Configurer les SMS de service dans la boîte de réception des conversations et le centre de support

Connectez un canal SMS de service au centre de support ou la boîte de réception des conversations pour recevoir et répondre aux demandes des clients par SMS. Par exemple, vous pouvez inclure votre numéro de SMS sur votre site web ou dans les documents d’onboarding afin que les clients puissent poser des questions à votre équipe. Les représentants peuvent alors répondre directement pour fournir des mises à jour rapides sur les tickets hautement prioritaires ou confirmer les rendez-vous de service.

Remarque : Si vous êtes un super administrateur, vous pouvez inscrire votre compte à la version bêta des SMS de service.

Avant de commencer

• Vous ne pouvez envoyer des SMS qu'à partir de numéros basés aux États-Unis.
• Chaque compte HubSpot ne peut générer qu’un seul numéro pour les communications SMS.
• La messagerie SMS dans HubSpot est et n'est pas actuellement prise en charge par les entreprises individuelles.
• Certains types de messages et catégories d’entreprises ne sont pas autorisés sur les plateformes SMS aux États-Unis et au Canada. Consultez les catégories de messages interdits dans la documentation du fournisseur de SMS de HubSpot, Twilio, pour vérifier qu’elles ne s’appliquent pas à votre entreprise ni au contenu de votre message.

• Les clients peuvent envoyer des images entrantes (MMS), mais les images sortantes des représentants ne sont pas prises en charge pour le moment.

Enregistrez votre entreprise et obtenez un numéro de SMS

Fournissez des détails sur votre entreprise, notamment son lieu d’enregistrement, le type d’entreprise et son numéro d’entreprise. 

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres dans la barre de navigation principale.
2. Dans le menu latéral de gauche, accédez à Configuration des SMS > d’appel &.
3. Cliquez sur Commencer l’inscription à côté du code long SMS du service client dans la section Service client .
4. Dans le panneau de droite, cliquez sur Fournir les détails de l’enregistrement dans la section Étape : 1 Fournir les détails d’enregistrement requis .
5. Pour les entreprises enregistrées aux États-Unis : 
   • Cliquez sur le menu déroulant Pays d’enregistrement et sélectionnez États-Unis. 
   • Dans le champ Nom juridique de l’entreprise, inscrivez le nom de votre entreprise exactement tel qu’il apparaît sur votre formulaire CP575. 
   • Dans le champ EIN, entrez l’EIN exactement comme il apparaît sur votre formulaire CP575. 
6. Pour les entreprises enregistrées au Canada :
   • Cliquez sur le menu déroulant Pays d’enregistrement et sélectionnez Canada. 
   • Dans le champ Nom légal de l’entreprise, entrez le nom légal de votre entreprise exactement tel qu’il apparaît sur votre dossier d’enregistrement officiel.
   • Dans le champ Numéro d’entreprise (NE), entrez votre numéro d’entreprise. Si votre numéro comporte plus de neuf chiffres, saisissez uniquement les neuf premiers. 
7. Pour les entreprises enregistrées en dehors des États-Unis ou du Canada : 
   • Cliquez sur le menu déroulant Pays d’enregistrement et sélectionnez Reste du monde. 
   • Dans le champ Nom légal de l’entreprise, entrez le nom légal de votre entreprise exactement tel qu’il apparaît sur votre dossier d’enregistrement officiel.
   • Cliquez sur le menu déroulant Type d’inscription de l’entreprise et sélectionnez une option. Si votre type d’inscription n’est pas répertorié, sélectionnez Autre, puis saisissez votre type d’inscription dans le champ Type d’inscription Autre activité d’entreprise. 
   • Dans le champ Numéro d’entreprise (NE), entrez le numéro d’entreprise recommandé pour votre type d’inscription. 
8. Cliquez sur le menu déroulant Type d’entreprise et sélectionnez un type d’entreprise, comme Corporation ou Organisme à but non lucratif. 
9. Cliquez sur le menu déroulant Secteur d’activité et sélectionnez le secteur d’activité qui correspond le plus à votre entreprise.
10. Dans le champ Site web , saisissez l’URL du site web de votre entreprise.
11. Cliquez sur le menu déroulant Régions d’activité et cliquez sur chaque région dans laquelle votre entreprise opère.
12. Dans la section Statut de l’entreprise , sélectionnez un statut :
    
