Opprett en helsescore i arbeidsområdet for kundesuksess

Etter at du harve har konfigurert arbeidsområdet for kundesuksess, oppretter du helseskårer for å evaluere kontakter eller selskaper basert på definerte attributter og atferdsdata. Helsepoeng tildeler numeriske verdier til poster basert på valgte egenskapsverdier og sporte hendelsesaktiviteter som er relevante for virksomheten din. 

Ved å effektivisere målingen av kundedata gir helseskårer et konsistent rammeverk for å vurdere kundens helse i henhold til virksomhetens prioriteringer. Dette hjelper kundesuksess-teamet ditt med å identifisere risiko, muligheter og trender på en mer effektiv måte.

Bruksområde

Du kan opprette helseskårer for følgende brukstilfeller: 

• Identifiser kunder i risikosonen: trekk poeng for risikoindikatorer som uavklarte billetter, lave NPS-poeng eller CSM-stemning i risikosonen. Ved hjelp avegenskapen « » for kundesundhetsscore kan du utløse en arbeidsflyt som varsler den tildelte CSM når en kundes sundhetsstatus oppdateres til «I risikosonen».

• Fremhev vekstmuligheter: gi poeng for positive engasjementssignaler som fullførte møter, høye NPS-poeng eller sunn CSM-stemning. Opprett et segment med kontakter eller selskaper med høy poengsum, basert på poenggrensen din, for å identifisere kunder som kan være gode kandidater for oppsalg. 

• Overvåk den generelle helsen til kundeporteføljen: bruktilpassede rapporter til å spore gjennomsnittlige helseskårer på tvers av segmenter (f.eks. etter bransje, CSM eller region) for å identifisere trender og proaktivt håndtere nye risikoer. Lær hvordan du legger til rapporter i arbeidsområdet for kundesuksess. 

Før du begynner 

• Hvis du har et Service Hub Professional -abonnement, kan du opprette 1 helsescore og opptil 5 utkast til score.
• Hvis du har en Service Hub Enterprise-abonnement, kan du opprette opptil 10 unike helseskårer og 20 utkast til skårer.

Opprett en helsescore

Før du setter opp poengkriterier og poeng, må du opprette en helsescore og velge segmentet kontakter eller selskaper du vil bruke den på.

Hvorvidt poengsummen gjelder kontakter eller selskaper, avhenger av objektet du valgte for å representere kundekontoene dine når du konfigurerer arbeidsområdet for kundesuksess.

1. Gå til Service > Kundesuksess i HubSpot-kontoen din.
2. Øverst til høyre klikker du på innstillingsikonet for arbeidsområdeinnstillinger.
3. Naviger til fanen Helsepoeng . Klikk deretter på Opprett helsepoeng.
4. For å bruke forhåndsdefinerte poenggrupper, klikk på Ta meg til oppsett øverst til høyre. For å sette opp dine egne poenggrupper, klikk i stedet på Start fra bunnen av.
5. På fanen Bedrifter eller Kontakter klikker du på rullegardinmenyen for å velge opptil fem bedrifts- eller kontaktsegmenter som poengsummen skal brukes på. Du kan også klikke på Opprett nytt segment for å opprette et nytt segment og deretter gå tilbake til prosessen for å konfigurere helsescore.
6. Hvis du redigerer de valgte segmenteneog avslutter poengbyggeren uten å aktivere poengsummen, vil endringene dine blilagret som et utkast ( ).
   
   

Når du slår på en helsescore, opprettes det automatisk en kontakt- eller bedriftseiendom med samme navn som scoren. Hvis du for eksempel oppretter en score med navnet Oppmarkedets helsescore og bruker den på et segment av bedrifter, opprettes det en bedriftseiendom med navnet Oppmarkedets helsescore . 

Konfigurer poengkriterier og poeng

For å kvalifisere kontakter, selskaper eller tilpassede objekter ved hjelp av en helsescore, må du konfigurere kriterier for å legge til eller trekke fra poeng for hver post. Kriteriealternativene som er tilgjengelige, avhenger av typen score du har opprettet.

1. Gå til Service > Kundesuksess i HubSpot-kontoen din. 
2. Øverst til høyre klikker du på innstillingsikonet.
3. Klikk på Helsepoeng . 
4. Opprett eller rediger en eksisterende helsescore.
5. Klikk på fanen Beregninger . 
6. Flere hendelses- og egenskapsgrupper vil være forhåndsutfylt som standard.
   Du kan velge mellom følgendeforhåndsdefinerte poenggrupper:
   • 1:1 Engasjement
   • 1:1 Samtaleengasjement
   • Supportbilletter
   • CSM-holdning
   • NPS
7. Klikk på Ta meg til oppsett eller for å opprette poenggrupper fra bunnen av, klikki stedet på Start fra bunnen av .
8. Klikk på + Legg til hendelsesgruppe eller + Legg til egenskapsgruppe og følg trinnene for å sette opp poenggrupper.
9. Hver av hendelses- og egenskapsgruppene dine vil ha maksimumspoengene oppført til høyre. Du kan angi et nytt maksimumspoeng for den gruppen.
10. For å redigere en hendelsesgruppe eller egenskapsgruppe, klikk på redigeringsikonet ved siden av navnet og skriv inn et nytt navn. For å klone eller slette en gruppe, klikk på det vertikale menyikonet og velg deretter den tilhørende alternativet.

