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Qual é a diferença entre hard bounce e soft bounce?

Ultima atualização: February 8, 2018

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Uma mensagem rejeitada, também chamada de NDR, iniciais de Non-Delivery Report/Receipt (relatório/recibo de não entrega), é uma mensagem automática do servidor de e-mail do destinatário, informando o remetente sobre um problema na entrega para um endereço de e-mail específico.

A HubSpot categoriza essas rejeições para proteger a sua reputação e evitar que você prejudique sua capacidade de entrega para contatos elegíveis. Existem três categorias principais nas quais seus e-mails rejeitados se enquadrarão: hard bounces, soft bounces e pending bounces. Veja a seguir informações sobre cada uma dessas categorias, bem como uma lista de subcategorias em cada uma delas. 

Hard bounces 

Hard bounces são rejeições indicando que o contato está inelegível para receber e-mails. A HubSpot deixará automaticamente de enviar para esses contatos no futuro. Eles aparecerão na seção Não enviados da tela de desempenho após o envio. A HubSpot deixará automaticamente de enviar e-mail para os contatos se eles:
  • cancelarem a assinatura de todos os e-mails ou do tipo de e-mail específico que foi enviado a eles.
  • marcarem um e-mail anterior como spam.
  • estiverem usando um endereço de e-mail com ocorrência anterior de hard bounce permanente.

Há diversas categorias nas quais uma rejeição pode se enquadrar, e a HubSpot usa a resposta do servidor (também conhecida como mensagem de rejeição) para determinar o motivo da rejeição. Veja a seguir as mensagens que resultam em hard bounce:

  • UNKNOWN_USER"destinatário inexistente": a resposta do servidor indica que o e-mail é atualmente um endereço inexistente. Isso acontece quando um contato sai de uma empresa e sua caixa de entrada é desativada ou se há um erro de grafia no e-mail.*
  • MAILBOX_FULL"a caixa de correio do destinatário está cheia": nos dias de hoje, a maioria das caixas de entrada tem mais de 1 GB. Se uma caixa de entrada atinge o limite de sua capacidade, isso pode indicar um endereço abandonado que ainda não foi oficialmente desativado. Quase nunca haverá envolvimento com esses e-mails. *
  • CONTENT — "o servidor de e-mail do destinatário rejeitou o conteúdo": algo no assunto ou no corpo do e-mail foi detectado pelos filtros e considerado conteúdo de spam. Veja este artigo que apresenta detalhes sobre as palavras que acionam filtros de spam. (Observação: essa classificação de rejeição não é mais usada para novos e-mails da HubSpot.)
  • SPAM — "rejeitado pelo filtro de spam": algo no corpo, assunto ou endereço do remetente do e-mail foi considerado spam pelo servidor de e-mail do destinatário. Essa categoria é diferente da reputação do IP, pois algo específico do e-mail do cliente ou do remetente fez o servidor considerá-lo spam.
  • POLICY"bloqueado devido à política do destinatário": os servidores de e-mail têm uma variedade de políticas de segurança nas quais o seu endereço de e-mail de envio precisa ser aprovado para que a mensagem seja aceita. Se o e-mail não tiver sido aprovado em uma dessas políticas, mas não ficar explícito em qual delas, a rejeição será enquadrada nesta categoria. Isso inclui falhas de autenticação de DMARC, DKIM e SPF.
  • Categoria ausente "cancelamentos de assinatura" e reclamações de conteúdo "marcado como spam" não são necessariamente rejeições, mas não enviaremos e-mail para esses indivíduos novamente. Você verá que essas rejeições têm categoria Ausente nas auditorias de rejeição. Verá também rejeições dentro dessa categoria Ausente. Essas são rejeições globais. São necessárias três rejeições UNKNOWN_USER de três contas da HubSpot separadas dentro de um período de 60 dias para provocar uma rejeição global. Esses contatos são inelegíveis para todos os clientes da HubSpot.

*O Suporte da HubSpot não pode “cancelar a rejeição” de contatos inelegíveis dentro dessa categoria sem comprovação de que o e-mail é válido. Comprove que o e-mail é válido com uma captura de tela de um e-mail desse endereço em outro sistema de e-mail, como Gmail ou Outlook. Se o Suporte cancelar a rejeição do seu contato e seu próximo envio para ele resultar em outro hard bounce, você precisará seguir as etapas descritas aqui.

Soft bounces

Soft bounces são situações em que o e-mail não pode ser entregue, mas a mensagem de rejeição específica indica que o erro pode ser resolvido antes do próximo envio. Contatos com soft bounces ainda estarão elegíveis para envios futuros.

