Wykorzystaj tematy do analizy interakcji z klientami

Funkcja „Tematy” wykorzystuje sztuczną inteligencję do automatycznej klasyfikacji powtarzających się tematów w zgłoszeniach i rozmowach. W raportach można przeglądać dane dotyczące tematów i podtematów oraz tworzyć własne tematy w celu śledzenia kwestii charakterystycznych dla danej firmy.

Korzystając z tematów, można analizować i monitorować trendy oraz wyniki pracy zespołów w przestrzeniach roboczych centrum pomocy i agentów klienta . Można również szkolić agenty klienta w obszarach konkretnych zagadnień.

Jeśli jesteś administratorem o rozszerzonych uprawnieniach, możesz wyrazić zgodę na udział w wersji beta funkcji „Tematy ”. 

Uwaga: funkcja „tematy” jest obecnie niedostępna dla kont zawierających dane wrażliwe ze względu na dodatkowe wymogi prawne, dotyczące zgodności z przepisami oraz przetwarzania danych przez sztuczną inteligencję.

Przykład zastosowania: Identyfikacja trendów w zakresie wsparcia

 Kierownik działu wsparcia korzysta z funkcji „Tematy” do kategoryzowania zgłoszeń i rozmów i zauważawzrost liczby zgłoszeńdotyczących kont, dostępu & oraz uprawnień . Następnie aktualizują instrukcje konfiguracji zespołu, aby pomóc klientom samodzielnie rozwiązywać typowe problemy z dostępem.

Włącz śledzenie tematów 

Po włączeniu śledzenia tematów HubSpot zaczyna gromadzić dane dotyczące tematów z kwalifikujących się zgłoszeń i rozmów. Pojawienie się tematów w raportach może zająć trochę czasu. Jeśli po zakończeniu przetwarzania tematy nadal się nie wyświetlają, dowiedz się więcej o tym, dlaczego niektóre zgłoszenia nie mają tematu. 

1. Na koncie HubSpot kliknij ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.

2. W menu po lewej stronie, w sekcji „Zarządzanie danymi”, kliknij opcję„Tematy”.

3. Włącz przełącznik śledzenia tematu. 

Wyświetlanie i zarządzanie śledzonymi tematami 

Dostęp do tematów poddanych śledzeniu

1. Na koncie HubSpot kliknij ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.

2. W menu po lewej stronie, w sekcji „Zarządzanie danymi”, kliknij opcję „Tematy”.

3. W prawym górnym rogu kliknij opcję „Zarządzaj śledzonymi tematami”.
   
    

Wyświetlanie i zarządzanie śledzonymi tematami 

Przeanalizuj wyniki danego tematu 

Po uruchomieniu śledzenia tematów można analizować ich wyniki zarówno w przestrzeni roboczej centrum pomocy, jak i w przestrzeniach roboczych agentów klienta, aby zidentyfikować trendy i monitorować wyniki zespołu. W obszarze roboczym agenta klienta można również wykorzystywać szanse szkoleniowe na poziomie poszczególnych tematów, aby udoskonalić sposób, w jaki agent radzi sobie z konkretnymi rodzajami rozmów.

Dowiedz się, w jaki sposób liczone są tematy w raportach

Zgłoszenie lub rozmowa mogą być powiązane z wieloma tematami. Na przykład klient może zapytać o usługę i umówić się na wizytę w ramach tej samej rozmowy.

W domyślnych raportach dotyczących tematów każde zgłoszenie lub rozmowa jest uwzględniana tylko raz w ramach swojego tematu głównego. To jest temat, który najlepiej oddaje powód, dla którego powstało to zgłoszenie. W związku z tym zgłoszenie lub rozmowa dotycząca wielu tematów pojawia się wyłącznie pod tematem głównym, a nie pod każdym z powiązanych tematów.

Aby przeanalizować wszystkie tematy związane z zgłoszeniem lub rozmową, należy skorzystać z następujących właściwości w raportach niestandardowych:

• Temat główny: temat wykorzystywany do sporządzania raportów dotyczących tematu głównego.
• Szczegółowe informacje o temacie głównym 1 i Szczegółowe informacje o temacie głównym 2: hierarchia tematów, której można użyć do podziału wyników według grup tematycznych i podtematów.
• Wszystkie poruszone tematy: wszystkie odrębne tematy związane z zgłoszeniem lub rozmową.

Analiza zagadnień dotyczących centrum pomocy

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Centrum pomocy. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Centrum pomocy. 

2. W menu po lewej stronie przejdź do opcji „Analiza ” → „ > ne tematy”.

3. Aby zastosować filtry do pulpitu nawigacyjnego, kliknij filtry znajdujące się na dole strony. 
4. Kliknij menu rozwijane „Wskaźnik” i wybierz wskaźnik , według którego chcesz filtrować raport. Dane zawarte w raporcie są pogrupowane według głównego tematu.
   
    
5. W tabeli można sprawdzić temat, liczbę zgłoszeń, wynik CX, ogólny wynik komunikacji (QA) oraz czas finalizacji zgłoszenia w odniesieniu do umowy SLA. 
6.  Kliknij temat , aby wyświetlić raporty dotyczące zgłoszeń należących do tej grupy tematycznej.
    

Analiza tematów poruszanych przez agenty klienta 

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Agent klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Agent klienta.
2. W menu po lewej stronie przejdź do opcji „Analiza” → „ > ” → „Tematy”. 
3. Kliknij menu rozwijane u góry strony, aby filtrować wyniki według zakresu dat. 
4. W prawym górnym rogu tabeli kliknij ikonę „Formularz”, „E-mail” lub„Czat na żywo” , aby filtrować wyniki według kanału.
   
   
5. W tabeli znajdującej się poniżej wykresu słupkowego kliknij dany temat , aby wyświetlić szczegółową analitykę dotyczącą rozmów dotyczących tego tematu. 
6. Aby wyświetlić zalecenia dotyczące coachingu związane z danym tematem, kliknij zakładkę „Szanse coachingowe ”. 
7. Kliknij szansę na pracę jako trener.
    
   
8. W prawym panelu przeprowadź ocenę powodu, na podstawie którego zidentyfikowano szansę na skorzystanie z coachingu. 
9. Aby przeprowadzić szkolenie agenta, kliknij opcję „Wszystkie działania szkoleniowe”. 
10. Przełączaj się między zakładkami „Wiedza”, „Działania”, „Przekazywanie sprawy” i „Doświadczenie” , aby podejmować działania mające na celu poprawę jakości odpowiedzi konsultanta, takie jak dodawanie działań lub edytowanie wytycznych dotyczących przekazywania sprawy.
    

Dowiedz się więcej o szansach na szkolenie agentów klienta. 

Dlaczego niektóre zgłoszenia lub rozmowy nie mają tematu?

Tematy są przypisywane do kwalifikujących się zgłoszeń i rozmów zawierających merytoryczne zapytanie klienta. Niektóre rekordy mogą nie zawierać tematu z następujących powodów:

• Zgłoszenie nie ma powiązanej rozmowy, np. jest to zgłoszenie utworzone ręcznie, bez historii rozmów.
• Rozmowa zawiera wiadomość automatyczną, powiadomienie systemowe, pustą interakcję lub nieczytelny tekst.
• Ta rozmowa miała miejsce całkiem niedawno i nie została jeszcze przetworzona.
• Twoje konto osiągnęło miesięczny limit przetwarzania rozmów.
• Ta rozmowa nie pasuje wyraźnie do żadnego z tematów, które śledzisz.