Kanalene representerer de forskjellige veiene brukerne kan ta for å kontakte teamet ditt. Du kan koble chat, e-post, skjema, anrop og Facebook Messenger-kanaler til helpdesk-verktøyet, som konsoliderer støtteprosessen til ett enkelt arbeidsområde.
Som standard opprettes billetter automatisk via alle kanaler du har koblet til helpdesk. Hvis du for eksempel koblet en team-e-postadresse support@mycompany.com til helpdesk, vil alle e-poster til den adressen automatisk opprette en billett. Billetter kan også opprettes fra andre kilder som import, integrasjoner, arbeidsflyter eller via billett-API-en.
Eksisterende billetter som ikke er knyttet til en samtale i en annen innboks, vises automatisk i arbeidsområdet.
En kanal kan være en av følgende typer:
Team-e-post: Koble til en team-e-postkanal hvis du vil at e-poster som sendes til en delt team-e-postadresse, skal vises i brukerstøtten. Du kan koble til en Gmail- eller Office 365-e-postkonto eller konfigurere en vertsbasert e-postkonto. Når denne kanalen er koblet til, kan du tilpasse fra-navnet, fra adressen, teamets e-postsignatur og kontrollere hvilke teammedlemmer som får innkommende e-postmeldinger.
Chat: Koble til en chatkanal for å legge til chatflyt på nettsidene dine. Du kan tilpasse teamets tilgjengelighet og chatflytenes merkevarebygging når du konfigurerer kanalen.
Facebook Messenger: Koble til Facebook Messenger-kanalen din for å legge til en chatflyt på bedriftssiden din på Facebook. Meldinger som sendes til bedriften din på Facebook, vises i brukerstøtten.
Skjema: Koble til en skjemakanal for å samle inn innsendinger i brukerstøtten. Teamet ditt kan deretter svare på innsendingen på samme måte som enhver annen innkommende samtale.
WhatsApp Business-konto: Hvis du har en Marketing Hub- eller ServiceHub Professional- eller Enterprise-konto, kan du koble til en WhatsApp Business-konto for å sende og motta meldinger fra et verifisert WhatsApp-telefonnummer. Finn ut mer om hvordan du kobler til en WhatsApp Business-konto som en kanal i HubSpot.
Anrop: Hvis du har en S ervice Hub Professional- eller Enterprise-konto, kan du koble til en anropskanal for å starte en samtaletråd som kan brukes sammen med chat, e-post og andre delte kanaler.
Overfør en eksisterende innbokskanal eller chatflyt til helpdesk
Superadministratorer i kontoen din kan flytte chatflyt og en eksisterende e-post- eller skjemakanal fra innboksen for samtaler til helpdesk ved å følge trinnene i denne artikkelen. Hvis du allerede har brukt innboksen for samtaler til å administrere henvendelser i kontoen din, kan du også velge å flytte historiske samtaler og eventuelle tilknyttede henvendelser til helpdesk når du flytter kanalen.
Koble til og tilpass en team-e-postkanal
Med en team-e-postkanal kan teamet vise, administrere og svare på e-poster som sendes til en delt e-postadresse i brukerstøtten. Alle innkommende e-poster som sendes til en tilkoblet team-e-postadresse, vil være synlige for hele teamet.
Dette er forskjellig fra en tilkoblet individuell e-postkonto, som er en e-postadresse som er unik for en bestemt bruker og ikke brukes av noen andre på teamet ditt. Du kan ikke bruke samme e-postadresse som en brukers individuelle e-postkonto og en team-e-postadresse i HubSpot.
Koble til en epostadressekanal for teamet
For å koble til teamets epostadresse:
Gå til Innboks og brukerstøtte i menyen til venstre i sidepanelet, og klikk deretter på Brukerstøtte.
Klikk på Koble til en kanal, og velg deretter Koble til en ny kanal.
Velg Team-epost.
Velg Gmail-, Office 365- eller Annen e-postkonto basert på hvor e-postadressen din er lagret. Hvis innboksen din ikke har Office 365 eller Google som vert, eller du bruker en Google Grupper-konto eller et e-postalias til å kommunisere med kontakter, velger du Annen e-postkonto. Dette gjør at du kan videresende e-post fra e-postklienten til helpdesk.
Se gjennom vilkårene for deling av denne e-postkontoen med HubSpot, og klikk deretter på Fortsett.
Velg eller skriv inn e-postadressen du vil koble til, skriv inn påloggingsinformasjonen din, og fullfør tilkoblingsprosessen for å gi HubSpot tilgang til innboksen din.
Du vil bli omdirigert til skjermbildet E-postdetaljer der du kan tilpasse informasjonen som kontaktene vil se når de mottar en e-post fra deg, inkludert fra-navnet og e-postsignaturen.
