Richtlijnen opstellen voor de klantenservicemedewerker

Richtlijnen bevatten instructies over de manier waarop de klantenservicemedewerker communiceert. Door richtlijnen in te stellen, bepaal je het profiel, de toon, de manier van reageren, de opmaak en de gedragsgrenzen van de medewerker.

U kunt bijvoorbeeld onderwerpen specificeren die de agent moet vermijden en hoe hij daarmee moet omgaan, bepalen hoe hij antwoorden structureert, herbruikbare scripts voor veelvoorkomende scenario’s aanleveren en duidelijke instructies opstellen voor hoe hij moet reageren op gefrustreerde klanten.

U kunt richtlijnen toepassen op alle contacten of op een bepaald segment van klantmedewerkers.

Let op: hoewel richtlijnen van invloed zijn op hoe de klantagent reageert, komen door AI gegenereerde reacties mogelijk niet altijd exact overeen met de opgegeven opmaak of bewoordingen. Gebruik voor het beste resultaat duidelijke, specifieke instructies en test uw richtlijnen voordat u ze publiceert.

Stel richtlijnen op voor uw klantenservicemedewerker

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Klantenagent. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Klantenagent.
2. Klik in het menu aan de linkerkant op Train> Richtlijnen. Stel vervolgens de richtlijnen voor uw klantmedewerker in:

• • In het gedeelte Communicatiestijl :
    • Klik op + Communicatiestijl toevoegen. Om een bestaande communicatiestijl te bewerken, klikt u op het pictogram ' edit en bewerken '.
      
      

• • • Voer een naam voor de richtlijn in.
    • Klik op het vervolgkeuzemenu 'Segment(en)*' en selecteer het klant- of medewerksegment waarop deze communicatiestijl van toepassing is.
    • Beschrijf in het tekstvak ‘Richtlijnen ’ hoe u wilt dat uw medewerker communiceert. Dit kan betrekking hebben op houding, emotie, de structuur van het antwoord en de opmaak. Bijvoorbeeld: ‘Gebruik een vriendelijke en professionele toon in alle interacties met klanten’.
    • Als u in plaats daarvan een kant-en-klaar sjabloon wilt gebruiken, klikt u op het vervolgkeuzemenu '+ Sjabloon invoegen' en selecteert u een optie.
      
      
      

• • Definieer in het gedeelte 'Richtlijnen ' de onderwerpen die uw medewerker moet vermijden:
    • Voer een naam voor de richtlijn in.
    • Klik op het vervolgkeuzemenu 'Segment(en)*' en selecteer het klant-agentsegment waarop deze 'Guardrails' van toepassing zijn.

• • • Voer de onderwerpen in die uw medewerker moet vermijden en geef aan hoe hij of zij moet reageren als een klant deze ter sprake brengt.
      
      
    • Als u in plaats daarvan een kant-en-klaar sjabloon wilt gebruiken, klikt u op het vervolgkeuzemenu '+ Sjabloon invoegen' ( ) en selecteert u een optie.
  • Voeg in het gedeelte 'Aangepast' aanvullende instructies toe:
    • Voer een naam voor de richtlijn in.
    • Klik op het vervolgkeuzemenu Segment(en)* en selecteer het klant-agentsegment waarop deze aangepaste instructies van toepassing zijn.

• • • Voer eventuele aanvullende instructies in die uw medewerker moet volgen.

3. Zodra u klaar bent met het instellen van de richtlijnen voor uw agent, kunt u lezen hoe u deze kunt testen en publiceren.

Richtlijnen voor klantmedewerkers testen en publiceren

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Klantenagent. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Klantenagent.
2. Klik in het menu in de linkerzijbalk op Train > Richtlijnen.
3. Klik rechtsboven op [naam medewerker] testen.
4. Test in het rechterpaneel hoe uw klantenservicemedewerker de nieuwe richtlijnen zal toepassen .
5. Om de klantagent als specifiek contact of segment te testen:
   • Klik op het pictogram met het naar beneden wijzende pijltje bij 'Onbekend '.
   • Om te testen als een lijst met contacten, klikt u op 'Testen als segment'. Selecteer vervolgens uw segment.
   • Om als contactpersoon te testen, selecteert u 'Testen als CRM-contactpersoon'. Selecteer vervolgens in het pop-upvenster de contactpersoon en klik op 'Selecteren'.
6. Nadat u klaar bent met testen, klikt u op de pagina 'Richtlijnen' op 'Publiceren' om uw wijzigingen live te zetten.

Meer informatie over het testen van de klantenserviceagent.