대화형 음성 응답 시스템 구축

인터랙티브 음성 응답(IVR)은 음성 안내와 키패드 입력을 통해 발신자와 자동으로 상호작용할 수 있게 해주는 시스템입니다. IVR은 통화 절차를 간소화합니다. IVR을 활용하면 정확한 통화 연결, 맞춤형 셀프 서비스 옵션, 그리고 고객을 위한 24시간 접근성을 보장하면서 대량의 전화를 처리할 수 있습니다.

이름과 번호를 선택하세요

1. HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 설정 아이콘을 클릭합니다.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 ‘통화’ > ‘인터랙티브 음성 응답(IVR) ’을 클릭합니다.
3. 'IVR 메뉴 추가'를 클릭합니다.
4. '이름' 필드에 IVR 메뉴의 이름을 입력하세요.
5. ‘수신 전화 트리거’ 상자를 클릭한 다음, ‘전화번호’ 드롭다운 메뉴를 클릭하여 발신자를 IVR 메뉴로 연결할 수신 전화에 사용할 번호를 선택합니다.

참고: 사용자나 통화 채널에 할당되지 않은 번호만 선택할 수 있습니다. 모든 번호가 이미 할당된 경우, ‘HubSpot 번호 받기’를 클릭하여 전화 설정을 조정하거나 새로운 HubSpot 번호를 발급받으세요.

6. '계속'을 클릭하세요. 메뉴를 구성할 수 있는 IVR 편집기로 이동합니다.

메뉴 구성

전화번호로 전화가 걸려오면, 발신자를 사용자, 팀 또는 하위 메뉴로 연결할 수 있도록 IVR 메뉴를 설정해야 합니다.

참고: 전화를 연결할 팀을 선택하려면, 해당 팀의 통화 채널이 이미 설정되어 있어야 합니다. 인박스 또는 헬프 데스크에서 팀 통화를 설정하려면 여기의 단계를 따르십시오.

• 키패드(IVR) 메뉴: 발신자는 키패드의 숫자를 눌러 다음 단계로 진행할 수 있습니다.
• 음성(IVR) 메뉴: 발신자는 지점 이름이나 지점과 관련된 키워드를 말하면 다음 단계로 진행할 수 있습니다. 키 입력은 대체 수단으로 사용됩니다.
• ‘벨 울림 대상’ (분기에서만 사용 가능): Sales Hub 또는 Service Hub Enterprise 라이선스를 보유한 사용자, 헬프 데스크 또는 인박스 번호로 전화가 연결됩니다.

키패드(IVR) 메뉴

1. '음성 메시지 선택' 드롭다운 메뉴를 클릭하고 메뉴에 사용할 음성을 선택합니다.
2. '키패드 설정(Keypad settings )' 섹션을 클릭하여 확장합니다. '키패드 설정' 섹션에서 '키 입력 추가(Add keypress )'를 클릭하여 분기 메뉴를 더 추가합니다. 키 입력을 삭제하려면 '키 입력 삭제( delete Delete)' 아이콘을 클릭합니다. 키 프롬프트가 오디오와 일치하는지 확인하십시오.
3. ‘Keypress’ 드롭다운 메뉴를 클릭하여 각 분기마다 할당된 번호를 변경하십시오.
4. '저장'을 클릭하십시오.

음성(IVR) 메뉴

1. '메시지 입력' 필드에 봇이 발신자에게 전달할 메시지를 입력하세요. 메시지는 가능한 한 구체적으로 작성해야 합니다. 예: HubSpot 지원팀에 전화해 주셔서 감사합니다. 오늘 회의나 전화 관련 도움이 필요하신가요?
2. '언어' 드롭다운 메뉴를 클릭하고 메시지를 읽을 언어를 선택하세요. 이 언어는 메시지를 작성한 언어와 동일해야 합니다.
3. ‘음성(Voice )’ 드롭다운 메뉴를 클릭하고 메시지가 재생될 음성을 선택하십시오.‘ playerPlay’ 재생 아이콘을 클릭하여 각 음성을 미리 들어보십시오.
4. '키패드 설정' 섹션을 클릭하여 펼치십시오. 키패드 설정 섹션에서 '분기 추가'를 클릭하여 분기 메뉴를 더 추가하십시오. ' delete ' 삭제 아이콘을 클릭하여 키 입력을 삭제하십시오.
5. ' edit ' 편집 아이콘을 클릭하여 분기 이름을 편집하세요. 발신자는 분기 이름을 말하여 해당 분기로 이동할 수 있습니다.
6. '키 입력( Keypress )' 드롭다운 메뉴를 클릭하여 각 분기에 할당된 번호를 변경하세요.
7. '설명' 필드에는 고객이 이 분기로 연결되기를 원할 때 말할 수 있는 키워드나 문구를 입력하세요. 예: '회의 관련 도움이 필요합니다', '회의 도구', 'HubSpot 회의' 등.
8. '저장'을 클릭하세요.

벨 소리:

1. 해당 지점 내에서 전화가 울릴 위치를 선택하려면, 해당 지점의 + 아이콘을 클릭하세요.