    • Public : votre entreprise est cotée en bourse ou sur un marché de gré à gré. Si vous sélectionnez cette option, vous devez également sélectionner la bourse où votre entreprise est négociée et entrer son symbole boursier.
    • Privé : votre entreprise n'est pas cotée en bourse ou sur un marché de gré à gré.
13. Dans l'angle inférieur droit, cliquez sur Suivant. 
14. Dans les champs Adresse de l’entreprise, saisissez l’adresse de votre entreprise.  
15. Dans l'angle inférieur droit, cliquez sur Suivant. 
16. Dans les champs Point de contact, saisissez les coordonnées de la personne qui sera contactée au sujet de votre inscription. L’adresse e-mail que vous saisissez doit utiliser le format name@company.com. 
17. Dans l'angle inférieur droit, cliquez sur Suivant.

Fournir les détails du SMS

Une fois les informations concernant votre entreprise renseignées, vous devez fournir des détails sur la manière dont les SMS seront utilisés, y compris toutes les méthodes d’inscription, votre politique de confidentialité et vos conditions d’utilisation, ainsi que le type de message que vous enverrez.

Si vous n’incluez pas suffisamment d’informations dans ces champs ou si vous fournissez des informations qui ne s’appliquent pas au même expéditeur et au même cas d’utilisation de SMS, votre inscription peut échouer. 

1. Dans les champs Détails du SMS, saisissez deux exemples de messages dans la section Rédigez deux exemples de SMS que vous enverrez, avec le type de contenu transactionnel que vous enverrez sous forme de SMS. Vos exemples de messages doivent correspondre à votre marque et contenir les éléments suivants : 
   
   • Le nom de votre entreprise. 
   • Informations sur la façon dont les utilisateurs peuvent se désinscrire, y compris un mot-clé comme STOP. 
   • Un lien public vers une politique de confidentialité qui comprend une déclaration de non-partage pour les numéros de téléphone portable, la fréquence des messages et une divulgation de messages et de données peut s’appliquer. 
   • Si vous utilisez la personnalisation, privilégiez le contenu personnalisé. Par exemple : « Bonjour [prénom] ».
2. Sélectionnez une option si vous êtes une institution financière qui utilise les prêts directs aux propriétaires. Il s’agit d’une catégorie d’entreprise interdite. 
3. Dans l'angle inférieur droit, cliquez sur Suivant.
4. Dans la section Détails de l’abonnement, cochez la case en regard de chaque façon dont les destinataires donneront leur consentement :
   • En envoyant START par SMS à notre numéro de SMS désigné : les destinataires envoient un SMS à votre numéro de SMS désigné à partir du numéro où ils consentent à recevoir des SMS.
     • Cliquez sur Choisir un fichier, puis téléchargez une image indiquant comment vous informerez les destinataires d’envoyer START par SMS à votre numéro SMS. 

1. • En saisissant leur numéro de téléphone et en donnant leur consentement via un formulaire sur son site web : les destinataires remplissent un formulaire pour s’inscrire afin de recevoir des SMS.
     • Ce formulaire doit inclure les éléments suivants : 
       • Case à cocher distincte pour recueillir le consentement par SMS. Ce consentement doit être facultatif et explicite, et non lié à d’autres services ou types de messages. Cette case à cocher ne doit pas être pré-cochée, ne doit pas apparaître cochée dans les captures d’écran et ne doit pas être requise pour soumettre le formulaire. Il est recommandé de placer cette case à cocher près du champ de saisie d’un numéro de téléphone. 
       • Aucune mention des messages marketing. 

