헬프 데스크 활동 분석

요약 페이지 사용하기

요약 페이지에서는 팀 성과에 대한 실시간 개요를 확인할 수 있습니다. 주요 지표, 팀 가용성, SLA 준수 여부 등을 검토하여 헬프 데스크의 현재 상태를 신속하게 평가하고 진행 중인 문제를 식별 및 해결할 수 있습니다.

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 헬프데스크로 이동합니다.
2. 왼쪽 사이드바에서 요약으로 이동하세요.
3. 요약 페이지에서는 다음 보고서와 지표를 검토할 수 있습니다. 각 지표는 하이퍼링크로 연결되어 있어 해당 티켓을 쉽게 확인할 수 있습니다. 또한 어제 같은 시간 대비 지표 변화를 확인할 수 있습니다.
   • 오늘의 팀 요약: 오픈 티켓 수, 클로즈 티켓 수, 최초 응답 시간, 클로즈 시간, CSAT 등 주요 지표를 확인하세요.
   
   
   • 오늘의 인사이트: 고객 대기 시간, 신규 티켓 수 변화, 이용 가능 또는 최대 수용 인원 상태의 상담원 수, SLA 목표 달성 티켓 수 등 주요 지표확인 . 
   • 팀 가용성: 각 팀원의 현재 가용 상태를 확인하세요. 오른쪽 상단의 드롭다운 메뉴를 클릭하여 가용 상태별로 필터링할 수 있습니다. 헬프데스크에서 가용 상태 관리 방법에 대해 자세히 알아보세요.
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• • SLA 진행 상황: 현재 SLA 상태( 기한 초과, 곧 기한 도래, 활성 티켓 포함)를 확인하세요. 우측 상단 드롭다운 메뉴에서 필터링할 지표를 선택하세요. 처리 완료 시간, 첫 응답 시간, 다음 응답 시간, 완료 상태 중에서 선택할 수 있습니다.

• • 채널별 오늘의 티켓: 채널별로 오늘 접수된 티켓과 모든 미해결 티켓을 세부적으로 확인하세요.
  • 통화 성과: 완료된 통화 수, 총 통화 시간, 미응답 통화 수를 확인하세요.
  • 메시지 분석: 티켓 복잡도를 모니터링하기 위한 주요 메시징 지표를 확인하세요. 수신 메시지, 고객 대기 시간, 담당자 대기 시간, 발신 메시지 피크, 수신 메시지 피크 등이 포함됩니다.
  • 우선순위별 오늘의 티켓: 우선순위에 따른 오늘의 티켓 개요와 함께 오늘 생성된 티켓 수 및 총 오픈 티켓 수를 확인하세요.

분석 페이지 사용

분석 페이지에서는 보고서를 확인, 필터링 및 저장하여 팀의 시간별 성과를 파악할 수 있습니다. 이를 통해 개선이 필요한 영역을 식별하고 티켓을 보다 효과적으로 추적 및 관리할 수 있습니다.

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 헬프데스크로 이동합니다.
2. 왼쪽 사이드바에서 분석으로 이동하세요.
3. 대시보드를 필터링하려면 왼쪽 상단의 필터를 사용하세요. 필터가 적용되면 대시보드의 모든 보고서에 적용됩니다. 다음 티켓 속성으로 필터링할 수 있습니다:
   • 지원 담당자: 티켓의 소유자입니다.
   • 팀: 티켓 담당자와 연결된 주요 팀.
   • 채널: 티켓과 연결된 HubSpot에 연결된 채널 의 별명 또는 번호.
   • 파이프라인: 이 티켓이 포함된 파이프라인입니다.
   • 카테고리: 고객이 도움을 요청한 주요 사유(예:청구 문제, 제품 문제, 기능 요청)
   