Hvis du vil tilpasse fra-navnet som vises, klikker du på rullegardinmenyen Fra-navn og velger ett av følgende:
Agent- og firmanavn: Kontakter vil se brukerens navn og firmanavnet når de mottar en e-post. Skriv inn firmanavnet i tekstfeltet.
Firmanavn: Kontakter vil se firmanavnet når de mottar en e-post. Skriv inn firmanavnet i tekstfeltet.
Merk:Fra-navn-funksjonen støttes ikke for Office 365-tilkoblede innbokser.
I tekstboksen tilpasser du teamets e-postsignatur i det enkle redigeringsprogrammet, eller klikker på HTML og redigerer signaturen i HTML. Bruk verktøylinjen for rik tekst nederst til å formatere teksten, sette inn en kobling eller sette inn et bilde. Hvis du vil sette inn et tilpasningstoken som skal fylle ut avsenderens navn, klikker du på rullegardinmenyen Sett inn token og velger Fulltnavn, Fornavn eller Etternavn.
Forhåndsvis fra-navnet og e-postsignaturen til høyre, og klikk deretter på Neste.
Hvis du vil angi egenskaper for nye innkommende billetter som er opprettet fra kanalen, klikker du på Angi billettegenskaper for denne kanalen.
Hvis du vil rute innkommende billetter til teammedlemmer basert på samsvarende ferdigheter, klikker du på Legg til dirigeringsregler.
Klikk på rullegardinmenyen Tildel innkommende billetter, og velg et rutingsalternativ:
Ingen: innkommende billetter vil ikke bli tildelt noen teammedlemmer.
Spesifikke brukere og team: tilordne innkommende billetter til de valgte brukerne eller teamene. Velg brukere eller team fra rullegardinmenyen Spesifikke brukere og team.
Kontakt eier: tilordne innkommende billetter til en kontakts eier. Kontakten må ha en eier tilknyttet posten og spores med en informasjonskapsel. Hvis eieren er frakoblet, sendes innsendingen på e-post til eieren av den besøkende.
Som standard tilordnes innkommende samtaler bare til agenter som er tilgjengelige. Hvis ingen agenter er tilgjengelige, vil billetten bli fjernet. Du kan fjerne merket for Tildel bare til tilgjengelige brukere for å deaktivere tildeling basert på agenttilgjengelighet.
Merk: Billetter kan bare rutes automatisk til brukere med tildelte seter. Hvis brukeren ikke har tilgang til et sete, kan du ikke inkludere dem i de automatiske tildelingsreglene.
Klikk på Koble til og fullfør.
Team-e-posten din er nå koblet til, og du kan skrive og svare på e-poster i brukerstøtten. Hvis en besøkende sender en e-post til helpdesk ved hjelp av en e-postadresse som ikke allerede er knyttet til en kontaktoppføring i kontoen din, oppretter HubSpot automatisk en ny kontaktoppføring for denne e-posten.
Rediger innstillinger for teamets e-postkanal
Slik redigerer du kanalinnstillingene for team-e-post:
.
I menyen til venstre i sidepanelet går du til Innboks og brukerstøtte > Brukerstøtte.
Hold musepekeren over teamets e-postadresse og klikk på Rediger.
På fanen Konfigurasjon kan du redigere fra-navnet og -adressen, signaturen og den tilknyttede kontakten for videresendte e-poster. Som standard, når en epost videresendes til helpdesk, vil eposten logge på den opprinnelige avsenderens kontaktoppføring. Hvis du vil logge e-poster på posten til avsenderen som videresendte e-posten i stedet, klikker du for å slå av Velg opprinnelig avsender for videresending av e-post.
På fanen Automatisering redigerer du saksegenskapene, pipelinen, reglene for tildeling av e-postsamtaler eller reglene for automatisering av saker.
Koble til og tilpass en chatkanal
Med en chatkanal som er koblet til brukerstøtten, kan besøkende starte en samtale med teamet ditt direkte fra nettstedet ditt. Medlemmer av teamet ditt kan chatte med kunder i sanntid eller sette opp en bot for å sende forhåndsinnstilte svar og samle informasjon.
Du kan tilpasse utseendet på chat-widgeten, inkludert widgetfarge og avatar, og angi teamets tilgjengelighetspreferanser.
I menyen til venstre i sidepanelet går du til Innboks og brukerstøtte > Brukerstøtte.
Hold musepekeren over chatkanalen og klikk på Rediger.
Hvis du vil redigere widgetens utseende, inkludert aksentfargen og plasseringen av widgeten, klikker du på fanen Konfigurer. Du kan også redigere hvilken e-postadresse chatutskriften sendes fra.
Hvis du vil gjøre endringer i innstillingene for tilgjengelighet, klikker du på fanen Tilgjengelighet .