1. • • • Nom légal de l’entreprise.
       • Type de messages que les destinataires recevront.
       • Taux de messages.
       • Fréquence des messages.
       • Comment refuser de recevoir des messages.
       • Liens en ligne et accessibles au public vers une politique de confidentialité et des conditions générales d’utilisation par SMS. Ces liens doivent pointer directement vers les politiques pertinentes. 

1. • • Pour les formulaires publics, sélectionnez Formulaire public, puis saisissez un lien vers le formulaire. 
     • Pour les formulaires privés, sélectionnez Formulaire privé ou à accès restreint, puis cliquez sur Choisir un fichier et téléchargez une capture d’écran du formulaire. 
     • Pour les formulaires en ligne rédigés, sélectionnez Capture d’écran du formulaire. Saisissez l’URL où le formulaire sera hébergé, puis cliquez sur Choisir un fichier et téléchargez une capture d’écran du formulaire.
   • • Pour les formulaires papier, sélectionnez Formulaire papier, puis cliquez sur Choisir un fichier et téléchargez une image du formulaire.
   • En répondant à un e-mail de notre marque confirmant son consentement à être contacté par SMS : les destinataires recevront un e-mail, puis ils y répondront en confirmant qu’ils souhaitent être contactés par SMS.
     • Cliquez sur Choisir un fichier, puis téléchargez un exemple d’e-mail de confirmation du consentement par SMS. 

9. Dans l'angle inférieur droit, cliquez sur Suivant.
10. Dans la section Politique de confidentialité , saisissez l’URL en ligne et accessible au public de votre politique de confidentialité relative aux SMS. Il doit répondre aux exigences suivantes : 
    • La politique de confidentialité doit indiquer que l’entreprise ne partage pas les données de consentement par SMS avec des tiers, des tiers, des affiliés ou des non-affiliés.
    • Si la confidentialité mentionne le partage des données de consentement SMS, la clause de non-responsabilité suivante doit être incluse : « Toutes les catégories ci-dessus excluent les données d’inscription et le consentement de l’expéditeur de la messagerie texte ; ces informations ne seront partagées avec aucun tiers, à l’exception des agrégateurs et des fournisseurs des services de messagerie texte.
11. Dans la section Conditions générales d’utilisation, saisissez l’URL en ligne accessible au public des conditions d’utilisation des SMS. Vos conditions d’utilisation contiennent les informations suivantes : 
    • Nom légal de l’entreprise.
    • Types de messages auxquels les destinataires seront envoyés. 
    • Comment se désinscrire. Par exemple : « Répondre STOP pour se désinscrire. »
    • Taux de messages. Par exemple : « Des frais de messagerie et de données peuvent s’appliquer. »
    • Fréquence des messages. Il peut s’agir d’un nombre spécifique de messages ou d’un avertissement indiquant que « la fréquence des messages varie ».
    • Avis de non-responsabilité du transporteur. Par exemple : « Les opérateurs ne sont pas responsables des messages retardés ou non livrés. »
    • Lien vers votre politique de confidentialité. 
12. Dans l'angle inférieur droit, cliquez sur Terminé.

Une fois que vous avez envoyé les détails de votre SMS, le processus d'approbation par les opérateurs de téléphonie mobile peut prendre quelques semaines. 

Connexion d’un canal SMS au centre de support ou à la boîte de réception des conversations

Une fois que vous avez enregistré votre entreprise et obtenu un numéro de SMS, vous pouvez connecter le canal SMS à la boîte de réception des conversations ou au centre de support.

Répondre aux SMS de service 

Une fois connecté, tous les SMS envoyés vers ou à partir du numéro apparaîtront dans le centre de support ou dans la boîte de réception des conversations. Vous serez averti lorsque vous recevrez un nouveau SMS , mais vous pouvez désactiver ces notifications dans vos paramètres.

Répondre aux SMS de service depuis le centre de support

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Centre de support. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Centre de support.

