De prestaties van klantenservicemedewerkers analyseren

Analyseer de prestaties van uw klantenservicemedewerkers en krijg een uitgebreid overzicht van hoe goed uw klantenservicemedewerkers en hun informatiebronnen presteren. U kunt de voortgang in de loop van de tijd volgen en mogelijkheden voor coaching identificeren, waardoor u de reacties van uw medewerkers kunt verbeteren en de efficiëntie kunt verhogen.

Om met AI efficiëntere ondersteuningsprocessen op te zetten, leert u hoe u 24/7-ondersteuning kunt opschalen.

Bekijk rapporten en statistieken

U kunt belangrijke statistieken bijhouden, waaronder het totale aantal opgeloste en afgewikkelde gesprekken, het aantal gesprekken dat is doorgeschakeld naar een medewerker, de werkbelasting van medewerkers en het aantal vragen.

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Klantenagent. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Klantenagent.
2. Klik in het menu aan de linkerkant op Analyseren > Rapporten.
3. Bekijk de volgende rapporten:

• • Impact deze week: overzicht van het aantal gesprekken dat deze week is opgelost en afgehandeld, de gemiddelde oplostijd, het afleidingspercentage en het percentage bezoekersfeedback waarin wordt aangegeven dat de medewerker behulpzaam was.
  • Afgehandelde gesprekken in de loop van de tijd: het totale aantal gesprekken per week dat door de klantmedewerker is afgehandeld. Dit omvat zowel de gesprekken die door de klantmedewerker zijn opgelost als de gesprekken die zijn doorgeschakeld naar een menselijke medewerker.
  • Afgehandelde gesprekken per kanaal: het totale aantal gesprekken, uitgesplitst per kanaal. Dit omvat zowel de gesprekken die door de klantmedewerker zijn opgelost als de gesprekken die zijn doorgeschakeld naar een menselijke medewerker.
  • Trend in feedback van bezoekers: het aantal ingediende feedbackberichten van bezoekers, ingedeeld naar type.
  • Afhandelingspercentage in de loop van de tijd: het percentage gesprekken dat door de klantmedewerker is afgehandeld. Dit omvat zowel de gesprekken die door de klantmedewerker zijn opgelost als de gesprekken die zijn doorgeschakeld naar een menselijke medewerker.
  • Afgehandelde zaken: gesprekken die volledig door de klantenservicemedewerker zijn afgehandeld. Een gesprek wordt als afgehandeld beschouwd als aan een van de volgende criteria wordt voldaan:
    
    • Het gesprek bevat ten minste één antwoord van de klantenservicemedewerker waarin een inhoudsbron wordt gedeeld (bijv. een artikel uit de kennisbank) of waarin een actie is uitgevoerd ( bijv. het opnieuw instellen van een wachtwoord), en er heeft zich binnen 72 uur na de laatste reactie van de bezoeker geen in aanmerking komende overdracht aan een menselijke medewerker voorgedaan.
      
      of
    • Een lead is gemarkeerd als gekwalificeerd, gedeeltelijk gekwalificeerd of niet gekwalificeerd.

    Let op: alleen door de bezoeker geïnitieerde overdrachten tellen mee als in aanmerking komende overdrachten voor het bepalen van de afhandeling. Dit omvat gevallen waarin een bezoeker expliciet om een menselijke medewerker vraagt of een geconfigureerde overdrachtszin of -richtlijn activeert .
    
    Handmatige toewijzing aan een medewerker, inclusief toewijzing via workflows, wordt niet beschouwd als een in aanmerking komende overdracht en voorkomt op zichzelf niet dat het gesprek als afgehandeld wordt geteld. 

    Voor gesprekken die zijn opgelost via antwoorden van een klantmedewerker, wordt de oplossingsstatus 72 uur na de laatste reactie van de bezoeker beoordeeld en vastgesteld. Latere acties, zoals berichten van een live-medewerker, een doorverwijzingsverzoek of negatieve feedback, hebben geen invloed op de oplossingsstatus. Bijgevolg zullen de gegevens over het oplossingspercentage voor de huidige week een vertraging vertonen vanwege dit evaluatievenster van 72 uur.

    Voor gesprekken die zijn opgelost als gevolg van leadkwalificatie, wordt de oplossingsstatus onmiddellijk bijgewerkt zodra de kwalificatie is vastgesteld.

• • Oplossingspercentage: het percentage gesprekken dat volledig door de klantenservicemedewerker is opgelost zonder dat er een doorverwijzing na kwalificatie nodig was. Een hoog oplossingspercentage geeft aan dat de klantenservicemedewerker vragen van klanten succesvol oplost zonder dat bezoekers hulp van een menselijke medewerker hoeven aan te vragen.