Konfigurer poenggrupper

Når du har konfigurert poengkriterier og poeng, konfigurerer du poenggrupper.Helsepoeng beregnes ved hjelp av hendelsesgrupper eller egenskapsgrupper. Hver gruppe inneholder relaterte kriterier som legger til eller trekker fra poeng når en post oppfyller de definerte betingelsene.En gruppe kan inneholde enten hendelser eller egenskaper, men ikke begge deler.

Innenfor hver gruppe kan du:

• Definer kriterier som gir poeng for å gjenspeile sunt engasjement. For eksempel, hvis siste aktivitetsdato er mindre enn 30 dager siden, legg til 10 poeng.
• Definer kriterier som trekker fra poeng for å indikere risiko. Hvis for eksempel siste aktivitetsdato er mindre enn 60 dager siden, trekk fra 10 poeng.
• Sett en maksimal poenggrense for gruppen for å forhindre for høy poengsum.

Opprette kriterier basert på hendelser

1. Gå til Service > Kundesuksess i HubSpot-kontoen din.
2. Hold musepekeren over en eksisterende poengsum og klikk på Rediger. Eller lær hvordan du oppretter en helsescore. 
3. Klikk på fanen Beregninger .
4. Slik legger du til en hendelsesgruppe:
   • Klikk på + Legg til hendelsesgruppe.
   • Velg hendelsestype (f.eks. møter, samtaler).
   • Klikk på filterikonet, og velg deretter en hendelsesegenskap (f.eks. Samtale avsluttet).
   • Velg en operator (f.eks. er lik en av).
   • Velg eller skriv inn hendelsesegenskapsverdier basert på den valgte operatøren. Lær hvordan du kan vurdere flere verdier individuelt eller sammen.
   • For å legge til en ekstra betingelse, klikk på + Legg til betingelse. Du kan bare legge til betingelser for samme hendelsestype (f.eks. møter, samtaler). Dette alternativetfølger OG-logikk, noe som betyr at poengsummen bare oppdateres hvis alle kriteriene er oppfylt. Legg for eksempel til 10 poeng hvis samtale- og møtetypen er kjent og samtalens varighet er over 15 minutter. 
     
   • Klikk på Legg til tidsramme, og velg deretter tidsrammen som hendelsene skal inkluderes i.
     
     
   • Klikk på Legg til frekvens, og angi deretter antall ganger en hendelse må forekomme for å bli vurdert (f.eks. visning av en e-post mellom 1 og 3 ganger gir to poeng, og 4 eller flere ganger gir fem poeng). Du kan bruke operatorene Nøyaktig, Mellom og Minst for å angi frekvensområder. 
   • Velg om regelen skal legge til eller trekke fra poeng.
   • Angi antall poeng som skal legges til eller trekkes fra poengsummen for hendelsen.
   • Klikk på + Legg til hendelse for å legge til en ny hendelse av samme type (f.eks. legge til en ny samtalehendelse til hendelsesgruppen 1:1 samtaleengasjement ).
   • Klikk på dupliseringsikonet eller sletteikonet over et sett med hendelser for å duplisere eller slette settet.
5. Hvis du valgte Tilknyttet [objekt], klikker du på Tilknytningsinnstillinger for å tilpasse hvordan tilknyttede poster skal aggregeres i poengsummen . I dialogboksen:
   
   
   • For å velge poster basert på tilknytningsetiketten, klikker du på rullegardinmenyen Enhver [post] og velger deretter etiketten.
   • For å velge poster basert på andre kriterier, klikker du på + Legg til filter og angir deretter kriteriene dine.
   • For å velge hvordan poengene til den tilknyttede posten skal aggregeres i poengsummen til den opprinnelige posten, klikker du på rullegardinmenyen Aggregering. Velg et alternativ:
     • Sum: inkluderer det totale antallet poeng fra hver tilknyttet hendelse som oppfyller kriteriene i poengsummen.
     • Gjennomsnitt: inkluderer det totale antallet poeng fra hver tilknyttede hendelse som oppfyller kriteriene, delt på antall hendelser som oppfyller kriteriene i poengsummen.
     • Min: inkluderer den laveste verdien av den tilknyttede hendelsen som oppfyller kriteriene i poengsummen.
     • Maks: inkluderer den høyeste verdien av den tilknyttede hendelsen som oppfyller kriteriene i poengsummen.
6. Hvis du har valgt flere hendelsesegenskapsverdier (f.eks. Kontakt oss- og Nyhetsbrev-skjemaer ), kan du velge å poengsummen individuelt eller poengsummen samlet. Lær mer om hvordan disse alternativene påvirker poengsummen for hver type kriterium.
   