2. Cliquez sur l’icône de recherche dans l’angle supérieur gauche et saisissez un terme de recherche pour rechercher une conversation générée par texte, et appliquez des filtres pour affiner votre recherche. Par exemple, vous pouvez appliquer des filtres qui segmentent les messages provenant de votre numéro de SMS connecté. En savoir plus sur la création de vues personnalisées.
   
   
3. Dans le panneau de gauche, cliquez sur un ticket pour l’ouvrir. Une icône de messages message apparaîtra à côté des conversations générées à partir de SMS.
   
   
4. Dans la barre latérale de droite, utilisez les informations contextuelles sur le ticket associé, le contact et les conversations passées pour éclairer votre réponse à la demande du contact.

5. Dans l’éditeur de réponse, rédigez et envoyez votre réponse. Découvrez-en davantage sur la réponse aux tickets dans le centre de support .

Répondre aux SMS de service à partir de la boîte de réception des conversations 

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à CRM > Boîte de réception. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à CRM > Boîte de réception.

2. Cliquez sur l’icône de recherche dans l’angle supérieur gauche et saisissez un terme de recherche pour rechercher une conversation générée par texte, et appliquez des filtres pour affiner votre recherche. Par exemple, vous pouvez appliquer des filtres qui segmentent les messages provenant de votre numéro de SMS connecté. En savoir plus sur la création de vues personnalisées.
   
   
3. Dans le panneau de gauche, cliquez sur une conversation pour l’ouvrir. Une icône de messages message apparaîtra à côté des conversations générées à partir de SMS.
4. Dans la barre latérale de droite, utilisez les informations contextuelles sur les fiches d’informations associées et les conversations passées pour éclairer votre réponse à la demande du contact.

5. Dans l’éditeur de réponse, rédigez et envoyez votre réponse. Découvrez-en davantage sur les réponses aux tickets dans la boîte de réception des conversations.

Comprendre les fenêtres de consentement et de réponse aux SMS

• Sous réserve de la loi applicable, des exigences des opérateurs et des politiques de Twilio, lorsqu’un client envoie un SMS à votre numéro de SMS enregistré pour la première fois, cela peut être considéré comme un consentement tacite vous autorisant à répondre dans le cadre de la même conversation de service. Le client n’a pas besoin de fournir un consentement explicite, par exemple en envoyant START par SMS pour cette réponse. Cela ne s’applique qu’aux cas d’utilisation des SMS du service client et non aux messages marketing ou promotionnels.
• Les clients peuvent se désinscrire à tout moment en envoyant un SMS STOP ou un autre mot-clé pris en charge. Une fois qu’un client s’est désabonné, vous ne pouvez plus lui envoyer de messages, sauf s’il envoie un nouveau message, qui rétablit son consentement.
• Les fenêtres de réponse suivantes s’appliquent :
  • Un représentant du support doit répondre dans les 48 heures suivant le premier message du client. Après cette fenêtre, vous ne pouvez plus répondre.
  • Vous pouvez continuer à répondre après la réponse initiale tant que vous répondez dans les 30 jours suivant le dernier message du client et que le ticket associé reste ouvert.
  • Le temps restant pour répondre est indiqué dans la conversation.
    
    

Gérer les paramètres du canal SMS

Pour modifier, supprimer ou désactiver un canal de messagerie SMS dans le centre de support ou la boîte de réception des conversations :

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres dans la barre de navigation principale.
2. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Canaux.
3. Dans la section E-mails d’équipe , cliquez sur SMS.
4. Pour désactiver le canal, cliquez sur le bouton Statut désactivé. Dans la boîte de dialogue, cliquez sur Désactiver.
5. Pour déconnecter le canal, placez le curseur dessus et cliquez sur Déconnecter.
   
6. Pour modifier le transfert, cliquez sur le canal. Dans l’onglet Transfert , cliquez sur Modifier le transfert. Dans le panneau de droite, modifiez le transfert et la configuration des tickets. Cliquez ensuite sur Enregistrer.