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Crie uma caixa de entrada de conversas

Ultima atualização: Setembro 23, 2020

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Crie uma caixa de entrada de conversas para simplificar e centralizar a comunicação com seus contatos. Você pode conectar diferentes canais à caixa de entrada e exibir, responder e gerenciar todas as conversas em andamento em um só lugar.
 

Criar uma caixa de entrada

  • Na sua conta da HubSpot, clique no ícone de configurações settingsna barra de navegação principal.
  • No menu da barra lateral esquerda, acesse  Caixa de entrada > Caixas de entrada.
  • Ao lado do menu suspenso Exibição atual, clique no menu suspenso Ações e selecione Criar nova caixa de entrada.
  • No campo Nome da caixa de entrada da equipe, insira um nome para sua caixa de entrada.
  • Clique no menu suspenso Adicionar membros da caixa de entrada da equipe para escolher quem pode ver essa caixa de entrada.
    • Todos: todos os usuários do HubSpot na conta poderão ver a caixa de entrada.
    • Usuários e equipes específicos: somente usuários e equipes específicos podem ver essa caixa de entrada.

Observação: as conversas recebidas somente podem ser atribuídas automaticamente a usuários pagos, mas os usuários gratuitos ainda poderão atribuir e responder conversas não atribuídas se estiverem incluídos como membros da equipe na caixa de entrada.

Se você escolher Usuários e equipes específicos, os usuários com Acesso à conta ou permissões de Administrador ou Superadministrador poderão exibir qualquer caixa de entrada de conversas no portal, masnão poderão tomar ações na caixa de entrada, como atribuir ou responder a uma conversa, a menos que estejam incluídos como membros da equipe nas configurações da caixa de entrada.

  • Clique em Próximo.
  • Selecione um canal para conectar. Conecte um E-mail de equipe para ver e responder a qualquer mensagem enviada ao endereço de e-mail da sua empresa ou conecte um canal de Chat para ver e responder às mensagens enviadas ao seu bot ou chat ao vivo. Você também pode conectar uma conta do Facebook Messenger para visualizar e responder às mensagens enviadas à sua página comercial do Facebook, ou responda aos envios de um formulário de suporte. Clique em uma das opções abaixo para ir direto para as instruções do canal:

Se você preferir configurar seus canais mais tarde editando a caixa de entrada, clique em Conectar um canal posteriormente. Ao configurar pela primeira vez uma caixa de entrada, você conectará um canal para começar, mas também poderá conectar canais adicionais a qualquer momento editando sua caixa de entrada.

Conectar um canal

Conectar um canal de e-mail de equipe

Com um canal de e-mail de equipe, sua equipe pode exibir, gerenciar e responder aos e-mails na caixa de entrada de conversas. Um endereço de e-mail de equipe é um endereço de e-mail ao qual vários usuários têm acesso e usam para se comunicar com os contatos.

Um e-mail pessoal é um endereço de e-mail exclusivo para seu usuário e não é usado por outra pessoa em sua equipe. Você pode usar um e-mail pessoal para enviar e-mails individuais do CRM, registrar respostas de e-mail no CRM, enviar e-mails de sequências e instalar o HubSpot Sales para acessar as ferramentas de vendas na sua caixa de entrada. Saiba mais sobre as diferentes conexões de caixa de entrada que você pode fazer no HubSpot.

Antes de conectar um e-mail de equipe, considere o seguinte:

  • Você não pode usar uma mesma conta de e-mail como caixa de entrada pessoal e e-mail da equipe no HubSpot. Se o endereço de e-mail que você precisa usar já estiver conectado como um e-mail pessoal de um usuário, este usuário precisará desconectar a caixa de entrada primeiro. Se o endereço de e-mail estiver associado a um usuário que não existe mais, recrie a conta do usuário e desconecte a caixa de entrada.
  • Todos os e-mails enviados a um e-mail estarão visíveis para toda a sua equipe; portanto, não conecte uma conta de e-mail que você usa para enviar e-mails pessoais.

Se estiver pronto para conectar o endereço de e-mail da equipe, siga as seguintes etapas:

  • Revise os termos sobre como compartilhar essa conta de e-mail com o HubSpot e clique em Continuar.
  • Selecione o endereço de e-mail que deseja conectar, insira suas credenciais de login e conclua o processo de conexão para permitir que a HubSpot acesse sua caixa de entrada.
  • Você será redirecionado para a tela Detalhes do e-mail onde poderá personalizar as informações que os contatos verão ao receberem um e-mail seu. Para personalizar o nome de remetente exibido, clique no menu suspenso Nome do remetente e selecione um dos seguintes:

Observação: esse recurso não é suportado pelas caixas de entrada conectadas do Office 365.

