Kanaler representerer de ulike veiene brukerne kan ta for å kontakte teamet ditt. Du kan koble kanaler for chat, e-post, skjema, samtaler og Facebook Messenger til helpdesk-verktøyet, som samler supportprosessen i ett enkelt arbeidsområde.
Som standard opprettes det automatisk tickets via alle kanalene du har koblet til brukerstøtten. Hvis du for eksempel har koblet en team-e-postadresse support@mycompany.com til helpdesk, vil alle e-poster til denne adressen automatisk opprette en sak. Du kan også opprette saker fra andre kilder, for eksempel import, integrasjoner, arbeidsflyter eller via API-et for saker.
Merk: Hvis en sak opprettes via arbeidsflyter fra en kanal som ikke er koblet til helpdesk, vil ikke informasjon om saken, for eksempel emne og tråd, være tilgjengelig i helpdesk. Derfor anbefales det at du kobler alle supportkanaler til helpdesk.
Eksisterende saker som ikke er knyttet til en samtale i en annen innboks , vises automatisk i arbeidsområdet.
En kanal kan være en av følgende typer:
Team-e-post: Koble til en team-e-postkanal hvis du vil at e-postmeldinger som sendes til en felles team-e-postadresse, skal vises i helpdesk. Du kan koble til en Gmail- eller Office 365-e-postkonto, eller sette opp en hostet e-postkonto. Når denne kanalen er koblet til, kan du tilpasse fra-navnet, fra-adressen, teamets e-postsignatur og kontrollere hvilke teammedlemmer innkommende e-postmeldinger skal rutes til.
Chat: Koble til en chattekanal for å legge til chatflyter på nettsidene dine. Du kan tilpasse teamets tilgjengelighet og chatflytenes merkevarebygging når du konfigurerer kanalen.
Facebook Messenger: Koble til Facebook Messenger-kanalen dinfor å legge til en chatflyt på Facebook Business-siden din. Meldinger som sendes til bedriften din på Facebook, vises i helpdesk.
Skjema: Koble til en skjemakanal for å samle inn skjemainnleveringer i helpdesk. Teamet ditt kan deretter svare på innsendingene på samme måte som de ville gjort i en hvilken som helst annen innkommende samtale.
WhatsApp Business-konto: Hvis du har en Marketing Hub- eller ServiceHub Professional- eller Enterprise-konto, kan du koble til en WhatsApp Business-konto for å sende og motta meldinger fra et verifisert WhatsApp-telefonnummer. Finn ut mer om hvordan du kobler til en WhatsApp Business-konto som en kanal i HubSpot.
Anrop: Hvis du har en Service HubProfessional- eller Enterprise-konto, kan du koble til en anropskanal for å starte en samtaletråd som kan brukes sammen med chat, e-post og andre delte kanaler.
Egendefinerte kanaler: Hvis du har en Sales Hub- eller Service HubProfessional- eller Enterprise-konto, kan du integrere en ekstern meldingsapp via API-et for egendefinerte kanaler og administrere innkommende meldinger i helpdesk. Du kan enten installere eksisterende apper fra HubSpot Marketplace, for eksempel WeChat, Telegram, LINE, Viber, Slack, eller bygge din egen integrasjon fra bunnen av via API-et for egendefinerte kanaler. Finn ut mer om hvordan du kobler egendefinerte kanalapper til helpdesk.
Migrer en eksisterende innbokskanal eller chatflyt til helpdesk
Med en team-e-postkanal kan teamet ditt vise, administrere og svare på e-poster som sendes til en delt e-postadresse i helpdesk. Alle innkommende e-poster som sendes til en tilkoblet team-e-postadresse, vil være synlige for hele teamet.
Dette skiller seg fra en tilkoblet individuell e-postkonto, som er en e-postadresse som er unik for en bestemt bruker og ikke brukes av noen andre i teamet. Du kan ikke bruke samme e-postadresse som en brukers individuelle e-postkonto og en team-e-postadresse i HubSpot.
Koble til en team-e-postadressekanal
Slik kobler du til teamets e-postadresse:
Gå til Innboks og brukerstøtte i menyen på venstre sidefelt, og klikk deretter på HelpDesk.
Ivelger du Kanaler i delen Ticket sources and routing .
Klikk på Koble til en kanal, og velg deretter Koble til en ny kanal.
Velg Team-e-post.
Velg Gmail, Office 365 eller Annen e-postkonto, avhengig av hvor e-postadressen din er lagret. Hvis innboksen din ikke ligger hos Office 365 eller Google, eller hvis du bruker en Google Groups-konto eller et e-postalias for å kommunisere med kontakter, velger du Annen e-postkonto. Dette gjør at du kan videresende e-post fra e-postklienten din til brukerstøtten.
