Opprett en kundeagent
Sist oppdatert: januar 16, 2025
Gjelder for:
Service Hub Professional , Enterprise |
Opprett en kundeagent drevet av Breeze, HubSpots AI, som bruker HubSpots innhold og offentlige nettadresser til å svare på brukernes spørsmål. Kundeagenten kan deretter tilordnes en av chatflytene dine og vil svare på støttespørsmål med kontekstuell kunnskap og en samtale tone, slik at resten av supportteamet kan fokusere på mer komplekse saker og oppgaver.
Basert på tillitsnivået, vil kundeagenten enten generere et svar støttet av en verifiserbar kilde eller stille oppfølgingsspørsmål for å klargjøre den besøkendes forespørsel ytterligere. Hvis kundeagenten fortsatt ikke kan svare på forespørselen, tilordnes samtalen på nytt til en menneskelig agent.
Merk: Ikke inkluder sensitiv informasjon i inndataene dine. Kundeagenten bruker kunstig intelligens til å generere svar, og disse kan inneholde feil.
Beste praksis
Når du arbeider med kundeagenten, anbefales det at du bruker innholdskilder som:
- Inneholder vanlige brukerforespørsler, omfattende informasjon og oppdateres regelmessig. For eksempel, ofte stilte spørsmål og artikler i kunnskapsbasen.
- Bruk tydelige overskrifter og underoverskrifter for å dele opp innholdet i seksjoner.
- Inkluder punktpunkter og lister for enklere lesbarhet.
- Bruk enkelt språk og unngå altfor komplekse setninger.
- Inkorporere vanlige søkefraser som brukerne sannsynligvis vil bruke.
- Bruk variasjoner av vanlige søkefraser for å forbedre nøyaktigheten av svar og dekke flere brukeres søkeord.
Nødvendig offentliggjøring: Ved å bruke dette verktøyet samtykker du i å overholde OpenAIs retningslinjer for bruk, retningslinjer for innhold og retningslinjer for deling og publisering. Du kan lese mer om hvordan Breeze bruker data på behindhubspotai.com.
Krav
Før du kan opprette og publisere en kundeagent, må følgende være sant:
- Du må ha minst én direktechat opprettet og koblet til innboksen for samtaler eller helpdesk-arbeidsområdet. Finn ut mer om hvordan du oppretter en direktechat.
- Bare brukere med Chatflows-tillatelser kan opprette og redigere kundeagenten.
- Hvis du tilordner kundeagenten til en chatflyt på et nettsted som ikke driftes av HubSpot, må HubSpot-sporingskoden legges til på de eksterne sidene.
Konfigurer din kundeagent
- Gå til Breeze AI > Customer agent i HubSpot-kontoen din.
- Klikk på Opprett agent øverst til høyre.
- Konfigurer kundeagenten din på siden Generell informasjon:
- Skriv inn et navn for kundeagenten i Navn-feltet.
- Klikk på rullegardinmenyen Rolle, og velg blant følgende alternativer: Kundestøtte, Markedsføringsspesialist eller Salgsrepresentant.
- Klikk på rullegardinmenyen Personlighet og tilordne kundeagenten et sett med egenskaper og atferd. Du kan velge mellom følgende alternativer: Vennlig, profesjonell, uformell, empatisk eller vittig.
- Velg innholdet din kundeagent bruker til å svare på spørsmål:
- Klikk på rullegardinmenyen Legg til eksisterende innhold for å velge artikler i HubSpot-kunnskapsbasen, nettsider, destinasjonssider og blogger.
- Hvis du vil synkronisere kundeagenten med en ekstern nettadresse, angir du en nettadresse i feltet Offentlig nettadresse.
Merk: Privat innhold og PDF-filer på offentlige nettadresser kan ikke importeres som innholdskilder.
- Når du har lagt til innholdskildene, klikker du på Opprett agent nederst til høyre.
Tilordne kundeagenten til en chatflyt
Når du har valgt innholdskilden for kundeagenten din, kan du tilordne den til hvilken som helst av chatflytene dine.
Hvis du ikke har opprettet en chatflyt med live chat, må du opprette en chatflyt med live chat og koble den til innboksen for samtaler eller helpdesk-arbeidsområdet.
- Gå til Breeze AI > Customer Agent.
- Gå til fanen Oversikt.
- Klikk på Tildel agent.
