Analizzare le attività di help desk

Utilizza la pagina Riepilogo

Nella pagina Riepilogo puoi visualizzare una panoramica in tempo reale delle prestazioni del tuo team. Esamina le metriche chiave, la disponibilità del team, la conformità agli SLA e altro ancora, in modo da poter valutare rapidamente lo stato attuale del tuo help desk e identificare e risolvere eventuali problemi in corso.

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Help desk.
2. Nella barra laterale sinistra, passare a Riepilogo.
3. Nella pagina Riepilogo è possibile esaminare i seguenti report e metriche. Ogni metrica è collegata tramite un collegamento ipertestuale, che consente di accedere facilmente ai ticket corrispondenti. È inoltre possibile visualizzare la variazione delle metriche rispetto alla stessa ora del giorno precedente.
   • Riepilogo del team di oggi: visualizza le metriche chiave, tra cui il numero di ticket aperti e chiusi, il tempo di prima risposta, il tempo di chiusura e il CSAT.
   
   
   • Approfondimenti di oggi: visualizza le metriche chiave, tra cui il tempo di attesa dei clienti, le variazioni nel numero di nuovi ticket, il numero di rappresentanti disponibili o al massimo della capacità e i ticket che hanno soddisfatto gli obiettivi SLA. 
   • Disponibilità del team: visualizza lo stato di disponibilità attuale di ciascun membro del team. Fai clic sul menu a discesa in alto a destra per filtrare in base allo stato di disponibilità. Scopri di più sulla gestione dello stato di disponibilità nell'help desk.

• • Stato di avanzamento SLA: visualizza lo stato attuale dello SLA, inclusi i ticket scaduti, in scadenza o attivi. In alto a destra, clicca sul menu a tendina e seleziona una metrica per filtrare i risultati. Puoi scegliere tra Tempo di chiusura, Tempo di prima risposta, Tempo di risposta successiva o Completato.

• • Ticket odierni per canale: visualizza una ripartizione dei ticket odierni e di tutti i ticket aperti per canale
  • Prestazioni delle chiamate: visualizza il numero di chiamate completate, la durata totale delle chiamate e le chiamate perse.
  • Analisi dei messaggi: visualizza le metriche chiave dei messaggi per monitorare la complessità dei ticket, inclusi i messaggi ricevuti, il tempo di attesa dei clienti, il tempo di attesa dei rappresentanti, il picco dei messaggi in uscita e il picco dei messaggi in entrata.
  • Ticket odierni per priorità: ottieni una panoramica dei ticket odierni per priorità, insieme al numero di ticket aperti oggi e al numero totale di ticket aperti.

Utilizza la pagina Analizza

Nella pagina Analizza puoi visualizzare, filtrare e salvare i report per ottenere informazioni dettagliate sulle prestazioni del tuo team nel tempo. Questo ti aiuta a identificare le aree di miglioramento e a monitorare e gestire i tuoi ticket in modo più efficace.

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Help desk.
2. Nella barra laterale sinistra, vai su Analizza.
3. Per filtrare il dashboard, utilizza i filtri in alto a sinistra. Una volta applicato, il filtro verrà applicato a tutti i report presenti nel dashboard. Puoi filtrare in base alle seguenti proprietà dei ticket:
   • Addetto all'assistenza: il proprietario del ticket.
   • Team: il team principale associato al proprietario del ticket.
   • Canale: il nome specifico dell' e o il numero del canale che hai collegato a HubSpot associato al ticket.
   • Pipeline: la pipeline che contiene questo ticket.
   • Categoria: il motivo principale per cui il cliente ha richiesto assistenza (ad esempio,problema di fatturazione, problema relativo al prodotto, richiesta di funzionalità).
   
4. Per visualizzare un report, passa con il mouse su di esso e fai clic sull'icona Filtro in alto a destra.
5. Per modificare i filtri del report, clicca su Filtri avanzati. Quindi clicca sul filtro e seleziona un'opzione.
6. Nella scheda Impostazioni nel pannello di destra, puoi aggiungere campi al report, modificare i filtri del report e configurare la modalità di visualizzazione dei dati.
7. Per personalizzare ulteriormente il report, clicca su Personalizza in basso a sinistra. Verrai reindirizzato al generatore di report personalizzati, dove potrai aggiungere, modificare e rimuovere criteri di filtro e origini dati. Una volta personalizzato un report, puoi aggiungerlo a un dashboard. Ulteriori informazioni sull'utilizzo del generatore di report personalizzati.
8. Per salvare il report:
   • In basso a sinistra, fai clic su Salva report.
   • Nel pannello di destra, inserisci il Nome del report e la Descrizione. 
   • Per aggiungere il report a un dashboard, seleziona Aggiungi a dashboard esistente e utilizza il menu a discesa per selezionare un dashboard.
     • Se selezioni" " (Non aggiungere a un dashboard), fai clic su "Avanti" e seleziona un'opzione di condivisione.
     • Se selezioni Aggiungi a una nuova dashboard, inserisci il nome della dashboard e seleziona un'opzione di condivisione.
   • Fai clic su Salva e aggiungi.