    • Nome do agente e da empresa: os contatos verão o nome do usuário e o nome da empresa quando receberem um e-mail. Insira o nome da empresa no campo de texto.
    • Nome da empresa: os contatos verão o nome da empresa quando receberem um e-mail. Insira o nome da empresa no campo de texto.configure-send-from-address
  • Para incluir uma assinatura de e-mail de equipe nos e-mails enviados da caixa de entrada, marque a caixa de seleção Ativar assinatura da equipe.

Observação: essa assinatura se aplica apenas aos e-mails enviados diretamente da caixa de entrada de conversas e não aparecerá na janela de composição ao escrever um e-mail. Se você enviar um e-mail a partir de um registro no CRM, a assinatura do e-mail que você configurou emPerfil e preferências será aplicada.

  • Na caixa de texto, personalize sua assinatura de e-mail da equipeno editor Simples.
    • Use a barra de ferramentas de rich text na parte inferior para formatar o texto, inserir um link ou inserir uma imagem.
    • Para inserir um token de personalização que preencherá o nome ou o nome completo do remetente, clique no menu suspenso Inserir token e selecione Nome completo ou Nome. Quando o contato receber um e-mail do endereço de e-mail da equipe, o nome do usuário que enviou o e-mail será exibido na assinatura do e-mail.
      email-signature-in-conversations
  • Ou clique em HTML e edite a assinatura em HTML.
  • Visualize como o nome do remetente e a assinatura de e-mail serão exibidos na caixa de entrada do contato e clique em Próximo..
  • Por padrão, as conversas recebidas são deixadas sem atribuição para a triagem da sua equipe. Se quiser encaminhar a conversa para usuários e membros da equipe específicos, clique no botão para ativar Atribuir conversas automaticamente .
    • Clique no menu suspenso Atribuir automaticamente as conversas recebidas a e selecione uma opção de roteamento:
      • Usuários e equipes específicos: encaminhar e-mails recebidos para os usuários ou equipes selecionadas. Selecione os nomes dos usuários ou da equipe no menu suspenso Usuários e equipes específicos.
      • Proprietário do contato: encaminhe os e-mails recebidos para o proprietário de um contato. O contato deve ter um proprietário atribuído em seu registro e ser rastreado com um cookie.  Se o proprietário estiver off-line, a mensagem será enviada por e-mail para o proprietário do visitante.
  • Para criar um tíquete para cada nova conversa, certifique-se de que o botão Tratar as conversas recebidas como tíquetes de suporte esteja ativado.
    • Para personalizar as propriedades de tíquete, clique em Editar tíquete.
    • Edite as propriedades no painel direito e clique em Salvar.

Observação: há um limite para o número de objetos que podem ser associados a um registro de contato. Se um registro de contato atingir o limite, um tíquete não será criado automaticamente quando ele iniciar uma conversa. Saiba mais sobre os limites técnicos para associações de objetos no Catálogo de produtos e serviços da HubSpot.

  • Clique em Conectar e concluir.

Seu e-mail de equipe está conectado e você pode escrever e responder aos e-mails na caixa de entrada de conversas.

Saiba como editar as regras de filtragem de caixa de entrada, adicionar um novo membro da equipe à caixa de entrada ou conectar outro canal de e-mail de equipe.

Observação: se um visitante enviar um e-mail para a caixa de entrada de conversas usando um endereço de e-mail que não está associado a um registro de contato na sua conta, o HubSpot criará automaticamente um novo registro de contato para esse e-mail.

