Creare un punteggio di salute nell'area di lavoro del successo del cliente

Dopo che avraive configurato il tuo spazio di lavoro per il successo dei clienti, crea punteggi di integrità per valutare i contatti o le aziende in base agli attributi definiti e dati comportamentali definiti. I punteggi di salute assegnano valori numerici ai record in base a valori di proprietà selezionati e attività di eventi tracciati rilevanti per la tua attività. 

Semplificando il modo in cui vengono misurati i dati dei clienti, i punteggi di integrità forniscono un quadro coerente per valutare l'integrità dei clienti in base alle priorità aziendali. Ciò aiuta il team dedicato al successo dei clienti a identificare rischi, opportunità e tendenze in modo più efficace.

Caso d'uso

È possibile creare punteggi di integrità per i seguenti casi d'uso: 

• Identifica i clienti a rischio: sottrai punti per indicatori di rischio quali ticket irrisolti, punteggi NPS bassi o sentiment CSM a rischio. Utilizzandola proprietà del punteggio di salute del cliente " ", puoi attivare un flusso di lavoro che notifica al CSM assegnato quando lo stato di salute di un cliente viene aggiornato a "A rischio".

• Evidenzia le opportunità di crescita: assegna punti per segnali di coinvolgimento positivi come riunioni completate, punteggi NPS elevati o sentiment CSM positivo. Crea un segmento di contatti o aziende con punteggi elevati, in base alla tua soglia di punteggio, per identificare i clienti che potrebbero essere buoni candidati per l'upselling. 

• Monitorare lo stato di salute complessivo del portafoglio clienti: utilizzarereport personalizzati per tracciare i punteggi medi di salute tra i segmenti (ad esempio, per settore, CSM o regione) per identificare le tendenze e affrontare in modo proattivo i rischi emergenti. Scopri come aggiungere report all'area di lavoro del successo dei clienti. 

Prima di iniziare 

• Se disponi di un abbonamento a Service Hub Professional, puoi creare 1 punteggio di integrità e fino a 5 bozze di punteggio.
• Se si dispone di un abbonamento Service Hub Enterprise, puoi creare fino a 10 punteggi di integrità unici e 20 punteggi provvisori.

Creare un punteggio di integrità

Prima di impostare i criteri e i punti di valutazione, dovrai creare un punteggio di salute e selezionare il segmento di contatti o aziende a cui applicarlo.

Il punteggio si applica ai Contatti o alle Aziende a seconda dell' oggetto selezionato per rappresentare i tuoi account clienti durante la configurazione dell'area di lavoro dedicata al successo dei clienti.

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Portale clienti.
2. In alto a destra, fai clic sull'icona Impostazioni Impostazioni area di lavoro.
3. Passa alla scheda Punteggi di integrità . Quindi, fai clic su Crea un punteggio di integrità.
4. Per utilizzare gruppi di punteggi predefiniti, clicca su Vai alla configurazione in alto a destra. Per configurare i tuoi gruppi di punteggi, clicca invece su Inizia da zero.
5. Nella scheda Aziende o Contatti , clicca sul menu a tendina per selezionare fino a cinque segmenti di aziende o contatti a cui applicare il punteggio. Puoi anche cliccare su Crea nuovo segmento per creare un nuovo segmento e tornare successivamente al processo di configurazione del punteggio di integrità.
6. Se modifichi i segmentiselezionati ed esci dal generatore di punteggi senza attivare il punteggio, le modifiche verrannosalvate come bozza in modo non e.
   
   

Quando si attiva un punteggio di integrità, viene creata automaticamente una proprietà di contatto o azienda con lo stesso nome del punteggio. Ad esempio, se si crea un punteggio denominato Punteggio di integrità Upmarket e lo si applica a un segmento di aziende, verrà creata una proprietà aziendale denominata Punteggio di integrità Upmarket . 

