Konfigurer og tilpass kundeagentens overleveringsprosess

Når du har opprettet kundeagenten, kan du administrere hvordan og når den overfører samtaler på tvers av alle kanaler fra et sentralisert sted. Opprett egendefinerte retningslinjer for overlevering, og velg om du vil overføre samtaler til en menneskelig agent umiddelbart, på et senere tidspunkt eller beholde kundeagenten, slik at teamet ditt effektivt kan håndtere aktuelle problemer eller håndtere oppfølging når de er tilgjengelige.

I tillegg kan du dirigere samtaler til bestemte brukere eller team, eller basert på forhåndsdefinerte betingelser ved hjelp av billettbaserte arbeidsflyter, og tilpasse overleveringsmeldinger for å sikre en sømløs kundesupportopplevelse.

Opprett egendefinerte utløsere for menneskelig overlevering

Som standard utløses kundeagenten til å overlevere til en menneskelig person når kundeagenten ikke kan svare på spørsmålet, den besøkende ber om å få snakke med en menneskelig person, eller når agenten er satt på pause.

Du kan også opprette egendefinerte retningslinjer for overlevering basert på dine spesifikke behov. Du kan for eksempel utløse en overlevering hvis en besøkende nevner Avbestilling, Refusjon eller Kan ikke logge inn . Når overleveringen er utløst, kan du tilpasse overleveringsprosessen.

Slik angir du egendefinerte retningslinjer for overlevering:

1. Gå til Service > Kundeagent i HubSpot-kontoen din.
2. I menyen i venstre sidefelt klikker du på Train > Human handoff.
3. I feltet Retningslinjer for overlevering:
   • Angi retningslinjer som definerer når kundeagenten skal overlevere til en menneskelig agent. Dette kan inkludere spesifikke betingelser, ord eller setninger som utløser en overlevering.
   • For eksempel: Når kunden ber om å få snakke med en menneskelig representant eller bruker noen av overleveringsuttrykkene nedenfor, må du umiddelbart starte en overlevering til en menneskelig representant. "Avbestilling", "Tilbakebetaling".
   • Hvis du vil bruke en forhåndsbygd mal, klikker du på rullegardinmenyen Bruk mal og velger et alternativ.
     
     
     
4. Klikk på Publiser.

Rediger overleveringsprosessen

Velg om kundeagenten skal overleveres til en menneskelig agent umiddelbart, på et senere tidspunkt eller om kundeagenten skal fortsette å være tilordnet.

Du kan også rute samtalen til brukere i en innboks eller helpdesk, eller registrere saken i en arbeidsflyt for å overlevere saker basert på forhåndsdefinerte betingelser.

1. Gå til Service > Kundeagent i HubSpot-kontoen din.
2. I menyen i venstre sidefelt klikker du på Train > Human handoff.
3. Klikk på Rediger overleveringsprosess, og velg deretter ett av følgende overleveringsalternativer:
   • Direkte overlevering til en menneskelig agent: tilordner samtalen til neste tilgjengelige menneskelige agent umiddelbart.
   • Asynkron overlevering til en menneskelig agent: Tildel samtalen til en menneskelig agent for oppfølging på et senere tidspunkt.
   • Ikke overlevere til noen: Samtalen blir ikke overlevert, og kundeagenten fortsetter å svare på spørsmål.

4. Hvis du velger å overlate kundeagenten til en menneskelig agent, må du konfigurere regler for tildeling og meldinger:

• • Seter påkrevd kun brukere med et tildelt salgs- eller servicesete kan inkluderes i rutingsreglene dine.

  • Hvis du vil rute samtalen til en innboks eller tilordne den til bestemte brukere og team, velger du Jeg vil sende alle problemer til de samme brukerne eller teamene:
    • Klikk på rullegardinmenyen Velg hvor samtalen skal sendes til, og velg en innboks eller helpdesk.
    • Klikk på rullegardinmenyen Tilordne innkommende saker til, og velg brukere eller team.

• • Hvis du vil tilordne kundeagenten til saker eller samtaler ved hjelp av arbeidsflyter, velger du Jeg vil tilordne saker til ulike brukere eller team basert på et sett med betingelser:
    • Klikk på rullegardinmenyen For helpdesk-kanaler, bruk, og velg en billettbasert arbeidsflyt. Når dette alternativet er valgt, oppretter kundeagenten en sak og flytter den automatisk til helpdesk.
    • Klikk på rullegardinmenyen For innboks-kanaler, bruk rullegardinmenyen og velg en samtalebasert arbeidsflyt.

5. Bruk tekstboksene til å skrive inn en melding som skal vises når teamet ditt er tilgjengelig eller utilgjengelig.
6. Hvis du har valgt Direkte overlevering til menneskelig agent og saken ikke er tildelt på grunn av en arbeidsflyt, velger du om chatten skal holdes åpen eller lukkes:
   • Hold chattenåpen: Chatstatusen forblir Åpen mens samtalen forblir i visningen Ikke tilordnet.
   • Lukk chatten: Chatstatusen settes til Lukket.
7. Klikk på Lagre nederst til venstre.

Tilpasse overleveringsmeldinger

Du kan tilpasse meldingene besøkende ser når de blir overført til teamet ditt, eller hvis teamet ditt ikke er tilgjengelig.

1. Gå til Service > Kundeagent i HubSpot-kontoen din.
2. I menyen til venstre klikker du på Tren > Menneskelig overlevering.
3. Bruk tekstboksene til å skrive inn en melding som skal vises når teamet ditt er tilgjengelig, utilgjengelig eller hvis billetten ikke er tildelt som et resultat av en arbeidsflyt. Alternativene som vises, avhenger av hvilken overleveringsprosess du har valgt.
   
   
   

Opprett en arbeidsflyt for overlevering ved hjelp av en mal

Du kan lage en egendefinert billettbasert arbeidsflyt fra bunnen av eller bruke en forhåndsbygd mal. Malen Reassign Tickets for Customer Agent Handoff tilordner billetter på nytt ved å rotere eieren basert på den opprinnelige kanalen, noe som bidrar til å automatisere overleveringen av kundeagenter.

Slik bruker du malen Reassign Tickets for Customer Agent Handoff:

1. Gå til Automatisering > Arbeidsflyter i HubSpot-kontoen din.
2. Klikk på Opprett arbeidsflyt > Fra mal øverst til høyre.
3. Søk etter Reassign Tickets for Customer Agent Handoff i malbiblioteket.
4. Klikk på Bruk mal. Malen vises med plassholderhandlinger. Du kan redigere, legge til og fjerne handlinger i redigeringsverktøyet. Finn ut mer om redigering av arbeidsflyter.

Finn ut mer om hvordan du administrerer kundeagenten.