Conecte um canal de chat

  • Selecione Chat
  • Personalize o que os visitantes verão quando iniciarem um chat:
    • Por padrão, o widget de chat terá às cores selecionadas nas configurações de marca da sua conta. Para definir a cor de destaque do widget de chat, selecione outra cor. Você também pode selecionar uma cor personalizada, inserindo manualmente um valor hexadecimal ou clicando na cor à direita do campo de valor hexadecimal e usando o gradiente de cores para selecionar a cor que você deseja.select-chat-widget-accent-color
    • Clique no menu suspenso Título do chat e selecione o nome e o avatar de quem deve aparecer no widget de chat.
      • Usuários e equipes específicos: marque as caixas de seleção ao lado dos nomes a exibir. Se você selecionar mais de três usuários, seus nomes e avatares aparecerão aleatoriamente no widget de chat. Saiba como o idioma selecionado para o fluxo de chat afetará o título do chat.
      • Nome e avatar personalizado: mostra um nome de equipe e imagem genéricos.
      • Proprietário do contato: se o contato for conhecido e tiver um proprietário, as informações do proprietário do contato serão exibidas. Clique no menu suspenso Novo fallback de visitante e selecione uma opção de fallback para todos os visitantes novos ou não atribuídos que iniciaram um chat.
    • Na caixa de texto, escreva uma mensagem de boas-vindas que será mostrada quando os visitantes iniciarem um chat.
    • Para definir a quem as conversas recebidas são encaminhadas, clique para ativar Atribuir conversas automaticamente e clique no menu suspenso Atribuir a. Saiba mais sobre como configurar regras de encaminhamento na sua caixa de entrada de conversas.
    • Para exibir automaticamente a mensagem de boas-vindas quando suas páginas forem carregadas, marque a caixa de seleção Abrir uma mensagem pop-up de boas-vindas como um prompt.
  • Clique em Próximo.
  • Determine quando sua equipe deve aparecer disponível para conversar e informe os visitantes sobre quando eles podem esperar uma resposta. Selecione uma opção de disponibilidade: 
    • Durante o horário comercial: selecione Durante o horário comercial para definir dias e horários consistentes nos quais sua equipe deve aparecer disponível para conversar. Se seu fluxo de chat incluir um bot, saiba como personalizar as preferências de disponibilidade do bot com base nas configurações da sua caixa de entrada
      • Em Horário comercial da equipe, use os menus suspensos para definir a disponibilidade da sua equipe. Clique em +Adicionar horas para adicionar mais horários e períodos.
      • Para configurar a experiência do visitante quando sua equipe estiver disponível, clique na guia Disponível. Clique no menu suspenso Mostrar tempo de resposta típico para permitir que os visitantes saibam quando eles podem esperar uma resposta.
      • Para configurar a experiência do visitante quando sua equipe estiver ausente durante o horário comercial, clique na guia Ausente. Clique no menu suspenso Se todos os membros da equipe estiverem "ausentes" ou com capacidade máxima, e selecione um comportamento de modo ausente no widget.
      • Para configurar a experiência do visitante quando sua equipe não estiver disponível, clique na guia Fora do horário comercial.Clique no menu suspenso e escolha mostrar uma mensagem de ausente, um tempo de resposta ou ocultar o iniciador de chat quando um visitante acessa seu site fora do horário comercial. 

        customize-chat-channel-team-availability
    • Baseado no status do membro da equipe: os visitantes podem conversar com sua equipe se pelo menos um membro da equipe atribuído pelas regras de encaminhamento estiver disponível.

      • Para personalizar a mensagem automatizada que um visitante verá quando iniciar um chat, clique na guia Disponível, clique no menu suspenso Mostrar tempo de resposta típico e selecione uma opção.

      • Para personalizar a mensagem exibida quando ninguém estiver disponível para conversar, clique na guia Ausente. Insira o texto da sua mensagem de ausente ou clique no menu suspenso e selecione Ocultar iniciador de chat para que o widget não seja exibido se ninguém estiver disponível para conversar. 

    • Sempre: sua equipe sempre está disponível para conversar. Use o menu suspenso Mostrar tempo de resposta típicopara permitir que os visitantes saibam quando eles podem esperar uma resposta. Se você não quiser mostrar aos visitantes essas informações, selecione Não mostrar um tempo de resposta

  • Clique em Próximo.
  • Visualize como seu widget de chat será exibido em diferentes dispositivos usando os botões de tipo de dispositivo acima da visualização.
  • Clique em Próximo.
  • Se você estiver adicionando o widget de chat a um site externo, será necessário adicionar o código de rastreamento da HubSpot às páginas do site.
    • Para adicionar o código por conta própria, clique em Copiar e adicione o código diretamente antes da tag </body> em cada página em que você deseja que o widget de chat apareça.
    • Se precisar de ajuda para adicionar o código às páginas, clique no menu suspenso Exibir instruções para e selecione o provedor do seu site. Clique no link externo externalLink para exibir as instruções em uma guia de navegador separada. Se você hospeda seu site no WordPress, clique em Eu hospedo meu site no WordPress e siga as instruções para instalar o plug-in HubSpot All-In-One Marketing – Forms, Popups, Live Chat para WordPress.get-help-installing-tracking-code
    • Para enviar o código para seu desenvolvedor da web, insira o endereço de e-mail  no campo Enviar e-mail para um membro da equipe e clique em Enviar.
  • Quando terminar, clique em Publicar.