Configurare i criteri e i punti del punteggio

Per qualificare i tuoi contatti, aziende o oggetti personalizzati utilizzando un punteggio di integrità, imposta i criteri per aggiungere o sottrarre punti per ogni record. Le opzioni dei criteri disponibili dipendono dal tipo di punteggio che hai creato.

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Portale clienti. 
2. In alto a destra, clicca sull'icona delle icona delle impostazioni.
3. Fai clic su scheda Punteggi di integrità . 
4. Crea o modifica un punteggio di integrità esistente.
5. Fai clic sulla scheda Calcoli . 
6. Diversi gruppi di eventi e proprietà saranno precompilati per impostazione predefinita.
   È possibile selezionare uno dei seguentigruppi di punteggi predefiniti:
   • 1:1 Coinvolgimento
   • 1:1 Coinvolgimento delle chiamate
   • Ticket di assistenza
   • Sentimento CSM
   • NPS
7. Clicca su Vai alla configurazione oppure, per creare gruppi di punteggi da zero, cliccasu Inizia da zero.
8. Clicca su + Aggiungi gruppo di eventi o + Aggiungi gruppo di proprietà e segui i passaggi per impostare i gruppi di punteggio.
9. Ciascuno dei tuoi gruppi di eventi e proprietà avrà i propri punti massimi elencati sulla destra. Puoi inserire un nuovo punteggio massimo per quel gruppo.
10. Per modificare un gruppo di eventi o un gruppo di proprietà, clicca sull'icona della matita accanto al nome e inserisci un nuovo nome. Per clonare o eliminare un gruppo, clicca sull'icona del menu verticale, quindi seleziona l'opzione associata.

Imposta i gruppi di punteggio

Dopo aver impostato i criteri e i punti del punteggio, imposta i gruppi di punteggio.I punteggi di integrità vengono creati utilizzando gruppi di eventi o gruppi di proprietà. Ogni gruppo contiene criteri correlati che aggiungono o sottraggono punti quando un record soddisfa le condizioni definite.Un gruppo può includere eventi o proprietà, ma non entrambi.

All'interno di ciascun gruppo, puoi:

• Definisci i criteri che aggiungono punti per riflettere un coinvolgimento sano. Ad esempio, se la data dell'ultima attività risale a meno di 30 giorni fa, aggiungi 10 punti.
• Definisci i criteri che sottraggono punti per indicare un rischio. Ad esempio, se data dell'ultima attività è inferiore a 60 giorni fa, sottrarre 10 punti.
• Imposta un limite massimo di punti per il gruppo per evitare un punteggio eccessivo.

Impostare criteri basati su eventi

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Portale clienti.
2. Passa con il mouse su un punteggio esistente e fai clic su Modifica. Oppure scopri come creare un punteggio di integrità. 
3. Fai clic sulla scheda Calcoli .
4. Per aggiungere un gruppo di eventi:
   • Fare clic su + Aggiungi gruppo di eventi.
   • Seleziona il tipo di evento (ad esempio, Riunioni, Chiamate).
   • Fare clic sull'icona Filtro, quindi selezionare una proprietà dell'evento (ad esempio, Chiamata terminata).
   • Seleziona un operatore (ad esempio, è uguale a uno qualsiasi di).
   • Seleziona o inserisci i valori delle proprietà dell'evento in base all'operatore selezionato. Scopri come assegnare un punteggio a più valori singolarmente o insieme.
   • Per aggiungere un'ulteriore condizione, clicca su + Aggiungi condizione. È possibile aggiungere condizioni solo per lo stesso tipo di evento (ad esempio, riunioni, chiamate). Questa opzionesegue la logica logica AND, il che significa che il punteggio verrà aggiornato solo se tutti i criteri sono soddisfatti. Ad esempio, aggiungi 10 punti se il tipo di chiamata e riunione è noto e la durata della chiamata è superiore a 15 minuti. 
     