4. 보고서를 보려면 마우스를 올려 놓고 오른쪽 상단의 필터 아이콘을 클릭하세요.
5. 보고서 필터를 편집하려면 고급 필터를 클릭하십시오 . 그런 다음 필터를 클릭하고 옵션을 선택하십시오.
6. 오른쪽 패널의 설정 탭에서 보고서에 필드를 추가하고, 보고서의 필터를 편집하고, 데이터 표시 방식을 구성할 수 있습니다.
7. 보고서를 더 맞춤 설정하려면 왼쪽 하단의 사용자 지정을 클릭하세요. 사용자 지정 보고서 작성기로 이동하여 필터 기준 및 데이터 소스를 추가, 편집 및 제거할 수 있습니다. 보고서를 맞춤 설정한 후 대시보드에 추가할 수 있습니다. 사용자 지정 보고서 작성기 사용 방법에 대해 자세히 알아보세요.
8. 보고서를 저장하려면:
   • 왼쪽 하단에서 보고서 저장을 클릭합니다.
   • 오른쪽 패널에서 보고서 이름과 설명을 입력하세요. 
   • 대시보드에 보고서를 추가하려면 '기존 대시보드에 추가'를 선택하고 드롭다운 메뉴에서 대시보드를 선택하세요.
     • 를 선택한 경우'대시보드에 추가하지 않음'을 선택하고 '다음'을 클릭한 후 공유 옵션을 선택하세요.
     • 새 대시보드에 추가를 선택한 경우 대시보드 이름을 입력하고 공유 옵션을 선택합니다.
   • 저장 및 추가를 클릭합니다.

헬프 데스크 보고서 유형

• 시간별 생성 티켓: 지정된 기간 동안 생성된 티켓 수를 확인합니다.
• 시간 경과에 따른 첫 응답 평균: 지원 담당자가 티켓에 응답하는 데 걸리는 평균 시간을 확인합니다.
• 시간별 첫 응답 SLA 상태 완료: 제시간에 또는 늦게 첫 응답이 이루어진 티켓 수를 확인합니다. 이 보고서는 속성 첫 응답 SLA 기한까지 소요 시간 을 기반으로 하며, 받은 편지함에서 SLA를 설정한 경우에만 표시됩니다.
• 시간별 수신 메시지: 지정된 기간 동안 수신된 메시지 수를 확인합니다.
• 월별 일자별 수신 메시지: 월별 일자별로 그룹화된 메시지 수를 확인합니다.
• 시간 경과에 따른 다음 응답 SLA 상태 완료: 제시간에 응답된 티켓 수 또는 SLA를 초과한 티켓 수를 확인합니다. 이 보고서는 티켓 속성 '다음 응답 SLA 상태까지 소요 시간'을 기반으로 하며, 받은 편지함에서 SLA를 설정한 경우에만 표시됩니다.
• 시간 경과에 따른 티켓 종료: 지정된 기간 동안 종료된 티켓 수를 확인합니다.
• 시간 경과에 따른 평균 마감 시간: 지원 티켓을 마감하는 데 걸리는 평균 시간을 추적합니다.
• 시간 경과에 따른 SLA 상태 완료 시간: 제 시간에 마감된 티켓과 SLA를 초과한 티켓의 수를 확인하세요. 이 보고서는 티켓 속성인 마감 SLA 상태를 기반으로 하며, 받은 편지함에서 SLA를 설정한 경우에만 표시됩니다.
• 시간 경과에 따른 평균 CES 피드백: 지원 상호 작용 후 팀이 받은 고객 노력 점수(CES)를 파악합니다. 고객 지원 설문조사 작성 및 실시에 대해 자세히 알아보세요.
• 시간 경과에 따른 티켓 처리 단계별 체류 시간: 각 티켓 상태에서 소요된 시간을 확인하세요.

AI 지원 인사이트

분석 페이지에서 보고서용 AI 인사이트를 활용하여 보고서에 대한 간결한 요약 및 핵심 내용을 생성할 수 있습니다. 보고서용 AI 지원 인사이트에 대해 자세히 알아보세요.

분석 페이지에서 보고서용 AI 인사이트를 사용하려면:

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 헬프데스크로 이동합니다.
2. 왼쪽 사이드바에서 분석으로 이동합니다.
3. 보고서로 이동한 후 오른쪽 상단의 Breeze 아이콘을 클릭하세요.
   
