고객 충성도 설문조사를 작성하고 실시한다

고객 충성도(NPS) 설문조사는 고객이 귀사를 다른 사람들에게 추천할 가능성을 측정합니다. 고객은 0점에서 10점 사이의 점수로 귀사를 평가한 후, 해당 점수에 따라 후속 질문에 답변합니다. 이러한 유형의 설문조사는 이메일을 통해 발송하거나, HubSpot 추적 코드가 설치된 웹 페이지에 표시할 수 있습니다.

예를 들어, 지속 가능한 사무용품을 판매하는 전자상거래 기업인 Sprocket Supply Co.는 고객이 첫 주문을 한 지 30일 후에 충성도 설문조사를 이메일로 발송합니다. 고객이 6점 이하를 평가하면 워크플로가 지원 팀이 후속 조치를 취할 수 있도록 작업을 생성합니다. 고객이 9점 이상을 평가하면 워크플로가 제품 리뷰를 요청하는 이메일을 발송합니다.

반면, 특정 상호작용에 대한 고객 만족도를 측정하려면 고객 만족도 설문조사를 만드는 방법을 알아보세요.

고객 충성도 설문조사 만들기

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 피드백 설문 조사로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 피드백 설문 조사로 이동하세요.
2. 오른쪽 상단에서 ‘설문조사 만들기’를 클릭합니다.
3. 왼쪽 사이드바에서 ‘고객 충성도’를 클릭한 다음 ‘다음’을 클릭합니다.
4. 전달 방법을 선택하세요:
   • 이메일: 연락처에게 이메일을 통해 설문조사를 발송합니다. 연락처가 이메일 설문조사를 수신하기 위해 마케팅 연락처로 설정되어 있을 필요는 없습니다.
   • 웹 페이지: 고객이 자주 방문하는 사이트에 설문조사를 표시합니다. HubSpot 추적 코드가 설치되어 있어야 합니다.
5. 오른쪽 상단에서 ‘만들기’를 클릭합니다.

설문조사 설정 및 디자인 맞춤 설정

'설문조사' 탭의 설정은 전달 방식에 따라 다릅니다. 이메일 설문조사에는 발신자, 제목, 인사말 설정이 포함되며, 웹 페이지 설문조사에는 페이지 내 위치 설정이 포함됩니다. 두 가지 모두 언어, 회사 이름 및 테마 설정을 포함합니다.

이메일 설문조사 사용자 지정

1. '설문조사' 탭의 사이드바 편집기에서 '설문조사 언어' 드롭다운 메뉴를 클릭하고 언어를 선택하세요.
2. 설문 조사 질문에 회사 이름을 표시하려면 ‘회사 이름’ 필드에 회사 이름을 입력하세요.
3. 회사 웹사이트를 설정하려면 ‘회사 URL’ 필드에 URL을 입력하세요.
4. 설문조사의 발신자를 선택하려면 ‘발신자 이름’ 드롭다운 메뉴를 클릭하여 이름을 선택한 다음, ‘발신자 주소’ 드롭다운 메뉴를 클릭하여 이메일 주소를 선택하세요. 계정에 등록된 모든 사용자의 이름과 이메일 주소를 사용할 수 있습니다.
5. 이메일 제목을 작성하려면 ‘제목’ 필드에 텍스트를 입력하세요. 개인화 토큰을 추가하려면 ‘개인화 토큰’을 클릭하세요. 예를 들어, 기본 제목인 “안녕하세요, 잘 지내시나요?”를“[이름], 주문 처리는 어떻게 되었나요?”로 변경할 수 있습니다.
6. 이메일 하단에 회사 주소를 설정하려면 ‘고급 설정’ 섹션을 클릭한 다음, 드롭다운 메뉴를 클릭하여 주소를 선택하세요.
7. 설문조사 상단의 텍스트를 변경하려면 ‘이메일 본문’ 섹션을 클릭한 다음, ‘인사말’ 필드에 텍스트를 입력하세요.
8. 설문조사 스타일을 지정하려면 ‘테마’ 섹션을 클릭하여 펼치세요:
   • 이미지를 추가하려면 ‘대표 이미지’ 스위치를 켜세요.
   • 테마 색상을 설정하려면 기본 색상을 선택하거나, 16진수 값을 입력하거나, 색상 선택기를 클릭하세요.
9. 오른쪽의 미리보기에서 설문조사를 확인한 후 '피드백' 탭을 클릭하여 설문조사 사용자 지정을 계속하십시오.

