Limieten instellen voor de capaciteit van tickets voor gebruikers in de helpdesk

Limieten voor ticketcapaciteit instellen voor gebruikers die tickets beheren in de helpdesk. Als automatische tickettoewijzing is ingeschakeld voor een kanaal dat is verbonden met helpdesk, zullen gebruikers die hun capaciteitslimiet bereiken niet langer automatisch tickets ontvangen. Dit geldt ook voor tickets die via workflows worden toegewezen.

Je kunt ook bepaalde tickets uitsluiten van het tellen voor capaciteit, zodat alleen tickets waar agenten actief mee bezig zijn worden meegenomen (bijvoorbeeld tickets met een status van Wachten op intern of Wachten op contact).

Tickets kunnen nog steeds handmatig worden toegewezen en gebruikers zien zowel hun huidige ticketaantal als hun capaciteit, wat zorgt voor een eerlijke verdeling en de algehele efficiëntie van je team verbetert.

Meer informatie over het routeren van helpdesktickets.

Voordat u aan de slag gaat

• Tickets kunnen nog steeds handmatig worden toegewezen aan gebruikers die hun limiet hebben bereikt.
• De limieten voor ticketcapaciteit zijn gebaseerd op de eigenschap Eigenaar ticket en zijn alleen van toepassing op helpdesktickets met de status Open. Tickets die zijn toegewezen aan de gebruiker en die niet afkomstig zijn van een kanaal dat is verbonden met de helpdesk tellen niet mee voor de limiet van de gebruikerscapaciteit. Lees meer over het instellen van chatcapaciteitslimieten om limieten te beheren voor kanalen die zijn verbonden met de conversatie-inbox.
• Gebruikers die hun capaciteitslimiet bereiken, worden niet meegenomen in de automatische toewijzing voor helpdesktickets. Tickets worden gerouteerd naar de eerstvolgende beschikbare gebruiker en als alle doelgebruikers op capaciteit zitten, blijft het ticket niet toegewezen totdat het handmatig wordt toegewezen.

Capaciteitslimieten voor tickets instellen

1. Klik in je HubSpot-account op het instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Navigeer in het linker zijbalkmenu naar Postvak IN & Helpdesk > Helpdesk.
3. Klik in de sectie Ticketbronnen en routing op Ticketcapaciteit.
4. Beweeg de muis over de gebruiker en klik op Capaciteit bewerken.
5. Selecteer in het rechterpaneel een Capaciteitstype :

• • Totale ticketcapaciteit: stel een limiet in voor het totale aantal tickets dat een gebruiker op een bepaald moment kan toegewezen krijgen.
    • Klik op add Limiet toevoegen.
    • Voer in het veld Ticketlimiet het maximum aantal tickets in. Je kunt hier het huidige aantal tickets van de gebruiker zien.

• • Capaciteit per kanaal: stel een limiet in voor het totale aantal tickets dat een gebruiker per kanaal kan krijgen:

• • • Limiet voor oproepen: voer het maximum aantal oproeptickets in dat aan een gebruiker kan worden toegewezen. De limiet kan alleen tussen 0 of 1 liggen.
    • Limiet messaging: klik op add Limiet toevoegen en voer het maximum aantal tickets in voor live chat, WhatsApp, Facebook en aangepaste kanalen.
    • Limiet e-mail en andere bronnen: klik op add Limiet toevoegen en voer het maximum aantal tickets in voor e-mails, formulieren en tickets zonder een gedefinieerd kanaal.

6. Klik op Opslaan.

Limieten voor ticketcapaciteit voor gebruikers bewerken

1. Klik in je HubSpot-account op het instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Navigeer in het linker zijbalkmenu naar Postvak IN & Helpdesk > Helpdesk.
3. Klik in de sectie Ticketbronnen en routing op Ticketcapaciteit.
4. Schakel de selectievakjes in naast de gebruikers die u wilt bewerken.
5. Klik boven in de tabel op Capaciteit bewerken.
6. In het rechterpaneel:
   • Selecteer een capaciteitstype.
   • Bewerk het maximumaantal tickets voor dat capaciteitstype in het veld Ticketlimiet.

7. • Om een ticketcapaciteit te verwijderen, klik je op het verwijderpictogram naast de limiet.
8. Om de ticketcapaciteit voor meerdere gebruikers te verwijderen, selecteer je de selectievakjes naast de gebruikers. Selecteer vervolgens Capaciteit verwijderen bovenaan de tabel.
   
   

Tickets uitsluiten van capaciteitslimieten

Sluit tickets uit op basis van leeftijd of status zodat alleen actief werk meetelt voor de capaciteit.

1. Klik in je HubSpot-account op het instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Navigeer in het linker zijbalkmenu naar Postvak IN & Helpdesk > Helpdesk.
3. Klik in de sectie Ticketbronnen en routing op Ticketcapaciteit.
4. Klik op het tabblad Uitsluitingen.
5. Gebruik in de sectie Tickets uitsluiten op leeftijd de vervolgkeuzemenu's om tickets uit te sluiten op basis van hoe lang geleden ze werden aangemaakt of toegewezen (bijvoorbeeld ouder dan 30 dagen).
6. Gebruik in het gedeelte Tickets uitsluiten op status de vervolgkeuzemenu's om een pijplijn en ticketstatussen te selecteren die u wilt uitsluiten (bijvoorbeeld tickets in Wacht op contact).

Live chat-gedrag instellen bij maximale capaciteit

Om het gedrag voor uw live chat launcher te specificeren wanneer alle agenten op maximale capaciteit zitten:

1. Klik in je HubSpot-account op het instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Navigeer in het linker zijbalkmenu naar Inbox & Helpdesk > Helpdesk.
3. Klik onder Ticketbronnen en routing op Kanalen.
4. Beweeg de muis over het chatkanaal en klik op Bewerken.
5. Klik op het tabblad Beschikbaarheid .
6. Klik onder Beschikbaarheidsgedrag op de tab Max. capaciteit .
7. Klik op het vervolgkeuzemenu om het gedrag van live chat tijdens maximale capaciteit aan te passen:
   • Toon een wachtbericht: websitebezoekers worden nog steeds gevraagd door uw live chat launcher, maar als ze een gesprek starten, verschijnt het door u geconfigureerde wachtbericht in het chatvenster. Nieuwe gesprekken blijven in de weergave Niet-toegewezen van de helpdesk.
   • Chat launcher verbergen: de chat launcher verschijnt niet voor bezoekers van uw website en zij kunnen geen gesprekken starten met live agents.
   • Niets doen: websitebezoekers zullen worden gevraagd door uw live chat launcher, en als ze ervoor kiezen om een gesprek te starten, zullen ze de normale begroeting ervaring doorlopen zonder een indicatie dat alle agenten op maximale capaciteit zijn. Nieuwe gesprekken blijven in de weergave Niet-toegewezen van uw helpdesk.

7. Klik linksonder op Opslaan.

Let op: als je beschikbaarheidsgedrag hebt geconfigureerd voor wanneer alle agenten weg zijn en op maximale capaciteit zitten, zal het gedrag dat je hebt gespecificeerd op het tabblad Weg voorrang krijgen als alle agenten tegelijkertijd weg zijn of op maximale capaciteit zitten.