   • For å score hvert alternativ separat, klikker du på Score individuelt. Angi antall poeng som skal legges til eller trekkes fra poengsummen for hendelsen.
     
     
   • Sammen er standardinnstillingen. Hvis du vurderte individuelt, klikker du på Sammen for å gå tilbake til standardinnstillingen. Angi antall poeng som skal legges til eller trekkes fra poengsummen for hendelsen for et av alternativene.
     
     
7. For å konfigurere poengnedgang, som automatisk reduserer poengsummen basert på hvor lenge siden en poengsumhendelse skjedde, slår du på bryteren Reduser poengsum. Velg prosentandelen poengsummen skal reduseres med, og tidsperioden som må gå før poengsummen reduseres. Lær mer om hvordan poengnedgang fungerer.
8. For å legge til en annen regel for samme hendelsestype (f.eks. to regler for møter), klikker du på + Legg til hendelseskriterier, velger hendelsen og angir deretter kriterier og hvordan poengsummen vil bli påvirket.
9. Som standard vil en kontakt eller et selskap bli poengsatt hver gang en valgt hendelsestype inntreffer. For å begrense hvor mange poeng poengsummen kan nå for den hendelsen, klikker du på Poengsum hver gang, velger Begrens til og angir et antall poeng. For eksempel kan en kontakt sende inn et skjema verdt ett poeng fem separate ganger, men hvis du har begrenset regelen til to poeng, vil bare de to første gangene telles.
10. For å klone reglene for en hendelsestype (f.eks. alle regler for møter), klikker du på dupliseringsikonet. Den klonede versjonen blir automatisk lagt til nederst i gruppen.
11. For å slette alle regler for en hendelsestype (f.eks. alle regler for møter), klikker du påikonet for sletting.
12. For å klone eller slette en individuell hendelsesregel (f.eks. regelen for booket møte ), klikker du på ikonet med tre vertikale prikker ved siden av poengene, og velger deretter Klone eller Slett.
13. For å legge til andre hendelser i gruppen, klikk på + Legg til flere hendelser, og velg deretter type, hendelse og hvordan poengsummen vil bli påvirket.

Opprette kriterier basert på egenskapsverdier

1. Gå til Service > Kundesuksess i HubSpot-kontoen din.
2. Hold musepekeren over en eksisterende poengsum og klikk på Rediger. Eller lær hvordan du oppretter en helsescore.
3. Klikk på fanen Beregninger .
4. For å legge til en egenskapsregel:
   • Klikk på + Legg til egenskapsgruppe, klikk deretter på + Legg til objekt og velg en kontakt- eller bedriftsegenskap, eller velg en egenskap for en tilknyttet post ved å klikke på Tilknyttet [objekt].Lær hvordan du tilpasser innstillinger når du beregner poengsum basert på tilknytninger.
   • Velg en egenskap (f.eks. Stat/Region).
   • Velg en operator (f.eks. er lik noen av).
   • Velg verdier basert på den valgte operatoren. Lær hvordan du kan vurdere flere verdier individuelt eller sammen.
   • For å legge til flere kriterier som også må oppfylles for samme regel, klikker du på + Legg til betingelse. Dette alternativet følger OG-logikk, noe som betyr at poengsummen bare oppdateres hvis alle kriteriene er oppfylt. Legg for eksempel til 10 poeng hvis en bedriftsstat/region er lik noen av Nordøst og antall ansatte er større enn 50.
   • Velg om regelen skal legge til eller trekke fra poeng.
   • Angi antall poeng som skal legges til eller trekkes fra poengsummen for hendelsen.
5. Hvis du har valgt Tilknyttet [objekt], klikker du på Tilknytningsinnstillinger for å velge hvilken tilknyttet post som skal poengsettes og hvordan poengene skal legges til. I dialogboksen kan du tilpasse innstillingene:
   
   • For å velge tilknyttede poster basert på tilknytningsetiketten, klikker du på rullegardinmenyen Alle [objekt] og velger deretter etiketten.
   • For å velge poster basert på andre kriterier, klikker du på + Legg til filter og angir deretter kriteriene dine.
     For å velge hvordan poengene til den tilknyttede posten skal aggregeres i den opprinnelige postens poengsum, klikker du på rullegardinmenyen Aggregering. Velg et alternativ:
     