Team-e-postadresser kan bare brukes én gang. Du kan for eksempel ikke koble den samme e-postadressen til helpdesk og som en kanal i innboksen for samtaler.
Gå gjennom vilkårene for å dele denne e-postkontoen med HubSpot, og klikk deretter på Fortsett.
Velg eller skriv inn e-postadressen du vil koble til, skriv inn påloggingsinformasjonen din, og fullfør tilkoblingsprosessen for å gi HubSpot tilgang til innboksen din.
Du blir omdirigert til skjermbildet E-postdetaljer, der du kan tilpasse informasjonen som kontakter vil se når de mottar en e-post fra deg, inkludert fra-navn og e-postsignatur.
Hvis du vil tilpasse fra-navnet som vises, klikker du på rullegardinmenyen Fra navn og velger ett av følgende:
Agent- og firmanavn: Kontaktene vil se brukerens navn og firmanavnet når de mottar en e-post. Skriv inn firmanavnet i tekstfeltet.
Firmanavn: Kontaktene vil se firmanavnet når de mottar en e-post. Skriv inn firmanavnet i tekstfeltet.
Merk: Funksjonen Fra navn støttes ikke for innbokser som er koblet til Office 365.
Slik inkluderer du en e-postsignatur for teamet:
Klikk på Legg til teamsignatur. Denne signaturen gjelder for e-poster direkte fra helpdesk. Finn ut hvordan du konfigurerer e-postsignaturen din for e-poster som sendes fra CRM-poster.
I tekstboksen kan du tilpasse teamets e-postsignatur i Enkel redigering, eller klikk på HTML for å redigere signaturen i HTML. Bruk verktøylinjen for rik tekst nederst til å formatere teksten, sette inn en kobling eller sette inn et bilde. Hvis du vil sette inn et personaliseringstoken som skal fylle ut avsenderens navn, klikker du på rullegardinmenyen Sett inn token og velger Fulltnavn, Fornavn eller Etternavn.
Forhåndsvis fra-navnet og e-postsignaturen til høyre, og klikk deretter på Neste.
Hvis du vil angi egenskaper for nye innkommende billetter som opprettes fra kanalen, klikker du på Angi egenskaper for denne kanalen.
Klikk på Legg til rutingsregler for å rute innkommende saker til teammedlemmer basert på samsvarende ferdigheter.
Klikk på rullegardinmenyen Tilordne innkommende billetter til, og velg et rutingsalternativ:
Ingen: Innkommende billetter tilordnes ikke til noen teammedlemmer.
Spesifikke brukere og team: tilordner innkommende billetter til de valgte brukerne eller teamene. Velg brukerne eller teamene fra rullegardinmenyen Spesifikke brukere og team.
Kontakteier: Tilordne innkommende henvendelser til eieren av en kontakt. Kontakten må ha en eier som er tilordnet posten og spores med en informasjonskapsel. Hvis eieren er frakoblet, sendes innsendingen til den besøkendes eier via e-post.
Som standard vil innkommende samtaler bare tilordnes agenter som er tilgjengelige. Hvis ingen agenter er tilgjengelige, blir billetten ikke tilordnet. Du kan fjerne merket for Tilordne kun til tilgjengelige brukere for å deaktivere tildeling basert på tilgjengelighet.
Merk: Billetter kan bare rutes automatisk til brukere med tildelte seter. Hvis brukeren ikke har tilgang til et sete, kan du ikke inkludere vedkommende i reglene for automatisk tildeling.
Klikk på Koble til og fullfør.
Teamets e-post er nå tilkoblet, og du kan skrive og svare på e-poster i helpdesk. Hvis en besøkende sender en e-post til brukerstøtten med en e-postadresse som ikke allerede er knyttet til en kontaktpost i kontoen din, oppretter HubSpot automatisk en ny kontaktpost for denne e-posten.
Rediger innstillinger for teamets e-postkanal
Slik redigerer du innstillingene for teamets e-postkanal:
.
Naviger til Innboks og brukerstøtte > Brukerstøtte i menyen i venstre sidefelt.
Ivelger du Kanaler i delen Ticket sources and routing .
Hold markøren over teamets e-postadresse, og klikk på Rediger.
I konfigurasjonsfanen kan du redigere fra-navnet og -adressen, signaturen og den tilknyttede kontakten for videresendte e-postmeldinger. Når en e-post videresendes til brukerstøtten, logges e-posten som standard til den opprinnelige avsenderens kontaktpost. Hvis du i stedet vil logge e-poster i posten til avsenderen som videresendte e-posten, klikker du på for å slå av Velg opprinnelig avsender av videresendt e-post.