Tipi di report dell'help desk

• Ticket creati nel tempo: visualizza quanti ticket sono stati creati in un determinato periodo.
• Media delle prime risposte nel tempo: visualizza il tempo medio impiegato dai rappresentanti dell'assistenza per rispondere ai ticket.
• Completamento dello stato SLA della prima risposta nel tempo: visualizza quanti ticket hanno ricevuto una prima risposta in tempo o in ritardo. Questo report si basa sulla proprietà Tempo per la prima risposta SLA alla data di scadenza e verrà visualizzato solo se hai impostato gli SLA nella posta in arrivo.
• Messaggi ricevuti nel tempo: visualizza quanti messaggi sono stati ricevuti durante un periodo di tempo specificato.
• Messaggi ricevuti per giorno del mese: visualizza quanti messaggi sono stati raggruppati per ogni giorno del mese.
• Completamento dello stato SLA della risposta successiva nel tempo: visualizza quanti ticket hanno ricevuto una risposta in tempo o sono fuori dallo SLA. Questo report si basa sulla proprietà del ticket Tempo per lo stato SLA della risposta successiva e apparirà solo se hai impostato gli SLA nella casella di posta in arrivo.
• Ticket chiusi nel tempo: visualizza quanti ticket sono stati chiusi in un periodo di tempo specificato.
• Tempo medio di chiusura nel tempo: monitora il tempo medio necessario per chiudere i ticket di assistenza.
• Tempo di chiusura dello stato di completamento SLA nel tempo: visualizza quanti ticket sono stati chiusi in tempo o non hanno rispettato lo SLA. Questo report si basa sulla proprietà del ticket Tempo di chiusura dello stato SLA e verrà visualizzato solo se hai impostato gli SLA nella casella di posta in arrivo.
• Feedback CES medio nel tempo: comprendi i punteggi CES (Customer Effort Score) che il tuo team riceve dopo le interazioni di assistenza. Scopri di più sulla creazione e la conduzione di sondaggi sull'assistenza clienti.
• Tempo nello stato della pipeline dei ticket nel tempo: visualizza il tempo trascorso dai ticket in ciascuno stato.

Approfondimenti assistiti dall'IA

Puoi utilizzare gli approfondimenti dell'IA per i report nella pagina Analizza per generare riepiloghi concisi e conclusioni per il tuo report. Scopri di più sugli approfondimenti assistiti dall'IA per i report.

Per utilizzare gli approfondimenti dell'IA per i report nella pagina Analizza:

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Help desk.
2. Nella barra laterale sinistra, vai su Analizza.
3. Passa a un report, quindi fai clic sull'icona Breeze in alto a destra.
   
   
4. Copilot mostrerà i punti salienti principali del report.
5. Per porre una domanda di follow-up, inserisci un messaggio, quindi tocca l'icona di invio.

Analizza le attività dell'help desk con l'analisi dei servizi

Utilizza i report di analisi dei servizi per monitorare il successo del tuo team di assistenza clienti. Questi includono report quali Tempo di attesa dei clienti, Tempo di risposta del proprietario, Numero di risposte ai ticket e altro ancora.

Scopri di più sulla creazione di report sui servizi nell'analisi dei servizi.

Crea report dell'help desk con il generatore di report personalizzati

Per creare report con il generatore di report personalizzati, l'utente deve disporre delle autorizzazioni Crea/possiede e Modifica report dell' .

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Creazione di rapporti > Rapporti.
2. In alto a destra, fai clic su Crea report.
3. Nella sezione Crea report da zero , clicca su Generatore di report personalizzati.
4. Fai clic su Scegli le mie origini dati.
5. Nella sezione Origine dati primaria , seleziona un'origine dati primaria dal menu a discesa. A seconda del report che desideri creare, scegli tra le seguenti origini dati relative all'help desk: Ticket, Conversazioni, Messaggi dell'help desk, Contatti, Aziende o Invii di feedback. 
6. Seleziona le tue fonti secondarie scegliendo tra le sezioni CRM, Marketing, Vendite, Assistenza e Oggetti personalizzati (soloEnterprise ).
7. Fai clic su Avanti.
8. Nel pannello di sinistra, utilizzare la barra di ricerca, fare clic sul menu a discesa Sfoglia o fare clic sull'icona Filtra campi e selezionare l'origine dati con il campo che si desidera aggiungere. Passare con il mouse sulla proprietà e fare clicsu verticalMenuAActions > Visualizza informazioni sulla proprietà per visualizzare i dettagli della proprietà, la descrizione e la cronologia delle modifiche della proprietà. Le proprietà dell'help desk includono:
   • Canale: il canale attraverso il quale il messaggio è stato inviato o ricevuto.
   • ID messaggio: l'ID univoco del singolo messaggio.
   • ID oggetto: l'ID univoco del contatto associato.
   • Tempo dall'ultima risposta: il tempo trascorso tra il messaggio più recente e l'ultimo messaggio di risposta.
   • Timestamp: l'ora in cui il messaggio è stato inviato o ricevuto.
   • Interazioni bot: se un messaggio è stato inviato o ricevuto da un bot.
   • Fai clic e trascina i campi dalla barra laterale sinistra neglislot del canale nella scheda Configura oppure passa con il mouse sulla proprietà e fai clic su verticalMenu Azioni > Aggiungi a [X]. Scopri di più sull'aggiunta di campi nel generatore di report personalizzati.
   
9. Per modificare un campo, fai clic sull'icona a forma di freccia rivolta verso il basso accanto al campo. Nella finestra di dialogo, modifica i dettagli del campo, a seconda del tipo di campo.
10. Per impostazione predefinita, i dati del report verranno aggiornati man mano che si apportano modifiche. Per impedire l'aggiornamento del report, selezionare la casella di controllo Aggiorna mentre apporto modifiche sopra il report. È quindi possibile aggiornare manualmente il report facendo clic sull'icona di aggiornamento.

• Personalizza i filtri del report.
• Configura la visualizzazione dei tuoi report.

Ulteriori informazioni sulla creazione di report nel generatore di report personalizzati.

Esempi di report nel generatore di report personalizzati

Visualizza alcuni esempi di report dell'help desk che possono essere creati nel generatore di report personalizzati. Nella tabella sottostante sono riportati l'obiettivo del report, la descrizione, l'origine dati e i campi necessari per crearli.

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