Dernière mise à jour: 23 octobre 2026
Disponible avec le ou les abonnements suivants, sauf mention contraire :
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Service Hub
Pro, Enterprise
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Licences utilisateurs requises pour certaines fonctionnalités
Connectez un canal SMS de service au centre de support ou la boîte de réception des conversations pour recevoir et répondre aux demandes des clients par SMS. Par exemple, vous pouvez inclure votre numéro de SMS sur votre site web ou dans les documents d’onboarding afin que les clients puissent poser des questions à votre équipe. Les représentants peuvent alors répondre directement pour fournir des mises à jour rapides sur les tickets hautement prioritaires ou confirmer les rendez-vous de service.
Remarque : Si vous êtes un super administrateur, vous pouvez inscrire votre compte à la version bêta des SMS de service.
Remarque : HubSpot travaille avec un fournisseur de services SMS tiers, Twilio, afin de fournir des services de messagerie SMS aux clients qui achètent l’un des modules complémentaires SMS. Merci de prendre connaissance des informations ci-dessous :
- Le Client doit se conformer aux lois et réglementations applicables, aux politiques de Twilio, y compris, mais sans s’y limiter, à la Politique d’utilisation acceptable de Twilio et à la Politique de messagerie de Twilio, aux catégories de messages interdits de Twilio pour les États-Unis et le Canada, ainsi qu’aux normes du secteur, y compris, mais sans s’y limiter, aux politiques des fournisseurs de services de télécommunications et aux exigences des opérateurs américains. Veuillez examiner attentivement les catégories de messages interdits de Twilio pour les États-Unis et le Canada afin de vous assurer que vous pouvez utiliser l’outil SMS de HubSpot. Veuillez consulter les pénalités imposées par les opérateurs américains pour non-conformité à votre message ici. À ce jour, T-Mobile est le premier fournisseur de télécommunications américain à annoncer des frais de non-conformité pour les violations du code de conduite de T-Mobile. Twilio mettra à jour ces directives en conséquence si/quand d’autres fournisseurs de services de télécommunications américains annoncent des frais de non-conformité.
- Twilio utilise l’A2P, un système qui permet aux entreprises autorisées d’envoyer des communications de type A2P (Application to Person) via des numéros de téléphone standards à 10 chiffres (10DLC), ainsi que des numéros de code court pour les gros volumes d’envoi. Aux États-Unis, les opérateurs considèrent que l'ensemble du trafic Twilio est de type A2P. Pour en savoir plus sur l’A2P et les informations requises pour l’enregistrement, consultez la documentation de Twilio.
- Un compte Twilio n’est pas requis pour utiliser les SMS dans HubSpot.
Autorisations requises Les autorisations super administrateur ou de configuration SMS sont requises pour configurer les messages SMS dans votre compte HubSpot.
Avant de commencer
- Vous ne pouvez envoyer des SMS qu'à partir de numéros basés aux États-Unis.
- Chaque compte HubSpot ne peut générer qu’un seul numéro pour les communications SMS.
- La messagerie SMS dans HubSpot est et n'est pas actuellement prise en charge par les entreprises individuelles.
- Certains types de messages et catégories d’entreprises ne sont pas autorisés sur les plateformes SMS aux États-Unis et au Canada. Consultez les catégories de messages interdits dans la documentation du fournisseur de SMS de HubSpot, Twilio, pour vérifier qu’elles ne s’appliquent pas à votre entreprise ni au contenu de votre message.
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Les clients peuvent envoyer des images entrantes (MMS), mais les images sortantes des représentants ne sont pas prises en charge pour le moment.
Enregistrez votre entreprise et obtenez un numéro de SMS
Avant de pouvoir connecter un canal SMS au centre de support ou à la boîte de réception des conversations, vous devez configurer un numéro de SMS et enregistrer votre entreprise et obtenir un numéro SMS à code long (10DLC).
Ce processus comprend :
- Terminer l’inscription de l’entreprise dans l’application.
- Soumission de vos coordonnées à Twilio, qui se coordonne avec les opérateurs mobiles pour approbation.
- En attente de l’approbation du transporteur, ce qui prend généralement 6 à 8 jours ouvrables.
Une fois approuvé, vous pouvez générer votre numéro de SMS dans HubSpot et le connecter au centre de support ou à la boîte de réception des conversations. Découvrez-en davantage sur l’enregistrement de votre entreprise et l’obtention d’un numéro de SMS dans HubSpot.
Connexion d’un canal SMS au centre de support ou à la boîte de réception des conversations
Une fois que vous avez enregistré votre entreprise et obtenu un numéro de SMS, vous pouvez connecter le canal SMS à la boîte de réception des conversations ou au centre de support.