Quando ocorrer um soft bounce, a HubSpot interromperá as tentativas de enviar essa mensagem de e-mail específica, mas na próxima vez que o endereço for incluído como destinatário, a HubSpot tentará novamente. Isso acontece porque o endereço não foi marcado como inelegível no banco de dados da HubSpot.

Há diversas categorias nas quais uma rejeição pode se enquadrar, e a HubSpot usa a resposta do servidor (também conhecida como mensagem de rejeição) para determinar o motivo da rejeição. Veja a seguir as mensagens que resultam em soft bounce

  • IP_REPUTATION — "o servidor HubSpot não é reconhecido ou está restrito (veja a lista de permissões)"os IPs que estão enviando o e-mail têm má reputação. As configurações de segurança do servidor de e-mail do destinatário não permitem o recebimento de e-mail de seus endereços IP de marketing porque o limite de reputação deles é mais alto do que a pontuação do endereço IP do remetente. Se isso acontecer, você poderá entrar em contato com o destinatário e dar a ele os seus endereços IP de marketing para inclusão na lista de permissões. Leia mais sobre como encontrar esses endereços IP usando a opção Gerenciar lista de permissões em sua ferramenta de e-mail aqui
  • GREYLISTING"temporariamente rejeitado": o servidor de e-mail requer um histórico mais extenso de atividade de e-mail do servidor. Muitas vezes não há histórico para o servidor de e-mail verificar o destinatário e, por isso, o e-mail não poderá ser entregue até que mais atividade seja monitorada.
  • MAILBOX_MISCONFIGURATION — "servidor configurado incorretamente no destinatário": a caixa de correio do destinatário está atualmente em reconstrução ou está inativa por algum outro motivo. Ela não está aceitando e-mails no momento.
  • ISP_MISCONFIGURATION — "o filtro de spam do destinatário rejeitou o e-mail (veja a lista de permissões)": a configuração incorreta do provedor de serviços de Internet pode ser um problema de autenticação no destinatário. O contato pode precisar de algumas etapas para conseguir receber seus e-mails de marketing; saiba mais sobre isso aqui
  • DOMAIN_REPUTATION"o domínio do remetente tem má reputação": o domínio usado no endereço do remetente tem má reputação ou uma reputação que não atende aos padrões do servidor do destinatário.
  • DMARC — "falha na autenticação do DMARC no endereço do remetente. Evite o envio de provedores de caixa de correio genéricos.": o domínio do remetente não é aprovado no DMARC e, portanto, o e-mail não é aprovado na verificação de segurança de autenticação de domínio do servidor do destinatário. Inclua shared.hubspot.com no seu registro de SPF para autenticar nosso subdomínio de envio de e-mail.
  • SENDING_DOMAIN_MISCONFIGURATION"falha na verificação de DNS no domínio no campo do destinatário": há um problema de autenticação de domínio ao testar o domínio do e-mail de envio que está provocando a falha devido a uma política no destinatário.
  • TIMEOUT — "falha na entrega porque o tempo limite foi atingido": o servidor de e-mail atingiu o tempo limite e não está mais aceitando e-mail. Isso acontece para proteger o servidor do destinatário contra sobrecarga.
  • THROTTLED — "a largura de banda do servidor de e-mail do destinatário foi esgotada": o servidor de e-mail recebeu uma quantidade excessiva de e-mails do seu domínio em um curto período e não aceitará mais mensagens até acabar o período de carência.

Pending bounces

Pending bounces indicam que a rejeição ocorreu devido a um problema temporário. A HubSpot tentará enviar o e-mail novamente até a mensagem ser entregue ou no prazo de 72 horas. Se a mensagem não puder ser entregue após 72 horas, ela passará a ser considerada um soft bounce.

  • DNS_FAILURE — "o servidor de e-mail do destinatário não conseguiu entregar o e-mail devido a problemas de DNS no lado dele": o servidor de nome de domínio do destinatário estava configurado incorretamente quando o e-mail foi enviado. Esses problemas normalmente são resolvidos em questão de minutos.
  • TEMPORARY_PROBLEM"não foi possível alcançar o servidor de e-mail do destinatário (registro MX)": categoria para problemas temporários diversos. Da mesma forma que na categoria de falha de DNS, esses problemas normalmente são resolvidos em questão de minutos. 

Observe que essas regras são implantadas para ajudar a proteger suas taxas de entregabilidade. Caso queira entender mais a fundo a questão da entregabilidade de e-mail, clique aqui.