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Crie uma caixa de entrada de conversas

Ultima atualização: Março 4, 2020

Configure uma caixa de entrada de conversas para simplificar e centralizar a comunicação com seus contatos. Você pode conectar e-mails de equipe e/ou canais de chat à caixa de entrada e ver, responder e gerenciar todas as conversas de cada canal em um só lugar.

Criar uma caixa de entrada

  • Na sua conta da HubSpot, clique no ícone de configurações settingsna barra de navegação principal.
  • No menu da barra lateral esquerda, acesse  Conversas > Caixas de entrada.
  • Clique em Criar caixa de entrada.
  • No campo Nome da caixa de entrada da equipe, insira um nome para sua caixa de entrada.
  • Clique no menu suspenso Adicionar membros da caixa de entrada da equipe para escolher quem pode ver essa caixa de entrada.
    • Todos: todos os usuários do HubSpot na conta poderão ver a caixa de entrada.
    • Usuários e equipes específicos: apenas os usuários ou as equipes selecionadas poderão ver essa caixa de entrada.

Observação: as conversas recebidas somente podem ser atribuídas automaticamente a usuários pagos, mas os usuários gratuitos ainda poderão atribuir e responder conversas não atribuídas se estiverem incluídos como membros da equipe na caixa de entrada.

Se você escolher Usuários e equipes específicos, os usuários com  permissões de Administrador ou Superadministrador poderão exibir qualquer caixa de entrada de conversas no portal, masnão poderão tomar ações na caixa de entrada, como atribuir ou responder a uma conversa, a menos que estejam incluídos como membros da equipe nas configurações da caixa de entrada.

  • Clique em Próximo.
  • Selecione um canal para conectar. Conecte um E-mail de equipe para ver e responder a qualquer mensagem enviada ao endereço de e-mail da sua empresa ou conecte um canal de Chat para ver e responder às mensagens enviadas ao seu bot ou chat ao vivo. Você também pode conectar uma conta do Facebook Messenger para visualizar e responder às mensagens enviadas à sua página comercial do Facebook. Clique em uma das opções abaixo para avançar para as instruções sobre como conectar um e-mail de equipe ou um canal de chat: 

Se você preferir configurar seus canais mais tarde editando a caixa de entrada, clique em Conectar um canal posteriormente. Ao configurar pela primeira vez uma caixa de entrada, você conectará um canal para começar, mas também poderá conectar canais adicionais a qualquer momento editando sua caixa de entrada.

Além do e-mail da equipe, chat e Facebook Messenger, saiba como conectar um formulário de suporte à caixa de entrada de conversas.

Conectar um canal de e-mail de equipe

Observação: somente conecte endereços de e-mail compartilhados à caixa de entrada; todos os e-mails recebidos estarão visíveis para toda a sua equipe. Não é possível conectar um e-mail usado como caixa de entrada conectada de um usuário no HubSpot. Se for, o usuário precisará remover a conexão antes de poder conectá-lo a uma caixa de entrada de conversas.

  • Revise os termos sobre como compartilhar essa conta de e-mail com o HubSpot e clique em Continuar.
  • Selecione a caixa de entrada que deseja conectar, insira suas credenciais de login e conclua o processo de conexão para permitir que a HubSpot acesse sua caixa de entrada.
  • Você será redirecionado para a tela Detalhes do e-mail onde poderá personalizar as informações que os contatos verão ao receberem um e-mail seu. Para personalizar o nome de remetente exibido, clique no menu suspenso Nome do remetente e selecione um dos seguintes:

Observação: esse recurso não é suportado pelas caixas de entrada conectadas do Office 365 devido a limitações técnicas.