   • Fai clic su Aggiungi intervallo di tempo, quindi seleziona l'intervallo di tempo entro il quale includere gli eventi.
     
     
   • Fai clic su Aggiungi frequenza, quindi specifica il numero di volte in cui un evento deve verificarsi per essere valutato (ad esempio, la visualizzazione di un'e-mail da 1 a 3 volte aggiunge due punti e 4 o più volte aggiunge cinque punti). È possibile utilizzare gli operatori Esattamente, Tra e Almeno per impostare gli intervalli di frequenza. 
   • Selezionare se la regola aggiungerà o sottrarrà punti.
   • Inserisci il numero di punti che verranno aggiunti o sottratti dal punteggio dall'evento.
   • Fai clic su + Aggiungi evento per aggiungere un altro nuovo evento dello stesso tipo (ad esempio, aggiungi un altro evento di chiamata al gruppo di eventi Coinvolgimento chiamata 1:1 ).
   • Fare clic sull'icona di duplicazione o sull'icona di eliminazione sopra un insieme di eventi per clonare o eliminare l'insieme.
5. Se hai selezionato [Oggetto] associato, per personalizzare il modo in cui i record associati saranno aggregati nel punteggio, fai clic su Impostazioni di associazione. Nella finestra di dialogo:
   
   
   • Per selezionare i record in base alla loro etichetta di associazione, clicca sul menu a discesa Qualsiasi [record], quindi seleziona l'etichetta.
   • Per selezionare i record in base ad altri criteri, clicca su + Aggiungi filtro, quindi imposta i criteri.
   • Per selezionare la modalità di aggregazione dei punti dei record associati nel punteggio del record originale, fai clic sul menu a discesa Aggregazione. Seleziona un'opzione:
     • Somma: include il totale dei punti di ogni evento associato che soddisfa i criteri nel punteggio.
     • Media: include il totale dei punti di ciascun evento associato che soddisfa i criteri, diviso per il numero di eventi che soddisfano i criteri nel punteggio.
     • Min: include il valore più basso dell'evento associato che soddisfa i criteri nel punteggio.
     • Massimo: include il valore più alto dell'evento associato che soddisfa i criteri nel punteggio.
6. Se hai selezionato più valori di proprietà dell'evento (ad esempio, moduli Contattaci e Newsletter ), puoi scegliere di assegnare un punteggio individualmente o insieme. Scopri di più su come queste opzioni influenzano il punteggio per ogni tipo di criterio.
   
   • Per assegnare un punteggio separato a ciascuna opzione, fai clic su Punteggio individuale. Inserisci il numero di punti che verranno aggiunti o sottratti dal punteggio dall'evento.
     
     
   • Il punteggio complessivo è l'impostazione predefinita. Se stavi assegnando un punteggio individuale all' , fai clic su Punteggio complessivo per ripristinare l'impostazione predefinita. Inserisci un numero di punti che verrà aggiunto o sottratto dal punteggio dell'evento per ciascuna delle opzioni.
     