På fanen Automatisering kan du redigere saksegenskaper, rørledning, regler for tildeling av e-postsamtaler eller regler for automatisering av saker.
Koble til og tilpasse en chat-kanal
Med en chat-kanal koblet til brukerstøtten kan besøkende starte en samtale med teamet ditt direkte fra nettstedet ditt. Teammedlemmene kan svare fra arbeidsflaten i helpdesken. Du kan også angi teamets tilgjengelighet og tilpasse chatflowens merkevarebygging når du konfigurerer kanalen. Finn ut mer om hvordan du kobler til og tilpasser en chat-kanal i helpdesk.
For å svare på innkommende meldinger som sendes fra Facebook-bedriftssiden din, kobler du til en Facebook Messenger-konto som en kanal i brukerstøtten din. Når du kobler til Facebook Messenger, opprettes og aktiveres en standard chatflyt i kontoen din. Dette er den primære chatflyten som brukes på Facebook Messenger-siden din. Du kan få tilgang til denne standard chatflyten ved å redigere Facebook Messenger-kanalen din eller i verktøyet for chatflyter. Du kan også opprette egendefinerte Facebook Messenger-chatflyter.
Koble til en Facebook Messenger-kanal
Gå til Innboks og brukerstøtte > Brukerstøtte i menyen i venstre sidefelt.
Ivelger du Kanaler i delen Ticketkilder og ruting .
Klikk på Koble til en kanal , og velg deretter Koble til en ny kanal.
Velg Facebook Messenger.
Klikk på Fortsett med Facebook.
I popup-vinduet logger du på Facebook-kontoen din. Popup-vinduer må være tillatt i nettleseren din for at du skal kunne logge inn på Facebook-kontoen din fra popup-vinduet.
Klikk på Koble til ved siden av Facebook-siden du vil koble til.
Merk: Du kan ikke koble en Facebook Messenger-konto til mer enn én HubSpot-konto.
I tekstboksen Hilsen skriver du inn en melding som skal vises første gang en besøkende starter en samtale med deg.
Klikk på Neste.
Hvis du vil sende et svar til besøkende umiddelbart etter at de har sendt sin første melding, skriver du inn et svar i tekstboksen Send øyeblikkelig svar .
Som standard blir innkommende meldinger ikke tildelt i brukerstøtten, slik at teamet ditt kan behandle dem. Hvis du er
Hvis du er tildelt et Service Hub-sete, kan du angi rutingsregler slik at henvendelser som opprettes fra Facebook-samtaler, automatisk blir rutet til bestemte brukere og team i kontoen din:
Klikk for å slå på bryteren Automatisk tildeling av samtaler .
Klikk på rullegardinmenyen Tilordne til, og velg et rutingsalternativ:
Spesifikke brukere og team: Tilordne innkommende henvendelser til de valgte brukerne eller teamene. Velg brukerne eller teamene fra rullegardinmenyen Spesifikke brukere og team.
Kontakteier: Tilordne innkommende henvendelser til eieren av en kontakt. Kontakten må ha en eier som er tilordnet posten og spores med en informasjonskapsel. Hvis eieren er frakoblet, sendes innsendingen til den besøkendes eier via e-post.
Merk: Innkommende billetter kan bare rutes automatisk til brukere med tildelte seter. Hvis brukeren ikke har tilgang til et sete, kan du ikke inkludere vedkommende i rutingsreglene dine.
Klikk på Neste.
Du kan forhåndsvise hvordan hilsenen og det umiddelbare svaret ditt vil se ut ved å bruke knappene Hilsen og Umiddelbart svar over forhåndsvisningsbildet.
Klikk på Ferdig nederst til høyre.
Du blir omdirigert til brukerstøtteinnstillingene dine, der du ser Facebook-bedriftssiden din oppført med statusbryteren slått på. Når en besøkende klikker på Send melding-knappen på Facebook-bedriftssiden din, åpnes Messenger-vinduet nederst til høyre. Den besøkende kan skrive og sende en melding som deretter vises i brukerstøtten.
Når en besøkende samhandler med Facebook-virksomheten eller -boten, spesifiserer Facebook Messengers plattformpolicyoversikt at meldinger kan sendes innen syv dager for en henvendelse som ikke kan løses innenfor standard meldingsvindu. Hvis virksomheten din for eksempel er stengt i helgen når en henvendelse kommer inn, har du sju dager på deg til å svare. Automatiserte meldinger eller innhold som ikke er relatert til brukerhenvendelser, kan ikke sendes utenfor standardmeldingsvinduet på 24 timer.
