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顧客対応エージェントのガイドラインを設定

更新日時 2026年9月28日

以下の 製品でご利用いただけます（別途記載されている場合を除きます）。

ガイドラインには、顧客対応エージェントのコミュニケーション方法に関する指針が記載されています。ガイドラインを設定することで、エージェントのペルソナ、口調、応答スタイル、書式、および行動の範囲を調整することができます。

例えば、エージェントが避けるべきトピックやその対処方法を指定したり、回答の構成方法を定義したり、よくあるシナリオに対応するための再利用可能なスクリプトを用意したり、不満を抱えた顧客への対応方法について明確な指示を設定したりすることができます。

ご注意：ガイドラインは顧客対応エージェントの応答内容に影響を与えますが、AIが生成した応答は、指定された書式や表現と必ずしも完全に一致するとは限りません。最良の結果を得るためには、明確かつ具体的な指示を盛り込み、公開前にガイドラインをテストしてください。


アクセス権限が必要 顧客対応エージェントのIDを管理するには、 顧客対応エージェント編集者 権限が必要です。

顧客対応エージェントのIDを管理するには、 割り当てられたシートが必要です。

顧客対応エージェントのガイドラインを設定

  1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［顧客対応エージェント］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞顧客対応エージェントに直接移動します。
  2. 左側のサイドバーメニューで、[ トレーニング >ガイドライン]をクリックします。次に、顧客対応エージェントのガイドラインをセットアップします。
    • 「コミュニケーションスタイル」のセクションでは：
      • 「+ コミュニケーションスタイルを追加」をクリックします。既存のコミュニケーションスタイルを編集するには、edit「編集」アイコンをクリックします。

        顧客対応エージェントと担当者のコミュニケーションスタイルの編集
      • ガイドライン名を入力してください。
      • [セグメント* ] ドロップダウンメニューをクリックし、このコミュニケーションスタイルを適用するコンタクトセグメントを選択してください。
      • 「ガイドライン」テキストボックスに、エージェントにどのようなコミュニケーションをとってほしいかを記述してください。これには、態度、感情、および応答の構成や書式などが含まれます。例えば、顧客とのあらゆるやり取りにおいて、親しみやすく、かつプロフェッショナルな口調を心がけてください。
      • 代わりに、あらかじめ用意されたテンプレートを使用するには、[ + 「テンプレートを挿入」ドロップダウンメニューをクリックし、オプションを選択してください。

        顧客対応エージェントと顧客間のコミュニケーションに関するガイドライン
    • 「ガードレール」セクションで、エージェントが避けるべきトピックを定義します：
      • ガイドライン名を入力してください。
      • [セグメント*]ドロップダウンメニューをクリックし、これらのガードレールを適用するコンタクトセグメントを選択してください。
      • エージェントが避けるべきトピックを入力し、顧客がそれらのトピックについて言及した場合の対応方法を指定してください。

        顧客対応エージェント向けガイドライン：すべての人に向けた指針
      • 代わりに既製のテンプレートを使用するには、[+ テンプレートを挿入] ドロップダウンメニューをクリックし、オプションを選択してください。
    • 「カスタム」セクションに、追加の指示を追加してください： 
      • ガイドライン名を入力してください。
      • [セグメント*]ドロップダウンメニューをクリックし、このカスタム指示を適用するコンタクトセグメントを選択してください。
      • 担当者が従うべきその他の指示があれば、こちらに入力してください。 
  1. エージェントのガイドラインの設定が完了したら、 ガイドラインをテストして公開する方法をご確認ください。

顧客対応エージェントガイドラインのテストと公開 

  1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［顧客対応エージェント］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞顧客対応エージェントに直接移動します。
  2. 左側のサイドバーメニューで、「> のトレーニングに関するガイドライン」をクリックしてください。
  3. 右上の [[エージェント名]をテスト]をクリックします。
  4. 右側のパネルで、顧客対応エージェントが新しいガイドラインをどのように適用するかを確認してください。
  5. テストが完了したら、「ガイドライン」ページで公開をクリックし、変更内容を反映させてください。

顧客対応エージェントのテストについて、詳しくはこちらをご覧ください。
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