• • Oplossingspercentage in de loop van de tijd: het percentage gesprekken dat volledig door de klantmedewerker is opgelost zonder dat er een doorverwijzing nodig was, weergegeven in de loop van de tijd. Een hoog oplossingspercentage geeft aan dat de klantmedewerker vragen van klanten succesvol oplost zonder dat bezoekers hulp van een menselijke medewerker hoeven te vragen.

• • Opgeloste gesprekken:aantal klantproblemen dat door de klantenservicemedewerker in de loop van de tijd is opgelost.

• • Omleidingen: gesprekken die uitsluitend door de klantagent zijn afgehandeld, zonder enige betrokkenheid van een menselijke medewerker. Omleidingen duiden niet altijd op een oplossing. Als de klantagent bijvoorbeeld een vraag niet kon beantwoorden, kan de klant de chat hebben verlaten zonder om een menselijke medewerker te vragen. Een hoog aantal omleidingen duidt op efficiëntie en laat zien dat de agent een groter deel van het ondersteuningsvolume afhandelt zonder dat het hoeft te worden doorverwezen naar een live-medewerker.
  • Afleidingspercentage in de loop van de tijd: het percentage gesprekken dat uitsluitend door de klantenservicemedewerker is afgehandeld, zonder tussenkomst van een menselijke medewerker. Lees meer over afleidingen.
  • Omleidingen in de loop van de tijd: aantal gesprekken dat door de klantagent is omgeleid zonder doorverwijzing naar een menselijke medewerker, weergegeven in de loop van de tijd. Meer informatie over omleidingen.
    
    
  • Klantagent in uw team: aantal opgeloste gesprekken, uitgesplitst naar teamleden en de klantagent.

• • Doorgaven aan menselijke medewerkers: het aantal gesprekken dat door de klantagent is doorgeschakeld naar een menselijke medewerker, weergegeven in de loop van de tijd. Dit omvat elke doorgave, ongeacht of deze is geïnitieerd door de klantagent, geactiveerd door automatiseringsregels of handmatig is toegewezen. 

Let op: handmatige toewijzingen worden wel opgenomen in het rapport 'Doorgaven aan menselijke medewerkers ', maar tellen niet mee als geldige doorgaven voor statistieken over het oplossen van vragen. Lees meer over het oplossen van vragen door klantenservicemedewerkers. 

• • Percentage menselijke overdrachten in de loop van de tijd: het percentage gesprekken dat door de klantmedewerker is doorgeschakeld naar een menselijke medewerker, weergegeven in de loop van de tijd.

• • Doorverwijzing door de klantmedewerker: het percentage conversies en de gemiddelde tijd die nodig was om het probleem op te lossen, vanaf de toewijzing aan de klantmedewerker tot het moment waarop het ticket werd gesloten.

Analyseer coachingmogelijkheden 

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Klantenagent. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Klantenagent.
2. Klik in de linkerzijbalk op Analyseren > Coachingmogelijkheden.
3. Bekijk in de grafiek het aantal geïdentificeerde coachingmogelijkheden en het aantal dat in de loop van de tijd is afgerond. 
4. Bekijk in de tabel de volgende informatie: 
   • Kans: het gebied waarop de medewerker zich kan verbeteren, zoals 'Vragen over terugbetalingen niet beantwoord'. 
   • Gesprekken: het aantal gesprekken waarbij de coachingmogelijkheid niet is benut. 
   • Reden: waarom de coachingmogelijkheid werd geïdentificeerd: 
     • Kennis: de klantmedewerker kon de vraag niet beantwoorden vanwege een kennislacune of tegenstrijdige kennisbronnen. 
     • Overdracht: de klantmedewerker heeft het gesprek overgedragen op basis van het door u geconfigureerde overdrachtsproces, of er is een probleem met betrekking tot de overdracht vastgesteld.
     • Ervaring: de bezoeker heeft dit bericht een negatieve beoordeling gegeven. 
     • Actie: de klantenservicemedewerker ondervond problemen bij het uitvoeren van een actie, zoals het controleren van de status van een bestelling. 
     • Overig: de coachingmogelijkheid valt niet onder een van de bovenstaande categorieën. Bekijk de details van de mogelijkheid voor meer context.

• • Type: de bron van de coachingmogelijkheid. 
    • Actie-: de klantmedewerker kon een gevraagde actie niet uitvoeren omdat de actie niet is geconfigureerd, gepubliceerd of beschikbaar is. 
    • Kennisleemte: de klantmedewerker kon de vraag niet beantwoorden vanwege een kennisleemte. 
    • Kennisconflict: de klantmedewerker kon de vraag niet beantwoorden vanwege tegenstrijdige bronnen over het onderwerp. 
    • Gemarkeerd door helpdeskmedewerker: een menselijke medewerker heeft een reactie van een klantmedewerker in de helpdesk beoordeeld.
    • Duim omlaag: de bezoeker van heeft het antwoord van de klantmedewerker een 'duim omlaag'-beoordeling gegeven.
    • Lage CX-score (BETA): het gesprek kreeg een CX-score van 45 of lager. Lees meer over het gebruik van CX-scores.
  • Status: de huidige status van de coachingmogelijkheid, bijv. ‘Opgelost’, ‘Afgewezen’.
  • Aangemaakt: de datum waarop de coachingmogelijkheid is aangemaakt. 