- Klikk på Tildel agent ved siden av chatflyten i kategorien Kanaler. Du kan klikke på en kanals navn for å redigere eller slå på nettpratflyten før du tilordner en agent.
- Hvis kundeagenten din ikke kan svare på et spørsmål, vil den be den besøkende om å omformulere spørsmålet, eller overføre samtalen til en menneskelig agent. For å oppdatere overføringsinnstillingene, i dialogboksen:
- Klikk på Hvis AI-en ikke kan svare, tilordner du rullegardinmenyen for å velge hvilke brukere eller team som skal motta samtalene som kundeagenten ikke kan svare på:
- Ingen: Samtalen vil bli sendt til Ikke-tildelt-visningen i innboksen eller brukerstøtten slik at teammedlemmene dine kan få tilgang.
- Spesifikke brukere og team: Velg brukerne og teamene som innkommende samtaler skal rutes til.
- Klikk på Hvis AI-en ikke kan svare, tilordner du rullegardinmenyen for å velge hvilke brukere eller team som skal motta samtalene som kundeagenten ikke kan svare på:
Merk: Bare brukere med tildelte salgssentraler eller betalte tjenestesentraler kan inkluderes i rutingsreglene. Finn ut mer om tilleggskravene for automatisk ruting av samtaler.
-
- Som standard vil chatens avatarbilde bli oppdatert til den nylig tilordnede brukeren. Hvis du ikke vil erstatte avataren, fjerner du merket for Oppdater chatoverskriftsavatar.
-
- Klikk på Tildel agent.
- Klikk på Tildel agent.
- Klikk på Neste.
Forhåndsvis og publiser
Når du har konfigurert kundeagenten, kan du følge trinnene i denne artikkelen for å tilpasse nettpraten ytterligere og legge den til på nettstedsidene dine.
Når du er ferdig med å konfigurere nettpraten, klikker du på Forhåndsvisning øverst til høyre for å se gjennom svarene kundeagenten vil generere. Slå på bryteren for å legge den til på nettsidene dine.
Når kundeagenten din er tilordnet en chatflyt som er direkte på nettstedssidene dine, kan besøkende starte en samtale med den. Når kundeagenten din svarer, vil de se Powered by AI i overskriften til widgeten for direktechat. Hvis kundeagenten vet svaret, vil den svare den besøkende og oppgi relevante kilder. Hvis agenten ikke vet svaret, vil den be den besøkende om å omformulere spørsmålet eller overføre samtalen til en menneskelig agent.
Administrer kundeagenten din
Når kundeagenten er opprettet, kan du teste den, redigere innholdskildene, synkronisere nettadresser på nytt og tilordne eller fjerne den fra direkte chatflyt.
Test kundeagenten din
Du kan teste hvordan kundeagenten svarer på spørsmål og enkelt legge til innhold for å fylle eventuelle kunnskapshull.
- Gå til Breeze AI > Customer agent i HubSpot-kontoen din.
- Gå til fanen Oversikt.
- Du kan velge et forhåndsutfylt eksempelspørsmål for å stille kundeagenten din. Eller skriv inn et egendefinert spørsmål i chat-widgeten.
- Hvis agenten ikke kan svare på et spørsmål, blir du bedt om å legge til mer innhold for å forbedre kunnskapen.
Rediger innholdskilder
Slik legger du til en innholdskilde:
- Gå til Breeze AI > Customer agent i HubSpot-kontoen din.
- Gå til fanen Innhold .
- Hvis du vil legge til en innholdskilde, klikker du på Legg til innhold øverst til høyre:
- Klikk på rullegardinmenyen Synkroniser HubSpot-innhold, og velg HubSpot-innhold. Du kan synkronisere artikler i kunnskapsbasen, nettsider, destinasjonssider og blogger. Klikk deretter på Legg til.
- Skriv inn en offentlig nettadresse i feltet Importer offentlige nettadresser. Klikk deretter på Legg til.
Merk: Kundeagenten synkroniseres automatisk på nytt hvis det foretas oppdateringer i synkroniserte kunnskapsbaseartikler. Andre innholdskilder synkroniseres ikke automatisk og må oppdateres manuelt ved å importere nettadressen på nytt.
Slik fjerner du en innholdskilde:
- Gå til Breeze AI > Customer agent i HubSpot-kontoen din.
- Gå til fanen Innhold .