웹 페이지 설문조사 사용자 지정

1. '설문조사' 탭의 사이드바 편집기에서 '설문조사 언어' 드롭다운 메뉴를 클릭하고 언어를 선택하십시오.
2. 설문 조사 질문에 회사 이름을 표시하려면 ‘회사 이름’ 필드에 회사 이름을 입력하세요.
3. 설문조사가 페이지의 어느 위치에 표시될지 선택하려면 '위치' 섹션을 클릭한 다음 옵션을 선택하세요(예: 왼쪽 슬라이드인 콜아웃). 예를 들어, Sprocket Supply Co.는 설문조사가 페이지 왼쪽의 주문 요약 부분을 가리지 않도록 '오른쪽 슬라이드인 상자'를 선택합니다.
4. 테마 색상을 설정하려면 ‘테마’ 섹션을 클릭한 다음 기본 색상을 선택하거나, 16진수 값을 입력하거나, 색상 선택기를 클릭하세요.
5. 오른쪽의 미리보기에서 설문조사를 확인한 후 '피드백' 탭을 클릭하여 설문조사 사용자 지정을 계속합니다.

피드백 질문 사용자 지정

고객이 점수를 선택한 후 표시되는 피드백 질문을 사용자 지정할 수 있습니다. 각 점수 범위마다 고유한 피드백 질문이 있습니다:

• 0~6 비추천자: 귀사를 추천할 가능성이 낮은 고객.
• 7 - 8 중립: 중립적인 고객입니다.
• 9 - 10 지지자: 귀사를 추천할 가능성이 높은 고객.

피드백 질문을 사용자 지정하려면:

1. '피드백' 탭의 사이드바 편집기에서 점수 범위 탭(예:0–6 비추천자)을 클릭하세요.
2. 피드백 질문을 변경하려면 질문 텍스트를 업데이트하세요. 예를 들어, Sprocket Supply Co.는 비추천 고객에게 " 주문이나 제품과 관련하여 개선할 점이 있다면 무엇입니까?"라고 묻습니다 .
3. 다른 점수 범위에 대해서도 이 단계를 반복합니다.
4. 오른쪽의 미리 보기에서 각 점수 범위에 대한 피드백 질문을 검토한 다음, '감사합니다' 탭을 클릭합니다.

감사 메시지 사용자 지정

고객이 점수를 제출한 후 표시되는 메시지 사용자 지정. 각 점수 범위(0–6: 비추천자, 7–8: 중립, 9–10: 추천자)마다 고유한 응답 메시지가 있습니다.

감사 메시지를 맞춤 설정하려면:

1. '감사합니다' 탭의 사이드바 편집기에서 점수 범위 탭(예:9–10 지지자)을 클릭합니다.
2. 메시지에 이미지를 추가하려면 ‘주요 이미지’ 스위치를 켜세요. 이미지를 교체하려면 ‘교체’를 클릭하세요.
3. 이미지에 대한 설명을 추가하려면 ‘대체 텍스트’ 필드에 텍스트를 입력하세요.
4. 메시지 상단의 제목을 변경하려면 ‘헤더 텍스트’ 필드에 텍스트를 입력하세요.
5. 감사 메시지를 설정하려면 본문 텍스트 필드에 텍스트를 입력하세요. 예를 들어, Sprocket Supply Co.는 프로모터에게 감사를 표하고 제품 리뷰를 남겨 달라고 요청합니다.
6. 다른 점수 범위에 대해서도 이 단계를 반복합니다.
7. 오른쪽의 미리 보기에서 각 감사 메시지를 확인한 다음, 이메일 설문조사의 경우 ‘수신자’ 탭을, 웹 페이지 설문조사의 경우 ‘타겟팅’ 탭을 클릭하세요.