     
7. Per impostare il decadimento del punteggio, che riduce automaticamente un punteggio in base a quanto tempo fa si è verificato un evento valutato, attiva l'opzione Decadimento punteggi. Seleziona la percentuale di riduzione del punteggio e il periodo di tempo che deve trascorrere per ridurre il punteggio. Scopri di più su come funziona il decadimento del punteggio.
8. Per aggiungere un'altra regola per lo stesso tipo di evento (ad esempio, due regole per le riunioni), clicca su + Aggiungi criteri evento, seleziona l'evento, quindi imposta i criteri e l'impatto sul punteggio.
9. Per impostazione predefinita, un contatto o un'azienda riceverà un punteggio ogni volta che si verifica un tipo di evento selezionato. Per limitare il numero di punti che il punteggio può raggiungere per quell'evento, clicca su Punteggio ogni volta, quindi seleziona Limita a e inserisci un numero di punti. Ad esempio, un contatto può inviare un modulo del valore di un punto cinque volte separate, ma se hai limitato la regola a due punti, verranno conteggiate solo le prime due volte.
10. Per clonare le regole per un tipo di evento (ad esempio, tutte le regole per le riunioni), clicca sull'icona Duplica clone. La versione clonata verrà automaticamente aggiunta alla fine del gruppo.
11. Per eliminare tutte le regole per un tipo di evento (ad esempio, tutte le regole per le riunioni), cliccasull'icona Elimina.
12. Per clonare o eliminare una singola regola di evento (ad esempio, la regola Riunione prenotata ), clicca sull'icona del menu verticale con tre puntini verticali accanto ai punti, quindi seleziona Clona o Elimina.
13. Per aggiungere altri eventi al gruppo, clicca su + Aggiungi altri eventi, quindi seleziona il tipo, l'evento e l'impatto sul punteggio.

Impostare criteri basati sui valori delle proprietà

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Portale clienti.
2. Passa con il mouse su un punteggio esistente e fai clic su Modifica. Oppure scopri come creare un punteggio di integrità.
3. Fai clic sulla scheda Calcoli .
4. Per aggiungere una regola di proprietà:
   • Fai clic su + Aggiungi gruppo di proprietà, quindi fai clic su + Aggiungi oggetto e seleziona una proprietà di contatto o azienda oppure, per scegliere una proprietà per un record associato, fai clic su Associato [oggetto].Scopri come personalizzare le impostazioni quando si assegna un punteggio in base alle associazioni.
   • Seleziona una proprietà (ad esempio, Stato/Regione).
   • Seleziona un operatore (ad esempio, è uguale a uno qualsiasi di).
   • Seleziona i valori in base all'operatore selezionato. Scopri come assegnare un punteggio a più valori singolarmente o insieme.
   • Per aggiungere ulteriori criteri che devono essere soddisfatti per la stessa regola, clicca su + Aggiungi condizione. Questa opzione segue la logica logica AND, il che significa che il punteggio verrà aggiornato solo se tutti i criteri sono soddisfatti. Ad esempio, aggiungi 10 punti selo Stato/Regione di un'aziendaè uguale a uno qualsiasi dei seguenti: Nord-est e il numero di dipendenti è superiore a 50.
   • Seleziona se la regola aggiungerà o sottrarrà punti.
   • Inserisci il numero di punti che verranno aggiunti o sottratti dal punteggio dall'evento.
5. Se hai selezionato [oggetto] associato, per selezionare quale record associato valutare e come verranno aggiunti i punteggi, fai clic su Impostazioni di associazione. Nella finestra di dialogo, personalizza le impostazioni:
   
   • Per selezionare i record associati in base alla loro etichetta di associazione, fai clic sul menu a discesa Qualsiasi [oggetto], quindi seleziona l'etichetta.
   • Per selezionare i record in base ad altri criteri, fai clic su + Aggiungi filtro, quindi imposta i criteri.
     Per scegliere come i punti del record associato verranno aggregati nel punteggio del record originale, clicca sul menu a discesa Aggregazione. Seleziona un'opzione:
     
     • Somma: include il totale dei punti di ciascun record associato che soddisfa i criteri nel punteggio.
     • Media: include il totale dei punti di ciascun record associato che soddisfa i criteri, diviso per il numero di record che soddisfano i criteri nel punteggio.
     • Min: include il valore più basso del record associato che soddisfa i criteri nel punteggio.
     • Massimo: include il valore più alto del record associato che soddisfa i criteri nel punteggio.
   • Per applicare le impostazioni, fare clic su Conferma.
6. Se hai selezionato più valori per una proprietà (ad esempio, Tempo di chiusura dello stato del ticket SLA), puoi scegliere di assegnare un punteggio individualmente o insieme. Scopri di più su come queste opzioni influenzano il punteggio per ogni tipo di criterio.