Depois de conectar seu canal de chat, saiba como personalizar seu perfil de chat e começar a conversar com os visitantes do site. Você também pode editar a aparência e a disponibilidade do chat a qualquer momento, ou criar um novo fluxo de chat na caixa de entrada.

Conectar um canal do Facebook Messenger

  • Selecione Facebook Messenger.
  • Clique em Continuar com o Facebook.
  • Na janela pop-up, faça login na sua conta do Facebook.

Observação: os pop-ups devem estar ativados no seu navegador para poder fazer login na sua conta do Facebook na janela pop-up

  • Clique em Conectar ao lado da página do Facebook que deseja conectar.

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Observação: não é possível conectar uma conta do Facebook Messenger a mais de uma conta da HubSpot.

  • Na caixa de texto Saudação, insira uma mensagem para exibir na primeira vez que um visitante iniciar uma conversa com você.

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  • Clique em Próximo.
  • Para enviar uma resposta aos visitantes imediatamente após eles enviarem suas primeiras mensagens, insira uma resposta na caixa de texto Enviar resposta instantânea.
  • Para definir a quem as mensagens recebidas são encaminhadas, clique no menu suspenso Atribua automaticamente as conversas recebidas a e selecione uma opção de encaminhamento. Saiba mais sobre como configurar regras de encaminhamento.

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  • Clique em Próximo.
  • Para visualizar como a saudação e a resposta instantânea aparecerão, use os botões Saudação e Resposta instantânea acima da imagem de visualização.
  • No canto inferior direito, clique em Concluído.

Você será redirecionado para suas configurações de caixa de entrada, nas quais verá sua página comercial do Facebook listada com o botão de status ativado. Na sua página comercial do Facebook, quando um visitante clicar no botão Enviar mensagem, a janela do Messenger será aberta no canto inferior direito. O visitante poderá escrever e enviar uma mensagem que será exibida na caixa de entrada de conversas.

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Quando um visitante interage com o Facebook ou o bot, a Visão geral da Política de Plataforma do Facebook Messenger especifica que as mensagens podem ser enviadas em até 7 dias para uma consulta que não possa ser resolvida na janela de mensagens padrão. Por exemplo, se sua empresa estiver fechada nos finais de semana e receber uma consulta, você terá 7 dias para responder. Mensagens ou conteúdo automatizado não relacionado às consultas do usuário não podem ser enviados fora da janela de mensagens padrão de 24 horas.

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Saiba como responder às mensagens recebidas na caixa de entrada de conversas.

Editar sua caixa de entrada

Depois de configurar sua caixa de entrada, você pode ajustar as configurações da caixa de entrada e do canal conectado.

  • Na sua conta da HubSpot, clique no ícone de configurações settingsna barra de navegação principal.
  • No menu da barra lateral esquerda, acesse  Caixa de entrada > Caixas de entrada.
  • Use o menu suspenso Exibição atual para selecionar a caixa de entrada que você deseja modificar.

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  • Para adicionar ou remover usuários da caixa de entrada, clique no menu suspenso Ações e selecione Gerenciar usuários da caixa de entrada. No painel direito, selecione usuários e equipes específicas para adicionar à caixa de entrada ou disponibilize a caixa de entrada para todo mundo em sua conta.

Para a caixa de entrada selecionada, você também pode conectar uma conta do Slack ou editar o endereço de e-mail de fallback. Você também verá uma lista dos canais que estão conectados à caixa de entrada. Abaixo, saiba como editar as configurações dos canais conectados, ou conecte outro canal à caixa de entrada.

Editar o canal de e-mail

Se você já tiver conectado um endereço de e-mail de equipe, poderá editar o nome do remetente e a assinatura do e-mail de equipe ou ajustar suas regras de encaminhamento de e-mail.