수신자 및 타겟팅 선택

어떤 연락처에게 설문조사를 보낼지, 언제 어디서 전달할지, 그리고 얼마나 자주 보낼지 선택합니다. 이메일 설문조사의 경우 ‘수신자’ 탭을 클릭합니다. 웹 페이지 설문조사의 경우 ‘타겟팅’ 탭을 클릭합니다.

설문조사를 받을 대상 선택

1. ‘수신자’ 탭(이메일) 또는 ‘타겟팅’ 탭(웹 페이지)의 ‘설문조사 대상 선택’ 섹션에서 설문조사를 받을 연락처를 선택합니다.
   • 고객 가입일: 30일 이상 전에 고객이 된 연락처. 이 필터가 기본값입니다.
   • 연락처 기준: 연락처, 회사, 거래, 티켓 및 설문 응답 속성을 기반으로 한 필터 기준을 충족하는 연락처.
   • 정적 연락처 세그먼트: 정적 세그먼트에 속한 연락처.
2. '연락처 기준'을 선택한 경우, '기준 만들기'를 클릭한 다음 기준을 설정하십시오:
   • 설문조사를 받을 연락처를 선택하려면 ‘기준’ 탭에서 ‘필터 추가’를 클릭한 다음, 연락처 속성 또는 관련 개체 속성을 추가하세요. 예를 들어, Sprocket Supply Co.는 ‘최근 거래 종료일’이 ‘지난주’인 연락처에 대한 필터를 추가합니다.
   • 이메일 설문조사에서 이미 기준을 충족하는 연락처에게 설문조사를 실시하려면 ‘옵션’ 탭을 클릭한 다음, ‘기존 연락처를 포함하시겠습니까? ’ 토글을 켜십시오.
   • 이미 설문조사를 받은 연락처에게 또 다른 이메일 설문조사를 보내려면 ‘연락처를 재조사하시겠습니까? ’ 스위치를 켠 다음, 재조사를 트리거할 조건을 선택합니다.
   • 왼쪽 하단의 ‘적용’을 클릭합니다.
3. '정적 연락처 세그먼트'를 선택한 경우, '보낼 대상' 드롭다운 메뉴를 클릭하고 세그먼트를 선택하세요. 예를 들어, Sprocket Supply Co.는 도매 고객 세그먼트를 선택합니다.

4. 설문조사가 몇 명의 연락처에게 전달될지 확인하려면, 이메일 설문조사의 경우 ‘예상 수신자 수’를, 웹 페이지 설문조사의 경우 ‘예상 대상자 수’를 확인하세요.

이메일 설문조사를 보낼 시기 선택

'수신자' 탭의 '시기' 섹션에서 설문조사를 보낼 시기를 선택하세요:

• 수신자가 기준에 부합할 때: 연락처가 기준에 부합하는 즉시 설문조사를 발송합니다.
• 지연 시간 추가: 연락처가 기준에 부합한 후 설문조사를 발송하기까지 일정 시간 동안 대기합니다. 예를 들어, Sprocket Supply Co.는 고객이 주문을 수령한 후에 설문조사를 받을 수 있도록 지연 시간을 설정합니다.

웹 페이지 설문조사가 표시될 위치 및 시기 선택

1. '타겟팅' 탭의 '위치' 섹션에서 '웹사이트 URL' 드롭다운 메뉴를 클릭하고 웹사이트 URL 또는 쿼리 매개변수를 선택한 다음, '모든 페이지' 드롭다운 메뉴를 클릭하여 조건을 선택합니다. 예를 들어, Sprocket Supply Co.는 주문 확인 페이지를 타겟으로 지정합니다.
   • 더 많은 페이지를 타겟팅하려면 ‘규칙 추가’를 클릭합니다.
   • 페이지나 쿼리 매개변수를 제외하려면 ‘제외 규칙 추가’를 클릭하세요.
   • 모바일 기기에서 설문조사를 표시하려면 ‘작은 화면 크기에서 설문조사 표시’ 확인란을 선택합니다.
2. 설문조사가 표시될 시점을 선택하려면 ‘시기’ 섹션에서 다음 옵션 중 하나를 선택하세요:
   • 웹 페이지 로드 후 [#] 초: 페이지 로드 후 대기할 초 수를 입력합니다. 최소 2초를 권장합니다.
   • 페이지의 50%까지 스크롤 시: 방문자가 페이지를 절반 정도 스크롤한 후에 설문조사를 표시합니다.