    • Nome do agente e da empresa: os contatos verão o nome do usuário e o nome da empresa quando receberem um e-mail. Insira o nome da empresa no campo de texto.
    • Nome da empresa: os contatos verão o nome da empresa quando receberem um e-mail. Insira o nome da empresa no campo de texto.configure-send-from-address
  • Visualize como o nome será exibido na caixa de entrada do contato e clique em Próximo
  • Por padrão, as conversas recebidas são deixadas sem atribuição para a triagem da sua equipe. Se quiser encaminhar a conversa para usuários e membros da equipe específicos, clique no botão para ativar Atribuir conversas automaticamente .
    • Clique no menu suspenso Atribuir automaticamente as conversas recebidas a e selecione uma opção de encaminhamento:
      • Usuários e equipes específicos: encaminhar os e-mails recebidos para os usuários ou equipes selecionadas. Selecione os nomes de usuários ou equipe no menu suspenso Usuários e equipes específicos.
      • Proprietário do contato: encaminhe os e-mails recebidos para o proprietário de um contato. O contato deve ter um proprietário atribuído em seu registro e ser rastreado com um cookie. Se o proprietário estiver off-line, a mensagem será enviada por e-mail para o proprietário do visitante.
  • Para criar um tíquete para cada nova conversa, clique no botão para ativar Criar tíquetes automaticamente.
    • Para personalizar as propriedades do tíquete, clique em Editar tíquete.
    • Edite as propriedades no painel direito e clique em Salvar.

Observação: se um visitante enviar um e-mail para a caixa de entrada de conversas usando um endereço de e-mail que não está associado a um registro de contato na sua conta, o HubSpot criará automaticamente um novo registro de contato para esse e-mail. 

  • Clique em Conectar e concluir

Seu e-mail de equipe está conectado e você pode escrever e responder aos e-mails na caixa de entrada de conversas

Saiba como editar as regras de filtragem de caixa de entrada, adicionar um novo membro da equipe à caixa de entrada ou conectar outro canal de e-mail de equipe.

Conecte um canal de chat

  • Selecione Chat
  • Primeiro, personalize o que os visitantes verão quando iniciarem um chat:
    • Para definir a cor de destaque do widget de chat, selecione uma cor padrão. Você também pode selecionar uma cor personalizada clicando na cor à direita do campo de valor hexadecimal e usar o gradiente de cores para selecionar uma cor personalizada ou inserir manualmente um valor hexadecimal.select-chat-widget-accent-color
    • Clique no menu suspenso Título do chat e selecione o nome e o avatar de quem deve aparecer no widget de chat.
      • Usuários e equipes específicos: marque as caixas de seleção ao lado do(s) nome(s) a exibir. Se você selecionar mais de três usuários, seus nomes e avatares aparecerão aleatoriamente no widget de chat. Saiba como o idioma selecionado para o fluxo de chat afetará o título do chat.
      • Nome e avatar personalizado: mostra um nome de equipe e imagem genéricos.
      • Proprietário do contato: se o contato for conhecido e tiver um proprietário, as informações do proprietário do contato serão exibidas. Clique no menu suspenso Novo fallback de visitante e selecione uma opção de fallback para todos os visitantes novos ou não atribuídos que iniciaram um chat.
    • Na caixa de texto, escreva uma mensagem de boas-vindas que será mostrada quando os visitantes iniciarem um chat.
    • Para definir a quem as conversas recebidas são encaminhadas, clique no menu suspenso Atribua automaticamente as conversas recebidas a. Saiba mais sobre como configurar regras de encaminhamento na sua caixa de entrada de conversas.
    • Para exibir automaticamente a mensagem de boas-vindas quando suas páginas forem carregadas, marque a caixa de seleção Abrir uma mensagem pop-up de boas-vindas como um prompt.
    • Para especificar em qual página do site o widget de chat deve aparecer, clique em Opções avançadas, clique nos menus suspensos e insira as URLs específicas do site e/ou os parâmetros de consulta. Saiba mais sobre como configurar suas regras de direcionamento.
  • Clique em Próximo.
  • Determine quando sua equipe deve aparecer disponível para conversar e informe os visitantes sobre quando eles podem esperar uma resposta. Selecione uma opção de disponibilidade: 
    • Durante o horário comercial: selecione Durante o horário comercial para definir dias e horários consistentes nos quais sua equipe deve aparecer disponível para conversar. Se seu fluxo de chat incluir um bot, saiba como personalizar as preferências de disponibilidade do bot com base nas configurações da sua caixa de entrada
      • Em Horário comercial da equipe, use os menus suspensos para definir a disponibilidade da sua equipe. Clique em +Adicionar horas para adicionar mais horários e períodos.
      • Para configurar a experiência do visitante quando sua equipe estiver disponível, clique na guia Durante o horário comercial. Clique no menu suspenso Mostrar tempo de resposta típico para permitir que os visitantes saibam quando eles podem esperar uma resposta. Em seguida, clique no menu suspenso Se todos os membros da equipe estiverem "ausentes" ou com capacidade máxima, e selecione um comportamento de modo ausente no widget.
      • Para configurar a experiência do visitante quando sua equipe não estiver disponível, clique na guia Fora do horário comercial.Clique no menu suspenso e escolha mostrar uma mensagem de ausente, um tempo de resposta ou ocultar o iniciador de chat quando um visitante acessa seu site fora do horário comercial. 