Klikk på fanen Sporingskode for å få tilgang til sporingskoden .
Finn ut hvordan du redigerer konfigurasjonen og utseendet på chatflyter i redigeringsprogrammet for bot eller direktechat.
Koble til og tilpass en Facebook Messenger-kanal
Hvis du vil svare på innkommende meldinger som sendes fra Facebook-bedriftssiden din, kobler du til en Facebook Messenger-konto som en kanal i brukerstøtten. Når du kobler til Facebook Messenger, opprettes og aktiveres en standard chatflyt i kontoen din. Dette er den primære chatflyten som brukes på Facebook Messenger-siden din. Du kan få tilgang til denne standard chatflyten ved å redigere din Facebook Messenger-kanal eller i chatflytverktøyet. Du kan også opprette egendefinerte Facebook Messenger-chatflyter.
Merk: Du må ha kontotilgangstillatelser i HubSpot og en administrator for Facebook-bedriftssiden din for å koble en Facebook Messenger-konto til HubSpot. Brukere med tilgang til sosial publisering må også ha nødvendige administratortillatelser for å kunne koble til en Facebook Messenger-konto.
Koble til en Facebook Messenger-kanal
I menyen til venstre i sidepanelet går du til Innboks og brukerstøtte > Brukerstøtte.
Klikk på Koble til en kanal, og velg deretter Koble til en ny kanal.
Velg Facebook Messenger.
Klikk på Fortsett med Facebook.
I popup-vinduet logger du på Facebook-kontoen din. Popup-vinduer må være tillatt i nettleseren din for å logge på Facebook-kontoen din fra popup-vinduet.
Klikk på Koble til ved siden av Facebook-siden du vil koble til.
Merk: Du kan ikke koble en Facebook Messenger-konto til mer enn én HubSpot-konto.
I tekstboksen Hilsen skriver du inn en melding som skal vises første gang en besøkende starter en samtale med deg.
Klikk på Neste.
Hvis du vil sende et svar til besøkende umiddelbart etter at de har sendt sin første melding, skriver du inn et svar i tekstboksen Send øyeblikkelig svar .
Som standard blir innkommende meldinger ikke tildelt i brukerstøtten slik at teamet kan evaluere dem. Hvis du er
Hvis du er tildelt et Service Hub-sete, kan du angi rutingsregler slik at billetter som opprettes fra Facebook-samtaler, automatisk rutes til bestemte brukere og team i kontoen din:
Klikk for å slå på Tildel samtaler automatisk .
Klikk på rullegardinmenyen Tildel til, og velg et rutingsalternativ:
Spesifikke brukere og team: tilordne innkommende billetter til de valgte brukerne eller teamene. Velg brukere eller team fra rullegardinmenyen Spesifikke brukere og team.
Kontakt eier: tilordne innkommende billetter til en kontakts eier. Kontakten må ha en eier tilknyttet posten og spores med en informasjonskapsel. Hvis eieren er frakoblet, sendes innsendingen på e-post til eieren av den besøkende.
Merk: Innkommende billetter kan bare dirigeres automatisk til brukere med tildelte seter. Hvis brukeren ikke har tilgang til et sete, kan du ikke inkludere dem i rutingsreglene.
Klikk på Neste.
Bruk knappene Hilsen og Øyeblikkelig svar over forhåndsvisningsbildet for å forhåndsvise hvordan hilsenen og det øyeblikkelige svaret vil se ut.
Klikk på Ferdig nederst til høyre.
Du vil bli omdirigert til brukerstøtteinnstillingene dine, der du vil se Facebook-bedriftssiden din oppført med statusbryteren slått på. Når en besøkende klikker på Send melding-knappen på Facebook-bedriftssiden, åpnes Messenger-vinduet nederst til høyre. Den besøkende kan skrive og sende en melding som deretter vises i brukerstøtten.
Når en besøkende samhandler med Facebook-virksomheten eller -boten, angir Facebook Messengers oversikt over plattformretningslinjer at meldinger kan sendes innen syv dager for en henvendelse som ikke kan løses innenfor standardmeldingsvinduet. Hvis bedriften din for eksempel er stengt i løpet av helgen når en henvendelse kommer inn, har du sju dager på deg til å svare. Automatiserte meldinger eller innhold som ikke er relatert til brukerforespørsler, kan ikke sendes utenfor det vanlige meldingsvinduet på 24 timer.
Merk: Selv om disse funksjonene finnes i HubSpot, er ditt juridiske team den beste ressursen for å gi deg råd om samsvar i din spesifikke situasjon.
Klikk for å slå på Bruk GDPR på Facebook Messenger .
Klikk på rullegardinmenyen, og velg ett av følgende:
Uttrykkelig samtykke: Besøkende må klikke på Jeg godtar før de kan sende en melding.