Merk: Selv om disse funksjonene finnes i HubSpot, er det ditt juridiske team som er den beste ressursen for å gi deg råd om samsvar for din spesifikke situasjon.
Klikk for å slå på bryteren Apply GDPR to Facebook Messenger.
Klikk på rullegardinmenyen og velg ett av følgende:
Eksplisitt samtykke: Besøkende må klikke på Jeg samtykker før de kan sende en melding.
Implisitt samtykke: Besøkendes samtykke er underforstått når de starter en samtale med deg. Teksten om samtykke til å behandle data vises fortsatt, men de trenger ikke å klikke på Jeg samtykker for å starte samtalen.
I tekstboksen Samtykke til å behandle data kan du skrive inn tekst som forklarer hvorfor du må lagre og behandle den besøkendes personopplysninger.
I tekstboksen Hilsen kan du også gjøre endringer i meldingen som vises når en kontakt først starter en samtale. Hvis du vil gjøre endringer i meldingen for øyeblikkelig svar, navigerer du til den primære chatflyten.
Når en besøkende sender inn et skjema som er koblet til helpdesk, kan du svare på henvendelsen deres i helpdesk.
Koble til en skjemakanal
Gå til Innboks og brukerstøtte > Helpdesk i menyen i venstre sidefelt.
Ivelger du Kanaler i delen Ticketkilder og ruting .
Klikk på Koble til en kanal , og velg deretter Koble til en ny kanal.
Velg Skjemaer.
Velg et eksisterende skjema, eller opprett et nytt skjema:
Hvis du skal koble til et eksisterende skjema, klikker du på rullegardinmenyen Velg et skjema og velger et eksisterende skjema.
Hvis du skal opprette et nytt skjema, klikker du på Opprett nytt skjema. Gi skjemaet et navn, og angi felt og alternativer. Skjemaet inneholder som standard billettfelt for å angi billettnavn, beskrivelse, pipeline og status når billetten opprettes gjennom innsending av skjemaet. Når du har tilpasset skjemaet, klikker du på Oppdater skjema. Klikk deretter på Neste nederst til høyre.
Merk: Feltene Ticket Pipeline og Ticket Status som er inkludert i nye skjemaer som standard, er skjult og vises ikke i redigeringsverktøyet eller i det live-skjemaet. Du kan redigere ticket pipeline eller status når du redigerer standard billettegenskaper i skjemainnstillingene. Hvis skjemakanalen fjernes fra brukerstøtten, fjernes også billettegenskapene automatisk fra skjemaet.
Hvis du er tildelt et sete, kan du angi rutingsregler slik at billetter fra innkommende skjemainnleveringer automatisk rutes til bestemte brukere og team i kontoen din.
Klikk for å slå på bryteren Tilordne samtaler automatisk .
Klikk på rullegardinmenyen Tilordne innkommende billetter til, og velg et rutingsalternativ:
Ingen: Innkommende henvendelser tilordnes ikke til noen teammedlemmer.
Spesifikke brukere og team: tilordner innkommende henvendelser fra skjemainnleveringer til de valgte brukerne eller teamene. Velg brukere eller team fra rullegardinmenyen Spesifikke brukere og team.
Kontakteier: Tilordne innkommende henvendelser fra skjemainnleveringer til eieren av en kontakt. Kontakten må ha en eier som er tilordnet posten og spores med en informasjonskapsel. Hvis eieren er frakoblet, sendes innsendingen til den besøkendes eier via e-post.
Som standard blir innkommende samtaler bare tilordnet agenter som er tilgjengelige. Hvis ingen agenter er tilgjengelige, blir samtalen ikke tilordnet. Du kan fjerne merket for Tilordne kun til tilgjengelige brukere for å deaktivere tildeling basert på agentens tilgjengelighet.
Merk: Innkommende meldinger kan bare rutes automatisk til brukere som er tildelt en plass. Hvis brukeren ikke har tilgang til et sete, kan du ikke inkludere vedkommende i tildelingsreglene.
Klikk på Lagre for å fullføre tilkoblingen av skjemaet.
Når en besøkende sender inn skjemaet, vises innsendingen i brukerstøtten, der du kan svare på kundens henvendelse.
Hvis du har enSales Hub- ellerService HubProfessional- ellerEnterprise-konto, kan du integrere en ekstern meldingsapp via API-et for egendefinerte kanaler og administrere innkommende meldinger i helpdesk. Du kan enten installere eksisterende apper fra HubSpot Marketplace, for eksempel WeChat, Telegram, LINE, Viber, Slack, eller bygge din egen integrasjon fra bunnen av viaAPI-et for egendefinertekanaler. Finn ut mer om hvordandu kobler egendefinerte kanalapper tilhelpdesk.