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    • Baseado no status do membro da equipe: os visitantes podem conversar com sua equipe se pelo menos um membro da equipe atribuído pelas regras de encaminhamento estiver disponível.

      • Para personalizar a mensagem automatizada que um visitante verá quando iniciar um chat, clique na guia Disponível, clique no menu suspenso Mostrar tempo de resposta típico e selecione uma opção.

      • Para personalizar a mensagem exibida quando ninguém estiver disponível para conversar, clique na guia Ausente. Insira o texto da sua mensagem de ausente ou clique no menu suspenso e selecione Ocultar iniciador de chat para que o widget não seja exibido se ninguém estiver disponível para conversar. 

    • Sempre: sua equipe sempre está disponível para conversar. Use o menu suspenso Mostrar tempo de resposta típicopara permitir que os visitantes saibam quando eles podem esperar uma resposta. Se você não quiser mostrar aos visitantes essas informações, selecione Não mostrar um tempo de resposta

  • Clique em Próximo.
  • Visualize como seu widget de chat será exibido em diferentes dispositivos usando os botões de tipo de dispositivo acima da visualização. Quando terminar, clique em Publicar.
  • Você será redirecionado para a caixa de entrada. Na caixa de diálogo exibida, clique em Abrir site para visualizar o widget de chat no seu site ou clique em Ir para a caixa de entrada para visualizar a conversa de teste na sua caixa de entrada.

Depois de conectar seu canal de chat, saiba como personalizar seu perfil de chat e começar a conversar com os visitantes do site. Você também pode editar a aparência e a disponibilidade do chat a qualquer momento, ou criar um novo fluxo de chat na caixa de entrada.

Conectar um canal do Facebook Messenger

  • Selecione Facebook Messenger.
  • Clique em Continuar com o Facebook.
  • Na janela pop-up, faça login na sua conta do Facebook.

Observação: os pop-ups devem estar ativados no seu navegador para poder fazer login na sua conta do Facebook na janela pop-up

  • Clique em Conectar ao lado da página do Facebook que deseja conectar.

facebook-messenger-connect-facebook-page

Observação: não é possível conectar uma conta do Facebook Messenger a mais de uma conta da HubSpot.

  • Na caixa de texto Saudação, insira uma mensagem para exibir na primeira vez que um visitante iniciar uma conversa com você.

facebook-messenger-greeting

  • Clique em Próximo.
  • Para enviar uma resposta aos visitantes imediatamente após eles enviarem suas primeiras mensagens, insira uma resposta na caixa de texto Enviar resposta instantânea.
  • Para definir a quem as mensagens recebidas são encaminhadas, clique no menu suspenso Atribua automaticamente as conversas recebidas a e selecione uma opção de encaminhamento. Saiba mais sobre como configurar regras de encaminhamento.

facebook-messenger-instant-reply

  • Clique em Próximo.
  • Visualize como a saudação e a resposta instantânea aparecerão usando os botões Saudação e Resposta instantânea acima da imagem de visualização.
  • No canto inferior direito, clique em Concluído.

Você será redirecionado para suas configurações de caixa de entrada, nas quais verá sua página comercial do Facebook listada com o botão de status ativado.