Implisitt samtykke: Besøkendes samtykke er implisitt når de starter en samtale med deg. Samtykket til å behandle datatekst vil fortsatt vises, men de trenger ikke å klikke på Jeg godtar for å starte samtalen.
I tekstboksen Samtykke til behandling av data skriver du inn tekst for å forklare hvorfor du må lagre og behandle den besøkendes personopplysninger.
I tekstboksen Hilsen kan du også redigere meldingen som vises når en kontakt starter en samtale. Hvis du vil gjøre endringer i direktesvarsmeldingen, går du til den primære nettpratflyten.
Når en besøkende sender inn et skjema som er koblet til brukerstøtten, kan du svare på henvendelsen i brukerstøtten.
Koble til en skjemakanal
I menyen til venstre i sidepanelet går du til Innboks og brukerstøtte > Brukerstøtte.
Klikk på Koble til en kanal, og velg deretter Koble til en ny kanal.
Velg Skjemaer.
Velg et eksisterende skjema eller sett opp et nytt skjema:
Hvis du kobler til et eksisterende skjema, klikker du på rullegardinmenyen Velg et skjema og velger et eksisterende skjema.
Hvis du oppretter et nytt skjema, klikker du på Opprett nytt skjema. Gi skjemaet et navn og konfigurer felt og alternativer. Saksfelt er inkludert i skjemaet som standard for å angi saksnavn, beskrivelse, pipeline og status når saken opprettes gjennom innsending av skjemaet. Når du har tilpasset skjemaet, klikker du på Oppdater skjema. Klikk deretter på Neste nederst til høyre.
Merk: feltene Billettpipeline og Billettstatus som er inkludert i nye skjemaer som standard, er skjulte og vises ikke i redigeringsprogrammet eller i det aktive skjemaet. Du kan redigere sakspipelinen eller -statusen når du redigerer standard saksegenskaper i skjemainnstillingene.
Hvis du er tildelt et sete, kan du angi dirigeringsregler slik at billetter fra innkommende skjemainnsendinger automatisk dirigeres til bestemte brukere og team i kontoen din.
Klikk for å slå på Tildel samtaler automatisk .
Klikk på rullegardinmenyen Tildel innkommende billetter, og velg et rutealternativ:
Ingen: innkommende billetter vil ikke bli tildelt noen teammedlemmer.
Spesifikke brukere og team: Tilordne innkommende billetter fra skjemainnsendinger til brukerne eller teamene som er valgt. Velg brukere eller team fra rullegardinmenyen Spesifikke brukere og team.
Kontakt eier: tilordne innkommende billetter fra skjemainnsendinger til en kontakts eier. Kontakten må ha en eier tilknyttet posten og spores med en informasjonskapsel. Hvis eieren er frakoblet, sendes innsendingen på e-post til eieren av den besøkende.
Som standard tilordnes innkommende samtaler bare til agenter som er tilgjengelige. Hvis ingen agenter er tilgjengelige, blir samtalen ikke tildelt. Du kan fjerne merket for Tildel bare til tilgjengelige brukere for å deaktivere tildeling basert på agenttilgjengelighet.
Merk: Innkommende meldinger kan bare rutes automatisk til brukere med tilordnede seter. Hvis brukeren ikke har tilgang til et sete, kan du ikke inkludere dem i tildelingsreglene.
Klikk på Lagre for å fullføre tilkoblingen av skjemaet.
Når en besøkende sender inn skjemaet, vises innsendingen i brukerstøtten der du kan svare på kundens henvendelse.
Merk: Skjulte skjemafelt vil ikke vises på innsendingen i brukerstøtten, men vil fortsatt vises i kontrollpanelet for skjemainnsendinger og på kontaktoppføringens tidslinje.
Rediger skjemakanalinnstillinger
Slik redigerer du skjemakanalinnstillingene:
I menyen til venstre i sidepanelet går du til Innboks og brukerstøtte > Brukerstøtte.
Hold musepekeren over skjemakanalen og klikk på Rediger.
Hvis du vil redigere egenskapene for pipeline og billett, klikker du på Angi billettegenskaper for denne kanalen.
Hvis du vil konfigurere ferdighetsbasert ruting, klikker du på Legg til rutingsregler.
Hvis du vil redigere tildelingsreglene, klikker du på rullegardinmenyen Tildel innkommende billetter til og velger et alternativ.
Hvis du vil deaktivere tildeling basert på agenttilgjengelighet, fjerner du merket for Tilordne bare til tilgjengelige brukere .
Slik redigerer du skjemafeltene:
I menyen til venstre i sidepanelet går du til Innboks og brukerstøtte > Brukerstøtte.
Hold musepekeren over skjemakanalen, klikk på rullegardinmenyen Alternativer, og velg deretter Administrer skjema.