  • Para editar um e-mail de equipe conectado, passe o mouse sobre ele e clique em Editar.
  • Na guia Configuração, você pode editar o nome do remetente e a assinatura de e-mail da equipe que seus contatos veem quando você os envia e-mails.
  • Para editar suas regras de encaminhamento ou criar automaticamente um tíquete quando um e-mail for recebido, clique na guia Automação.
  • Clique em Salvar depois de fazer alterações.
  • Para editar as configurações de outro canal conectado, clique em Canais na navegação "Breadcrumb".

Edite o seu canal de chat

Se você já tiver conectado um canal de chat, poderá editar a aparência do canal de chat atual, as configurações de disponibilidade, as opções de envio de transcrições e o acesso ao código de rastreamento.

  • Passe o cursor do mouse sobre o canal de chat ativo e clique em Editar.
  • Navegue pelas guias para personalizar as configurações do canal de chat:
    • Você pode editar a aparência do seu canal de chat na guia Exibição. Você também pode determinar em qual lado do seu site você deseja que o widget de Chat apareça, clicando em Posicionamento do widget de chat e selecionando Esquerda ou Direita.
    customize-chat-widget-color
    • Para editar a disponibilidade da sua equipe para conversar, clique na guia Disponibilidade.
    • Para personalizar o que acontece quando um chat termina, clique na guia Opções.
      • Por padrão, depois de fechar cada chat, uma cópia da transcrição do chat será enviada automaticamente ao visitante. Clique no menu suspenso Endereço do remetente e selecione de qual endereço de e-mail a transcrição deve ser enviada. Você somente pode enviar transcrições de chat de um endereço de e-mail de equipe conectado.
      • Se você não quiser enviar automaticamente a transcrição, clique para desativar Enviar automaticamente uma transcrição no final do chat.
    • Se você precisar adicionar o fluxo de chat a um site que não esteja hospedado na HubSpot, para acessar o código de rastreamento, clique na guia Código de rastreamento.

Observação: se seu site estiver hospedado no Wix, talvez seja necessário usar o SDK do widget de chat para direcionar páginas específicas no seu fluxo de chat. Saiba mais sobre como adicionar o código de rastreamento a um site hospedado no Wix.

  • Clique em Salvar depois de fazer alterações.
  • Para editar os fluxos de chat, no canto superior direito, clique em Gerenciar fluxos de chat.
  • Para editar as configurações de outro canal conectado, clique em Canais na navegação "breadcrumb".

Editar seu canal do Facebook Messenger

Depois de conectar sua conta do Facebook Messenger à caixa de entrada, você pode editar a saudação, a resposta instantânea e as regras de encaminhamento nas configurações da sua caixa de entrada. Se você tiver ativado o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR) na sua conta, poderá ativar o GDPR para uma conta do Messenger conectada para coletar o consentimento dos visitante para processar seus dados.

  • Passe o cursor do mouse sobre uma conta do Facebook Messenger e clique em Editar.

Observação: como a API de perfil do Facebook Messenger não permite que o HubSpot colete o endereço de e-mail do visitante, registros duplicados poderão ser criados na sua conta se você tiver várias páginas comerciais do Facebook conectadas. Se um visitante iniciar uma conversa em ambas as páginas, um novo registro de contato será adicionado à sua conta para cada thread exclusivo.

  • Na página de configurações, você pode editar a mensagem de saudação. Você também pode ativar o GDPR para esta mensagem:
    • Clique para ativar o botão Aplicar o GDPR ao Facebook Messenger.
    • Clique no menu suspenso e selecione uma das seguintes opções:
      • Consentimento explícito: os visitantes precisarão clicar em Eu concordo antes de enviar uma mensagem.
      • Consentimento implícito: o consentimento dos visitantes é implícito quando eles começam uma conversa com você. O texto do consentimento para processar dados ainda será exibido, mas não será necessário clicar em Eu concordo para iniciar a conversa. 
    • Na caixa de texto Consentimento para processar dados, explique por que você precisa armazenar e processar as informações pessoais do visitante.
    • Clique em Salvar.
  • Para editar as configurações de outro canal conectado, clique em Canais na navegação "breadcrumb".

Observação: embora esses recursos façam parte do HubSpot, sua equipe jurídica é o melhor recurso para fornecer orientação sobre conformidade para uma situação específica.

Se você conectou um formulário à caixa de entrada, saiba como editar as configurações do canal do formulário.

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