   
4. Copilot이 보고서의 주요 요약을 보여줍니다.
5. 추가 질문을 하려면 메시지를 입력한 후 보내기 아이콘을 탭하세요.

서비스 분석을 통한 헬프데스크 활동 분석

서비스 분석 보고서를 활용하여 고객 서비스 팀의 성과를 추적하세요. 여기에는 고객 대기 시간, 담당자 응답 시간, 티켓 응답 횟수 등의 보고서가 포함됩니다

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서비스 분석에서 서비스 보고서 생성 방법에 대해 자세히 알아보세요.

맞춤 보고서 빌더로 헬프데스크 보고서 생성

맞춤 보고서 빌더로 보고서를 생성하려면 사용자에게 ' 보고서 생성/소유' 및 ' 보고서 편집' 권한이 있어야 합니다.

1. HubSpot 계정에서 보고 > 보고서로 이동합니다.
2. 오른쪽 상단에서 '보고서 생성'을 클릭하세요.
3. '처음부터 보고서 만들기' 섹션 에서 '사용자 지정 보고서 작성기'를 클릭합니다.
4. '내 데이터 소스 선택'을 클릭합니다.
5. 기본 데이터 소스 섹션에서 드롭다운 메뉴에서 기본 데이터 소스를 선택합니다. 생성하려는 보고서에 따라 티켓, 대화, 헬프 데스크 메시지, 연락처, 회사 또는 피드백 제출과같은 헬프 데스크 관련 데이터 소스 중에서 선택합니다 . 
6. CRM, 마케팅, 영업, 서비스 및 사용자 정의 개체 (엔터프라이즈 전용) 섹션에서 보조 소스를 선택하십시오.
7. '다음'을 클릭합니다.
8. 왼쪽 패널에서 검색 창을 사용하거나, 찾아보기 드롭다운 메뉴를 클릭하거나, 필터 필드 아이콘을 클릭한 후 추가하려는 필드가 포함된 데이터 소스를 선택하세요. 속성 위에 마우스를 올려놓고세로 메뉴 > 속성 정보 보기를 클릭하면 속성 세부 정보, 설명 및 속성 수정 내역을 확인할 수 있습니다. 헬프데스크 속성에는 다음이 포함됩니다:
   • 채널: 메시지가 전송되거나 수신된 채널입니다.
   • 메시지 ID: 개별 메시지의 고유 ID입니다.
   • 객체 ID: 관련 연락처의 고유 연락처 ID.
   • 마지막 회신 이후 경과 시간: 최근 메시지와 마지막 회신 메시지 사이의시간 .
   • 타임스탬프: 메시지가 전송되거나 수신된 시간.
   • 봇 상호 작용: 메시지가 봇에 의해 전송 또는 수신되었는지 여부.
   • 왼쪽 사이드바에서 필드를 클릭하여 드래그하여 구성 탭의 채널 슬롯으로이동하거나, 속성 위에 마우스를 올려놓고 세로 메뉴 동작 > [X]에 추가를 클릭하세요. 사용자 지정 보고서 작성기에서 필드 추가에 대해 자세히 알아보세요.
   
9. 필드를 편집하려면 필드 옆에 있는 아래쪽 화살표 아이콘을 클릭하세요. 대화 상자에서 필드 유형에 따라 필드 세부 정보를 편집하세요.
10. 기본적으로 보고서는 조정 시 자동으로 새로 고침됩니다. 보고서 새로 고침을 방지하려면 보고서 상단의 '변경 시 새로 고침 ' 확인란을 선택하세요. 이후 새로 고침 아이콘을 클릭하여 수동으로 보고서를 새로 고칠 수 있습니다.

• 보고서 필터를 맞춤 설정하세요.
• 보고서 시각화 구성

사용자 지정

보고서

작성기에서

보고서

작성 방법에 대해 자세히 알아보세요.

사용자 지정 보고서 작성기의 예시 보고서

사용자 지정 보고서 작성기에서 생성할 수 있는 예시 헬프데스크 보고서를 확인하세요. 아래 표에서 보고서의 목적, 설명, 생성 시 필요한 데이터 소스 및 필드를 확인하세요.

답변 분석

SLA 성과 분석