5. Klik op de naam van de kans om specifieke details te bekijken en de medewerker te coachen .
6. Bekijk in het rechterpaneel het gesprek tussen de bezoeker en de medewerker. Het specifieke bericht waarop de medewerker geen antwoord kon geven, wordt rood gemarkeerd.
7. Klik op ‘Alle coachingacties’ om de agent te coachen.
   
   
   
8. Navigeer tussen de tabbladen ‘Kennis’, ‘Acties’, ‘Overdracht’ en ‘Ervaring’ om acties te ondernemen die de reacties van de medewerker verbeteren, zoals het toevoegen van een actie of het bewerken van richtlijnen voor overdracht.
   

U kunt ook coachingmogelijkheden voor reacties van klantenservicemedewerkers direct in de helpdesk-werkruimte bekijken. Lees meer over het gebruik van AI-inzichten om de klantenservicemedewerker in de helpdesk te coachen. 

Gebruik Breeze Assistant om coachingmogelijkheden te bekijken

Krijg inzicht in coachingmogelijkheden en bekijk aanvullende details met Breeze Assistant, de conversatie-AI-assistent van HubSpot. Terwijl u de suggesties bekijkt, kunt u Breeze Assistant ook vragen om de wijzigingen door te voeren. Zo kunt u updates voor uw klantenservicemedewerker analyseren en implementeren zonder tussen verschillende tools te hoeven schakelen.

Om coachingmogelijkheden te analyseren met Breeze Assistant:

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Klantenagent. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Klantenagent.

2. Klik in de linkerzijbalk op 'Analyseren' en selecteer vervolgens'Coachingmogelijkheden'.
3. Selecteer een optie in het gedeelte'Coach met Breeze Assistant '. Als u een optie selecteert, wordt Breeze Assistant automatisch geopend en wordt er een prompt verzonden op basis van uw selectie.
4. Bekijk het antwoord van Breeze Assistant en stuur desgewenst eenprompt waarin u vraagt om de voorgestelde wijzigingen door te voeren.

De prestaties van inhoudsbronnen analyseren 

Krijg inzicht in hoe de inhoudsbronnen die de klantmedewerker gebruikt, presteren in gesprekken met klanten.

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Klantenagent. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Klantenagent.
2. Klik in de linkerzijbalk op ‘Analyseren ’ > ‘Rapporten’.
3. Klik op het tabblad 'Brongebruik '. 
4. Klik op de vervolgkeuzemenu’s ‘Datumbereik’ en ‘Brontype’ om de weergegeven gegevens te filteren.
   
   
5. Bekijk de volgende rapporten: 

• • Top performers: de inhoudsbron die de klantmedewerker vaak en met succes gebruikt om vragen van klanten op te lossen. Deze bronnen hebben zowel een hoog gebruiksvolume als een hoog oplossingspercentage. 

  • Minder presterende bronnen: de inhoudsbronnen die vaak door de klantmedewerker worden gebruikt, maar een laag oplossingspercentage hebben.

  • Onderbenut: de inhoudsbronnen die zelden door de klantmedewerker worden gebruikt, maar die, wanneer ze worden ingezet, cases succesvol oplossen. Lees meer over de best practices voor het instellen van inhoudsbronnen. 

  • Geringe impact: de inhoudsbronnen die zelden worden gebruikt en een laag oplossingspercentage hebben.

  • Unieke gebruikte bronnen: het aantal verschillende inhoudsbronnen dat in klantgesprekken wordt gebruikt.

  • Gemiddeld aantal gesprekken per bron: het gemiddelde aantal klantgesprekken waarin een inhoudsbron wordt gebruikt. 

6. Bekijk in de tabel 'Analyseren' de naam van de inhoudsbron,het inhoudstype, het aantal gesprekken en het oplossingspercentage.

   • Klik op ‘Gesprek bekijken’ om het bijbehorende gesprek te bekijken .

   • To de inhoudsbron te verwijderen, klik je op de verwijder pictogram. 
     
     
     

Lees meer over het beheren van de inhoudsbronnen van de klantagent.

Gebruik Breeze Assistant om de inzet van de klantagent te analyseren 

U kunt Breeze Assistant ook gebruiken om de prestaties van klantmedewerkers te analyseren en problemen op te lossen. Stel vragen om context en inzichten te krijgen over uw inzetadviezen, statistieken en kanalen. Lees meer over het gebruik van Breeze Assistant om de inzet van klantmedewerkers te optimaliseren en problemen op te lossen.