Dernière mise à jour: 2 décembre 2025
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Pro, Enterprise
Une fois que vous avez configuré votre base de connaissances et créé des articles de base de connaissances, vous pouvez commencer à analyser les performances des vues d’articles, ainsi que le temps moyen que les utilisateurs passent sur chaque article.
- Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Base de connaissances.
- Dans l'angle supérieur gauche, cliquez sur l'onglet Analyser. Si vous utilisez les outils de la base de connaissances hérités, cliquez sur l’onglet Insights . Découvrez comment migrer vers les outils de base de connaissances les plus récents.
- Dans l’angle supérieur droit, cliquez sur le sélecteur de date et sélectionnez une plage de dates.
- Consultez les rapports et indicateurs suivants :
- État de l’article : affiche un aperçu des performances de chaque article de base de connaissances.
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- Vues : le nombre de fois que l’article a été chargé sur un navigateur web.
- Temps moyen passé sur l’article : le temps total passé à consulter l’article, divisé par le nombre total de vues.
- Évaluation utile : le nombre de visiteurs ayant cliqué sur Oui lorsqu’il a été demandé « Cet article a-t-il été utile ? » en bas d’un article de base de connaissances. En savoir plus sur les commentaires sur les articles.
- Évaluation inutile : le nombre de visiteurs ayant cliqué sur Non lorsqu’il a été demandé « Cet article a-t-il été utile ? » en bas d’un article de base de connaissances. En savoir plus sur les commentaires sur les articles.
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- Nombre total de recherches : le nombre de fois où les visiteurs ont effectué des recherches dans la base de connaissances.
- Termes de recherche sans résultats : affiche une liste de termes avec le nombre de fois où les visiteurs ont utilisé le terme pour effectuer une recherche dans la base de connaissances, mais n’ont renvoyé aucun article correspondant.
- Termes les plus recherchés : indique les termes les plus fréquemment recherchés dans votre base de connaissances et l’efficacité des articles par rapport à ces recherches. Pour chaque terme, il affiche :
- Résultats trouvés : True ou False pour indiquer si un article apparaît pour le terme de recherche.
- Nombre total de recherches : le nombre de fois où les visiteurs ont effectué des recherches dans la base de connaissances avec ce terme.
- Nombre total de clics sur les résultats : le nombre de fois où les visiteurs ont cliqué sur un résultat de recherche après avoir recherché le terme.
- Nombre moyen de clics sur les résultats : le nombre d’articles sur lesquels les visiteurs cliquent par recherche contenant ce terme. Cela peut inclure les clics sur plus d’un résultat pour la même recherche.
Découvrez-en davantage sur l’analyse des performances de la base de connaissances à l’aide du tableau de bord Service.