     • Sum: inkluderer det totale antallet poeng fra hver tilknyttet post som oppfyller kriteriene i poengsummen.
     • Gjennomsnitt: inkluderer det totale antallet poeng fra hver tilknyttet post som oppfyller kriteriene, delt på antall poster som oppfyller kriteriene i poengsummen.
     • Min: inkluderer den laveste verdien av den tilknyttede posten som oppfyller kriteriene i poengsummen.
     • Maks: inkluderer den høyeste verdien av den tilknyttede posten som oppfyller kriteriene i poengsummen.
   • For å bruke innstillingene, klikk på Bekreft.
6. Hvis du har valgt flere verdier for en egenskap (f.eks. Tid til å lukke SLA-billettstatus), kandu velge å score individuelt eller score sammen. Lær mer om hvordan disse alternativene påvirker poengsummen for hver type kriterium.

• • For å score hvert alternativ separat, klikker du på Score individuelt. Angi antall poeng som skal legges til eller trekkes fra poengsummen for hver verdi.

• • Scor sammen er standardinnstillingen. Hvis du har gitt poeng individuelt, klikker du på Scor sammen for å gå tilbake til standardinnstillingen. Angi antall poeng som skal legges til eller trekkes fra poengsummen når en av verdiene oppfylles.

6. For å legge til andre kriterier fra det valgte objektet, klikker du på + Legg til egenskapskriterier eller + Legg til liste medlemskapskriterier.
7. For å legge til egenskaper fra tilknyttede objekter til gruppen, klikker du på + Legg til objekt og velger deretter objektet. Disse kriteriene vil gjelde for samme gruppe.
8. For å klone reglene for en egenskapsseksjon, klikker du pådupliseringsikonet. Den klonede versjonen blir automatisk lagt til nederst i gruppen.
9. For å slette alle regler for en egenskapsseksjon, klikker du på ikonet for sletting.
10. For å klone eller slette en enkelt eiendomsregel, klikk på det vertikale menyikonet med tre vertikale prikker, og velg deretter Klone eller Slett.

Opprette poengmerker og terskler

Konfigurere hvordan poenggrenser skal tilordnes tilhørende etiketter som teamet ditt kan handle etter.

1. Gå til Service > Kundesuksess i HubSpot-kontoen din. 
2. Hold musepekeren over en eksisterende poengsum og klikk på Rediger. Eller lær hvordan du oppretter en helsescore.
3. Klikk på fanen Innstillinger.
4. I delen Terskel for helsescore angir du en terskel, farge og poengmerke.
5. For å konfigurere egenskapene der poengsummene skal lagres, redigerer du egenskapenes etiketter, interne navn, beskrivelser og egenskapsgrupper i delen Poengsumegenskaper.
6. Endringer du gjør i poengsuminnstillingene, lagres ikke som utkast. Hvis du oppretter en ny poengsum, må du gjennomgå innstillingene og aktivere poengsummen. Hvis du redigerer en eksisterende poengsum, klikker dupå Oppdater øverst til høyre.

Gjennomgå og slå på poengsummen

Når du er ferdig med å opprette poengsummen, kan du aktivere den slik:

1. Gå til Service > Kundesuksess i HubSpot-kontoen din.. 
2. Hold musepekeren over en eksisterende poengsum og klikk på Rediger. Eller lær hvordan du oppretter en helsescore.
3. For å teste poster før du slår på poengsummen, klikker du påTest en [kontakt/bedrift/tilpasset objekt] øverst til høyre.
4. For å se innsikt i poengfordelingen for flere poster, klikker du på Forhåndsvis fordeling øverst til høyre .
5. Når du er ferdig med å lage poengsummen, klikker du på Gjennomgå og slå på.
6. Gjennomgå detaljene for poengsummen, hva som vil skje når poengsummen slås på, og klikk deretter på Slå på. Hvis du går ut av poengsumgeneratoren uten å slå på poengsummen, lagres den som et utkast du kan gå tilbake til.
7. Når du slår på helsescoren,opprettes egenskapene Helsescore og Helse status automatiski kontoen din. Hvis du har opprettet flere scorer ( kun Service Hub Enterprise ), vil hver score ha sine egne tilknyttede egenskaper. Disse egenskapene oppdateres basert på dine definerte beregningskriterier og scoringsgrenser:

1. • Helsepoengsum: summen av poengene som er tildelt en kontakt eller et selskap basert på dine beregningskriterier.
   • Helsestatus: poengetiketten knyttet til kontaktens eller selskapets poengsum, basert på poenggrensen din. For eksempel fornøyd, nøytral, misfornøyd.