Na sua página comercial do Facebook, quando um visitante clicar no botão Enviar mensagem, a janela do Messenger será aberta no canto inferior direito. O visitante poderá escrever e enviar uma mensagem que será exibida na caixa de entrada de conversas. Saiba como responder às mensagens recebidas na caixa de entrada de conversas.

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Observação: A Visão Geral da Política de Plataforma do Facebook Messenger especifica que quando um visitante envia uma mensagem de uma página comercial do Facebook, você tem 24 horas para responder. Se o visitante não enviar outra mensagem dentro desse período de 24 horas, a empresa poderá enviar apenas uma mensagem adicional até o visitante responder novamente.

Editar sua caixa de entrada

Depois de configurar sua caixa de entrada, você pode ajustar as configurações da caixa de entrada e do canal conectado, ou conectar um novo canal.

  • Na sua conta da HubSpot, clique no ícone de configurações settingsna barra de navegação principal.
  • No menu da barra lateral esquerda, vá para  Conversas > Caixas de entrada.
  • Para adicionar ou remover membros da equipe, conecte uma conta do Slack, edite as configurações dos canais conectados ou conecte outro canal à caixa de entrada, passe o cursor do mouse sobre a caixa de entrada e clique em Editar.create-new-inbox-or-edit-inboxes

Observação:se você tiver uma conta Sales Hub ou Service Hub Professional ou Enterprise , poderá criar várias caixas de entrada (até 100). Ao configurar várias caixas de entrada, você permite que diferentes equipes gerenciem as interações com seus clientes de maneira independente. Por exemplo, você pode configurar uma caixa de entrada para sua equipe de vendas, uma caixa de entrada para sua equipe de sucesso do cliente e uma caixa de entrada para sua equipe de cobrança.

Edite suas configurações de caixa de entrada

  • Para editar os membros da equipe incluídos na caixa de entrada, selecione Membros da equipe no menu da barra lateral esquerda e use o menu suspenso para editar quem pode ver essa caixa de entrada na caixa de entrada de conversas.
  • Para conectar uma conta do Slack para receber notificações sobre os chats ao vivo recebidos e responder diretamente do Slack, selecione Slack no menu da barra lateral esquerda. Saiba como integrar o Slack com as conversas.

Edite seu canal de e-mail

  • No menu da barra lateral esquerda, selecione E-mail.edit-email-channel
  • Passe o cursor do mouse sobre um e-mail de equipe existente e clique em Editar ou em Conectar e-mail da equipe para conectar um novo canal de e-mail da equipe.edit-an-email-channel
  • Para editar suas regras de encaminhamento, selecione Regras no menu da barra lateral esquerda.
  • Para editar o nome do remetente que seus contatos veem quando você os envia e-mails, selecione Configuração.
  • Clique em Salvar depois de fazer alterações.

Edite o seu canal de chat

Se você já tiver conectado um canal de chat, poderá editar a aparência do canal de chat atual, as configurações de disponibilidade, as opções de envio de transcrições e o acesso ao código de rastreamento. Se você não quiser alterar as configurações do canal, mas quiser criar um novo widget de chat para usar no site, clique em Criar fluxo de chat no canto superior direito.

  • No menu da barra lateral esquerda, selecione Chat.edit-chat-channel
  • Para editar a aparência do seu canal de chat, clique na guia Personalizar. Nesta guia, você também pode determinar em qual lado do seu site você deseja que o widget de Chat apareça, clicando em Posicionamento do widget de chat e selecionando Esquerda ou Direita. chat-widget-placement
  • Para editar a disponibilidade da sua equipe para conversar, clique na guia Disponibilidade.
  • Para personalizar o que acontece quando um chat termina, clique na guia Opções.
    • Por padrão, depois de fechar cada chat, uma cópia da transcrição do chat será enviada automaticamente ao visitante. Clique no menu suspenso Endereço do remetente e selecione de qual endereço de e-mail a transcrição deve ser enviada. Você só pode enviar transcrições de chat de uma caixa de entrada conectada compartilhada. 
    • Se você não quiser enviar automaticamente a transcrição, clique para desativar Enviar automaticamente uma transcrição no final do chat.
      chatflows-options-chat-transcript-settings
  • Se você estiver adicionando o fluxo de chat a um site que não está hospedado na HubSpot, clique na guia Código de rastreamento. Clique em Copiar e adicione o código diretamente antes da tag em cada página que você deseja que o widget de chat apareça. Ou, você pode enviar esse código diretamente para seu desenvolvedor da web. 