• • Per assegnare un punteggio separato a ciascuna opzione, fai clic su Punteggio individuale. Inserisci il numero di punti che verranno aggiunti o sottratti dal punteggio per ciascun valore.

• • Il punteggio complessivo è l'impostazione predefinita. Se stavi assegnando un punteggio individuale, fai clic su Punteggio complessivo per tornare all'impostazione predefinita. Inserisci il numero di punti che verranno aggiunti o sottratti dal punteggio quando uno qualsiasi dei valori viene soddisfatto.

6. Per aggiungere altri criteri dall'oggetto selezionato, fai clic su + Aggiungi criteri proprietà o + Aggiungi criteri appartenenza elenco.
7. Per aggiungere proprietà da oggetti associati al gruppo, clicca su + Aggiungi oggetto, quindi seleziona l'oggetto. Questi criteri si applicheranno allo stesso gruppo.
8. Per clonare le regole di una sezione di proprietà, fai clicsull'icona Clona duplicato . La versione clonata verrà aggiunta automaticamente alla fine del gruppo.
9. Per eliminare tutte le regole di una sezione di proprietà, clicca sull'icona Elimina.
10. Per clonare o eliminare una singola regola di proprietà, clicca sull'icona verticalMenu con i tre puntini verticali, quindi seleziona Clona o Elimina.

Impostare etichette e soglie di punteggio

Configurare la mappatura delle soglie di punteggio alle etichette associate affinché il team possa agire.

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Portale clienti. 
2. Passa con il mouse su un punteggio esistente e clicca su Modifica. Oppure scopri come creare un punteggio di integrità.
3. Fai clic sulla scheda Impostazioni.
4. Nella sezione Soglia punteggio di integrità , inserisci una soglia, un colore e un'etichetta per il punteggio.
5. Per configurare le proprietà in cui verranno memorizzati i punteggi, nella sezione Proprietà punteggio, modifica le etichette, i nomi interni, le descrizioni e i gruppi di proprietà.
6. Le modifiche apportate alle impostazioni del punteggio non verranno salvate come bozza. Se stai creando un nuovo punteggio, controlla le impostazioni e attiva il punteggio. Oppure, se stai modificando un punteggio esistente, clicca su Aggiorna in alto a destra.

Rivedere e attivare il punteggio

Una volta terminata la creazione del punteggio, per attivarlo:

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Portale clienti.. 
2. Passa con il mouse su un punteggio esistente e fai clic su Modifica. Oppure scopri come creare un punteggio di integrità.
3. Per testare i record prima di attivare il punteggio, in alto a destra, fai clic suTesta un [contatto/azienda/oggetto personalizzato].
4. Per visualizzare le informazioni sulla distribuzione dei punteggi per più record, in alto a destra, fai clic su Anteprima distribuzione.
5. Una volta completata la creazione del punteggio, fai clic su Rivedi e attiva.
6. Rivedi i dettagli del punteggio, cosa succederà quando il punteggio sarà attivato, quindi fai clic su Attiva. Se esci dal generatore di punteggi senza attivare il punteggio, questo verrà salvato come bozza che potrai rivedere in un secondo momento.
7. Quando attivi il punteggio di integrità, le proprietà Punteggio di integrità e Stato di integrità verrannocreate automaticamentenel tuo account. Se hai creato più punteggi ( solo Service Hub Enterprise ), ogni punteggio avrà le proprie proprietà associate. Queste proprietà verranno aggiornate in base ai criteri di calcolo e alle soglie di punteggio definiti :

1. • Punteggio di integrità: la somma dei punti assegnati a un contatto o a un'azienda in base ai criteri di calcolo.
   • Stato di salute: l'etichetta del punteggio associata al punteggio del contatto o dell'azienda, in base alla soglia di punteggio impostata. Ad esempio, Soddisfatto, Neutro, Insoddisfatto.