Répondre aux SMS de service
Une fois connecté, tous les SMS envoyés vers ou à partir du numéro apparaîtront dans le centre de support ou dans la boîte de réception des conversations. Vous serez averti lorsque vous recevrez un nouveau SMS , mais vous pouvez désactiver ces notifications dans vos paramètres.
Remarque :
- Il n’est pas possible d’envoyer des SMS depuis le centre de support, la boîte de réception des conversations ou la fiche d’informations du CRM.
- Les SMS sont uniquement du texte brut. Il n’est pas possible d’envoyer des images ou des fichiers par SMS depuis le centre de support.
Répondre aux SMS de service depuis le centre de support
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Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Centre de support. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Centre de support.
- Cliquez sur l’icône de recherche dans l’angle supérieur gauche et saisissez un terme de recherche pour rechercher une conversation générée par texte, et appliquez des filtres pour affiner votre recherche. Par exemple, vous pouvez appliquer des filtres qui segmentent les messages provenant de votre numéro de SMS connecté. En savoir plus sur la création de vues personnalisées.
- Dans le panneau de gauche, cliquez sur un ticket pour l’ouvrir. Une icône de message apparaîtra à côté des conversations générées à partir de SMS.
- Dans la barre latérale de droite, utilisez les informations contextuelles sur le ticket associé, le contact et les conversations passées pour éclairer votre réponse à la demande du contact.
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Dans l’éditeur de réponse, rédigez et envoyez votre réponse. Découvrez-en davantage sur la réponse aux tickets dans le centre de support .
Répondre aux SMS de service à partir de la boîte de réception des conversations
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Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à CRM > Boîte de réception. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à CRM > Boîte de réception.
- Cliquez sur l’icône de recherche dans l’angle supérieur gauche et saisissez un terme de recherche pour rechercher une conversation générée par texte, et appliquez des filtres pour affiner votre recherche. Par exemple, vous pouvez appliquer des filtres qui segmentent les messages provenant de votre numéro de SMS connecté. En savoir plus sur la création de vues personnalisées.
- Dans le panneau de gauche, cliquez sur une conversation pour l’ouvrir. Une icône de message apparaîtra à côté des conversations générées à partir de SMS.
- Dans la barre latérale de droite, utilisez les informations contextuelles sur les fiches d’informations associées et les conversations passées pour éclairer votre réponse à la demande du contact.
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Dans l’éditeur de réponse, rédigez et envoyez votre réponse. Découvrez-en davantage sur les réponses aux tickets dans la boîte de réception des conversations.
Comprendre les fenêtres de consentement et de réponse aux SMS
- Sous réserve de la loi applicable, des exigences des opérateurs et des politiques de Twilio, lorsqu’un client envoie un SMS à votre numéro de SMS enregistré pour la première fois, cela peut être considéré comme un consentement tacite vous autorisant à répondre dans le cadre de la même conversation de service. Le client n’a pas besoin de fournir un consentement explicite, par exemple en envoyant START par SMS pour cette réponse. Cela ne s’applique qu’aux cas d’utilisation des SMS du service client et non aux messages marketing ou promotionnels.
- Les clients peuvent se désinscrire à tout moment en envoyant un SMS STOP ou un autre mot-clé pris en charge. Une fois qu’un client s’est désabonné, vous ne pouvez plus lui envoyer de messages, sauf s’il envoie un nouveau message, qui rétablit son consentement.
- Les fenêtres de réponse suivantes s’appliquent :
- Un représentant du support doit répondre dans les 48 heures suivant le premier message du client. Après cette fenêtre, vous ne pouvez plus répondre.
- Vous pouvez continuer à répondre après la réponse initiale tant que vous répondez dans les 30 jours suivant le dernier message du client et que le ticket associé reste ouvert.
- Le temps restant pour répondre est indiqué dans la conversation.
Gérer les paramètres du canal SMS
Pour modifier, supprimer ou désactiver un canal de messagerie SMS dans le centre de support ou la boîte de réception des conversations :
- Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres
dans la barre de navigation principale. - Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Canaux.
- Dans la section E-mails d’équipe , cliquez sur SMS.
- Pour désactiver le canal, cliquez sur le bouton Statut désactivé. Dans la boîte de dialogue, cliquez sur Désactiver.
- Pour déconnecter le canal, placez le curseur dessus et cliquez sur Déconnecter.
- Pour modifier le transfert, cliquez sur le canal. Dans l’onglet Transfert , cliquez sur Modifier le transfert. Dans le panneau de droite, modifiez le transfert et la configuration des tickets. Cliquez ensuite sur Enregistrer.