설문조사가 전송되거나 표시되는 빈도 설정

1. ‘수신자’ 탭(이메일) 또는 ‘타겟팅’ 탭(웹 페이지)의 ‘빈도’ 섹션에서 다음 옵션 중 하나를 선택하세요:
   • 반복: 설정된 기간이 지난 후 설문조사를 다시 보내거나 표시합니다. 드롭다운 메뉴를 클릭하여 빈도를 선택하세요.
   • 단일 실행: 설문조사를 한 번만 보내거나 표시합니다.

2. 계속하려면 '자동화' 탭을 클릭하십시오.

설문조사 자동화 설정

설문 응답 알림을 받을 대상 선택, 리마인더 발송 및 후속 조치 설정

알림 및 캠페인 설정

1. '자동화' 탭의 '새로운 설문 응답에 대해 알림을 받을 대상은? ' 섹션에서 '사용자 또는 팀 추가' 드롭다운 메뉴를 클릭하고, 새로운 응답에 대한 이메일 및 앱 내 알림을 받을 사용자 및 팀을 선택하십시오.
2. 댓글이 포함된 응답에 대해서만 알림을 보내려면 ‘댓글이 포함된 설문조사 응답에 대해서만 알림 보내기 ’ 확인란을 선택하십시오.
3. 마케팅 캠페인에서 설문조사를 추적하려면 ‘캠페인’ 섹션에서 ‘캠페인 선택’ 드롭다운 메뉴를 클릭하고 하나 이상의 캠페인을 선택하세요.

이메일 설문조사에 대한 알림 보내기

1. '자동화' 탭에서 고객에게 설문조사 완료를 상기시키려면 '설문조사 알림 이메일 보내기' 스위치를 켜십시오.
2. '알림 예약' 드롭다운 메뉴를 클릭하고 설문조사가 발송된 후 며칠 후에 재전송할지 선택합니다.

참고: 설문조사를 게시한 후 알림 기능을 켜면, 알림은 새로 등록된 연락처에게만 적용됩니다. 이미 설문조사를 받은 연락처에게는 알림이 전송되지 않습니다.

후속 조치 자동화

1. '자동화' 탭의 '후속 조치 자동화 ' 섹션에서 자동화할 점수 범위(0~6점의 비추천자,7~8점의 중립자 또는 9~10점의 추천자) 열에 있는 '워크플로 생성'을 클릭합니다.
2. 자동화할 작업을 선택하거나 ‘더 보기’를 클릭하여 다른 작업을 확인하세요. 예를 들어, Sprocket Supply Co.는‘0–6 비추천자’를 대상으로 지원 팀을 위한 작업을 생성하는 워크플로를 만들고,‘9–10 추천자’를 대상으로 제품 리뷰를 요청하는 이메일을 보내는 워크플로를 만듭니다. 워크플로 작업에 대해 자세히 알아보세요.

참고: 고객 충성도 설문조사 워크플로는 워크플로 도구(자동화 > 워크플로)에 표시되지 않습니다. 이러한 워크플로는 설문조사의 ‘자동화’ 탭에서만 편집할 수 있습니다.

설문조사 미리 보기 및 게시

설문조사를 게시하기 전에 미리 보고 테스트하십시오. 게시하면 설문조사가 바로 활성화됩니다.

설문조사 미리 보기 및 테스트

1. 설문조사가 데스크톱, 태블릿, 모바일에서 어떻게 표시되는지 확인하려면 오른쪽 상단의 ‘작업’ 드롭다운 메뉴를 클릭하고 ‘미리 보기’를 선택하세요.
2. 자신에게 이메일 설문조사를 보내거나 테스트 페이지에서 웹 페이지 설문조사를 확인하려면 ‘작업’ 드롭다운 메뉴를 클릭하고 ‘설문조사 테스트’를 선택하세요.

설문조사 게시

1. 오른쪽 상단에서 ‘검토 및 게시’를 클릭하세요.
2. 설문조사를 공개하려면 ‘게시’를 클릭하세요.