- Merk av i avmerkingsboksen ved siden av kilden du vil fjerne i tabellvisningen, og klikk deretter på Fjern som kilde.
Administrer direkte chatflyt som kundeagenten er tildelt
- Gå til Breeze AI > Customer agent i HubSpot-kontoen din.
- Gå til fanen Kanaler .
- Hvis du vil tilordne agenten til en direkte chatflyt, klikker du på Tildel agent.
- Hvis du vil fjerne agenten fra direktechatflyten, klikker du på Fjern tildeling av agent.
- Hvis du vil redigere rutereglene for nettpratflyten, klikker du på Rediger ruting. I dialogboksen:
- Klikk på Hvis AI-en ikke kan svare, tilordner du rullegardinmenyen for å velge hvilke brukere eller team som skal motta samtalene som kundeagenten ikke kan svare på:
- Ingen: Samtalen vil bli sendt til Ikke-tildelt-visningen i innboksen eller brukerstøtten slik at teammedlemmene dine kan få tilgang.
- Spesifikke brukere og team: Velg brukerne og teamene som innkommende samtaler skal rutes til.
- Klikk på Hvis AI-en ikke kan svare, tilordner du rullegardinmenyen for å velge hvilke brukere eller team som skal motta samtalene som kundeagenten ikke kan svare på:
Merk: Bare brukere med tildelte salgssentraler eller betalte tjenestesentraler kan inkluderes i rutingsreglene. Finn ut mer om tilleggskravene for automatisk ruting av samtaler.
- Som standard vil chatens avatarbilde bli oppdatert til den nylig tilordnede brukeren. Hvis du ikke vil erstatte avataren, fjerner du merket for Oppdater chatoverskriftsavatar.
- Klikk på Lagre.
- Klikk på Tildel agent.
Konfigurer kundeagentens innstillinger
Rediger kundeagentens profil og tilpass overleveringsmeldinger.
Rediger kundeagentens profil
For å redigere kundeagentprofilen din:
- Gå tilBreeze AI > Customer Agent i HubSpot-kontoen din .
- Gå til fanenKonfigurasjon.
- Skriv inn et navn for kundeagenten i Agentnavn-feltet.
- Klikk på rullegardinmenyen Rolle, og velg blant følgende alternativer: Kundestøtte, Markedsføringsspesialist eller Salgsrepresentant.
- Klikk på rullegardinmenyen Personlighet og tilordne kundeagenten et sett med egenskaper og atferd. Du kan velge mellom følgende alternativer: Vennlig, profesjonell, uformell, empatisk eller vittig.
Tilpass overleveringsmeldinger
Du kan tilpasse meldingene besøkende ser når de overføres til teamet ditt, eller hvis teamet ditt ikke er tilgjengelig. For å redigere kundeagentens overleveringsmeldinger:
- Gå tilBreeze AI > Customer Agent i HubSpot-kontoen din .
- Gå til fanenKonfigurasjon.
- Klikk på Hand-off i menyen til venstre i sidepanelet.
- I delen Tilgjengelighetsmeldinger bruker du tekstboksene til å skrive inn en melding som skal vises når teamet ditt er tilgjengelig, borte, med maksimal kapasitet eller utenfor arbeidstid.
- I delen Utløsere (BETA) bruker du tekstboksen til å skrive inn et ord eller en setning som vil utløse en overlevering. Du kan legge til flere ord eller setninger, atskilt med et komma. For eksempel Kansellering, refusjon.
Analyser kundeagentens resultater
Fanen Ytelse viser en overordnet oversikt over hvordan det går med kundeagenten. Den viser nøkkelberegninger, inkludert totalt antall løste og avbøyde samtaler, antall samtaler som er eskalert til et menneske, agentarbeidsbelastning og spørringsvolum, og antall ubesvarte spørsmål.
- Gå tilBreeze AI > Customer Agent i HubSpot-kontoen din .
- Gå til fanenYtelse.
- Løst i samtaler: antall kundeproblemer løst av kundeagenten over tid.
- Samtaler som avbøyes: antall samtaler som avbøyes av kundeagenten over tid.
- AI til Human Handoff: antall overleveringer fra kundeagenten til menneskelige agenter over tid.
- Agentarbeidsbelastning: antall samtaler eller billetter som er tildelt kundeagenten over tid.
- Ubesvarte spørsmål: antall spørsmål kundeagenten ikke kunne svare på.