cliquez sur Afficher les détails. 
• Pour cloner une objectif, passez le curseur de la souris sur une objectif, puis cliquez sur Cloner.
• Pour modifier les objectif mensuelles ou modifier les paramètres de notification en cas d’atteinte d’une étape objectif spécifique, passez la souris sur l’utilisateur ou l’équipe, puis cliquez sur Modifier.
  • Dans le panneau de droite, modifiez les valeurs des objectifs du contributeur ou cliquez sur l'onglet Notifications pour modifier les paramètres de notification.
  • Lorsque vous avez effectué vos changements, cliquez sur Enregistrer.

• Pour supprimer une objectif, cochez la case à côté du contributeur, puis cliquez sur Supprimer.
• Pour ajouter un nouveau membre de l'équipe, créez un nouvel objectif pour ce membre.