2. 오른쪽 패널에서 [ 벨 소리 울림 위치]를 클릭합니다.
   • '녹음 동의 설정'에서 드롭다운 메뉴를 클릭하여 발신자에게 통화가 녹음되고 있음을 알리는 메시지를 선택하십시오.
   • '음성 사서함 설정'에서 드롭다운 메뉴를 클릭하여 해당 지점의 업무 시간 및 업무 시간 외에 발신자가 듣게 될 음성 사서함 메시지를 선택하십시오.
   • '벨 울림 설정'에서 '벨 울림' 드롭다운 메뉴를 클릭하여 지점 내에서 벨이 울릴 사용자, 헬프데스크 번호 또는 받은 편지함 번호를 선택하십시오. '벨 울림 시간 ' 드롭다운 메뉴를 클릭하여 응답이 없을 경우 다음 번호로 넘어가기 전까지 벨이 울리는 시간을 선택합니다. 최대 5개의 전화번호를 선택하여 순차적으로 벨을 울릴 수 있습니다. 더 추가하려면 ‘벨 울림 대상 추가’를 클릭하십시오.

3. '저장'을 클릭하십시오.
4. 설정을 저장하려면 오른쪽 상단의 ‘저장’을 클릭하십시오. 그런 다음 ‘게시하지 않고 저장’을 선택하십시오.

음성 메시지 작성 및 편집

음성 메시지는 발신자가 IVR 번호로 전화를 걸거나 특정 지점으로 연결될 때 듣게 되는 음성 안내입니다. 이 과정 중 언제든지 음성 메시지를 생성할 수 있습니다. 음성 메시지를 생성하거나 업로드하려면:

1. HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 설정 아이콘을 클릭합니다.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 ‘통화’ > ‘대화형 음성 응답(IVR)’을 클릭합니다.
3. '음성 메시지 편집' 을 클릭합니다.
4. '메시지 이름' 필드에 오디오의 이름을 입력합니다.
5. '메시지 유형 선택 ' 드롭다운 메뉴를 클릭하고 '텍스트 음성 변환' 또는 '오디오 업로드'를 선택합니다.
6. '텍스트 음성 변환'을 선택한 경우 :
   • '메시지 입력' 필드에 음성 메시지를 생성하는 데 사용할 텍스트를 입력합니다.
   • '언어(Language )' 드롭다운 메뉴를 클릭하고 메시지를 읽을 언어를 선택합니다.
   • '음성(Voice )' 드롭다운 메뉴를 클릭하고 메시지를 읽어줄 음성을 선택하세요. '음성 미리 듣기( playerPlay)' 재생 아이콘을 클릭하여 각 음성을 미리 들어보세요.

7. '오디오 업로드(Upload Audio)'를 선택한 경우:

• • '파일 업로드'를 클릭하여 사용하려는 오디오 파일을 업로드하십시오. 그런 다음 오디오 파일을 선택하십시오.
  • ' playerPlay' 재생 아이콘 을 클릭하여 오디오를 미리 들어보세요.
  • ' delete ' 삭제 아이콘 을 클릭하여 오디오를 삭제하세요.

8. '저장'을 클릭하세요.

음성 메시지를 편집하려면:

1. HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 설정 아이콘을 클릭합니다.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 ‘통화’ > ‘인터랙티브 음성 응답(IVR) ’을 클릭하세요.
3. '오디오 메시지 편집'을 클릭합니다.
4. '기존 음성 메시지 편집 ' 탭을 클릭합니다.
5. 변경하려는 음성 메시지 위에 마우스를 올린 다음 ‘편집’을 클릭합니다.
6. 수정을 마친 후 ‘저장’을 클릭합니다.

또한 키패드(IVR) 메뉴에서 ‘오디오 메시지 선택’ 드롭다운 메뉴를 클릭하고 ‘오디오 메시지 추가/편집’을 선택하여 오디오 메시지를 생성하거나 편집할 수도 있습니다.

IVR 게시

IVR 메뉴를 생성하고, 키패드 메뉴를 구성하며, ‘Ring To’를 전화번호에 할당했다면 IVR을 게시할 수 있습니다. IVR을 게시하려면 IVR 편집기에서 ‘저장 및 게시’를 클릭하세요.

참고: 게시하기 전에 모든 알림을 해결해야 합니다.

IVR 메뉴를 게시하지 않은 채 저장했다가 이제 게시할 준비가 되었다면:

1. HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 설정 아이콘을 클릭합니다.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 '통화' > '대화형 음성 응답(IVR)'을 클릭합니다.
3. 게시하려는 IVR 메뉴 옆에서 ‘상태’ 토글을 켜세요.

IVR이 게시되면 IVR 전화 회선으로 걸려오는 수신 전화를 받을 준비가 완료됩니다.

4. IVR 메뉴를 비활성화하려면 ‘상태’ 스위치를 끄십시오.

IVR 등록 및 수정 내역 보기

1. HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 설정 아이콘을 클릭합니다.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴의 [도구] 아래에서 [통화] 를 클릭합니다. 그런 다음 [ 대화형 음성 응답(IVR)]을 클릭합니다.
3. 지표를 확인하려는 IVR 을 클릭합니다.
4. 왼쪽 상단의 ‘보기’ 드롭다운 메뉴를 클릭하고 다음 옵션 중 하나를 선택하세요:
   • 수정 내역: 오른쪽 패널에서 수정 내역 목록을 확인합니다. 날짜 범위 및 필터를 사용하여 표시되는 수정 내역을 필터링할 수 있습니다. 특정 수정 내역의 구성을 보려면 수정 내역 위에 마우스를 올린 후 ‘수정 내역 보기’를 클릭하십시오.
   • 등록 내역: 오른쪽 패널에서 이 IVR을 사용한 통화를 확인합니다. 날짜 범위를 사용하여 표시되는 등록 내역을 필터링할 수 있습니다. 특정 등록 내역에 대한 세부 정보를 보려면 해당 통화를 클릭하십시오.