Observação: sites construídos com o Wix não suportam conversas, então você não poderá incluir o widget de chat em seu site Wix.

Para adicionar um widget de chat ao seu site WordPress, primeiro instale o plug-in do WordPress HubSpot All-in-One Marketing - Forms, Popups, Live Chat . Saiba mais sobre como instalar o plugin em seu site do WordPress 

  • Clique em Salvar depois de fazer alterações.

Editar seu canal do Facebook Messenger

Depois de conectar sua conta do Facebook Messenger à caixa de entrada, você pode editar a saudação, a resposta instantânea e as regras de encaminhamento nas configurações da sua caixa de entrada. Se você tiver ativado o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR) na sua conta, poderá ativar o GDPR para uma conta do Messenger conectada para coletar o consentimento dos visitante para processar seus dados.

  • Na sua conta da HubSpot, clique no ícone de configurações settings na barra de navegação principal.
  • No menu da barra lateral esquerda, acesse  Conversas > Caixas de entrada.
  • Clique em Editar ao lado da caixa de entrada à qual sua conta do Facebook Messenger está conectada.
  • No menu da barra lateral esquerda, selecione Messenger.
  • Para conectar outra página comercial do Facebook, clique em Conectar página do Facebook.

Observação: como a API de perfil do Facebook Messenger não permite que o HubSpot colete o endereço de e-mail do visitante, registros duplicados poderão ser criados na sua conta se você tiver várias páginas comerciais do Facebook conectadas. Se um visitante iniciar uma conversa em ambas as páginas, um novo registro de contato será adicionado à sua conta para cada thread exclusivo.

  • Para impedir que as mensagens enviadas de uma página específica apareçam na sua caixa de entrada, clique para ativar o botão Status da página.
  • Para editar as configurações da página conectada, clique no nome da página.
  • Na página de configurações, você pode editar a mensagem de saudação, a mensagem de resposta instantânea ou as regras de encaminhamento, e depois clique em Salvar.
  • Nas configurações, você também pode ativar o GDPR para esta mensagem:
    • Clique para ativar o botão Aplicar o GDPR ao Messenger.
    • Clique no menu suspenso e selecione uma das seguintes opções:
      • Consentimento explícito: os visitantes precisarão clicar em Eu concordo antes de enviar uma mensagem.
      • Consentimento implícito: o consentimento dos visitantes é implícito quando eles começam uma conversa com você. O texto do consentimento para processar dados ainda será exibido, mas não será necessário clicar em Eu concordo para iniciar a conversa. 
    • Na caixa de texto Consentimento para processar dados, explique por que você precisa armazenar e processar as informações pessoais do visitante.
    • Clique em Salvar.

Observação: embora esses recursos façam parte do HubSpot, sua equipe jurídica é o melhor recurso para fornecer orientação sobre conformidade para uma situação específica.

Excluir uma caixa de entrada

Você pode excluir uma caixa de entrada nas configurações de caixa de entrada. Excluir uma caixa de entrada a removerá permanentemente da sua conta, juntamente com todos os canais de e-mail, mensagens de chat direcionadas e threads de conversas. Essa ação não poderá ser desfeita.

  • Na sua conta da HubSpot, clique no ícone de configurações settingsna barra de navegação principal.
  • No menu da barra lateral esquerda, vá para  Conversas > Caixas de entrada.
  • Passe o cursor do mouse sobre a caixa de entrada e clique em Excluir.
  • Na caixa de diálogo, digite o nome da sua caixa de entrada para confirmar essa ação e clique em Sim, excluir.
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