Configurar mensagens SMS de serviço na caixa de entrada de conversas e no help desk

Conecte um canal de SMS de atendimento ao help desk ou à caixa de entrada de conversas para receber e responder às perguntas dos clientes por mensagem de texto. Por exemplo, você pode incluir seu número de SMS em seu site ou em materiais de Onboarding para que os clientes possam enviar perguntas à sua equipe. Os representantes podem responder diretamente para fornecer atualizações rápidas sobre tickets de alta prioridade ou confirmar compromissos de serviço.

Observação: se você for um superadministrador, poderá incluir sua conta na versão beta do Service SMS.

Antes de começar

• Só é possível enviar mensagens SMS a partir de números localizados nos EUA.
• Cada conta da HubSpot só pode gerar um único número para comunicações por SMS.
• Mensagens SMS no HubSpot são não atualmente com suporte para proprietários únicos.
• Certos tipos de mensagens e categorias comerciais não são permitidos em plataformas de SMS nos Estados Unidos e no Canadá. Revise as categorias de mensagens proibidas na documentação do provedor de SMS da HubSpot, Twilio, para verificar se elas não se aplicam à sua empresa ou ao conteúdo da mensagem.

• Os clientes podem enviar imagens de entrada (MMS), mas as imagens de saída dos representantes não são suportadas no momento.

Registre sua empresa e obtenha um número de SMS

Forneça detalhes sobre sua empresa, incluindo onde ela está registrada, o tipo de negócio e o número da sua empresa. 

1. Na sua conta HubSpot, clique no ícone de settings icon na barra de navegação superior.
2. No menu da barra lateral esquerda, acesse Configuração de SMS de chamadas & > .
3. Clique em Iniciar registro ao lado do código SMS de Atendimento ao cliente na seção Atendimento ao cliente .
4. No painel direito, clique em Fornecer detalhes de registro na seção Etapa: 1 Forneça os detalhes de registro necessários .
5. Para empresas registradas nos Estados Unidos: 
   • Clique no menu suspenso País de registro e selecione Estados Unidos. 
   • No campo Nome legal da empresa, digite o nome da sua empresa exatamente como aparece no formulário CP575. 
   • No campo EIN, insira o EIN exatamente como aparece no seu formulário CP575. 
6. Para empresas registradas no Canadá:
   • Clique no menu suspenso País de registro e selecione Canadá. 
   • No campo Nome legal da empresa, insira o nome da sua empresa exatamente como aparece em seu registro de registro oficial.
   • No campo Número da empresa (BN), insira o número da empresa. Se o seu número tiver mais de nove dígitos, insira apenas os nove primeiros. 
7. Para empresas registradas fora dos Estados Unidos ou Canadá: 
   • Clique no menu suspenso País de registro e selecione Resto do mundo. 
   • No campo Nome legal da empresa, insira o nome da sua empresa exatamente como aparece em seu registro de registro oficial.
   • Clique no menu suspenso Tipo de registro da empresa e selecione uma opção. Se o tipo de registro não estiver listado, selecione Outro e insira o tipo de registro no campo Outro tipo de registro da empresa. 
   • No campo Número comercial (BN), insira o número comercial recomendado para o seu tipo de registro. 
8. Clique no menu suspenso Tipo de negócio e selecione um tipo de negócio, como Corporação ou Sem Fins Lucrativos. 
9. Clique no menu suspenso Setor de negócios e selecione o setor que mais se alinha ao seu negócio.
10. No campo Site , insira o URL do site da sua empresa.
11. Clique no menu suspenso Regiões de operações e clique em cada região onde sua empresa opera.
12. Na seção Status da Empresa, selecione um status:
    
    • Pública: a empresa está cotada em uma bolsa de valores ou mercado de balcão. Se você selecionar esta opção, também deverá selecionar a bolsa de valores onde sua empresa é negociada e inserir seu símbolo de cotação.
    • Privada: a empresa não está cotada em uma bolsa de valores ou mercado de balcão.
13. No canto inferior direito, clique em Próximo. 
14. Nos campos Endereço comercial, insira o endereço da sua empresa. 
15. No canto inferior direito, clique em Próximo. 
16. Nos campos Ponto de contato , insira as informações de contato da pessoa que será contatada sobre seu registro. O endereço de e-mail inserido deve usar o formato name@empresa.com. 
17. No canto inferior direito, clique em Próximo.

Fornecer detalhes de SMS

Depois de fornecer suas informações comerciais, você deve fornecer detalhes sobre como usará as mensagens SMS, incluindo todos os métodos de adesão, sua política de privacidade e termos de serviço e o tipo de mensagens que enviará.

A não inclusão de informações suficientes nesses campos ou o fornecimento de informações que não se aplicam ao mesmo remetente e caso de uso de SMS pode resultar na falha do seu registro. 

1. Nos campos Detalhes do SMS, insira duas mensagens de amostra na seção Escreva duas mensagens SMS de amostra que você enviará, com o tipo de conteúdo transacional que você enviará em mensagens SMS. Suas mensagens de exemplo devem corresponder à sua marca e conter o seguinte: 
   
   • O nome da sua empresa. 
   • Informações sobre como os usuários podem fazer o seu opt-out, incluindo uma palavra-chave como PARAR. 
   • Um link público para uma política de privacidade que inclui uma declaração de não compartilhamento de números de celular, frequência de mensagens e taxas de mensagens e dados pode ser aplicado à divulgação. 
   • Se estiver usando personalização, coloque o conteúdo personalizado entre parênteses. Por exemplo: "Olá [primeiro nome]".
2. Selecione uma opção para saber se você é uma instituição financeira que usa empréstimos diretos primários. Esta é uma categoria de negócios proibida. 
3. No canto inferior direito, clique em Próximo.
4. Na seção Detalhes de opt-in, marque a caixa de seleção ao lado de cada maneira pela qual os destinatários fornecerão o consentimento de opt-in:
   • Enviando uma mensagem de texto START para nosso número de SMS designado: os destinatários enviam uma mensagem de texto START para o seu número de SMS designado a partir do número onde consentem em receber mensagens SMS.
     • Clique em escolherum arquivo e carregue uma imagem de como você informará aos destinatários para enviar uma mensagem de texto START para o seu número de SMS.  

1. • Inserindo seu número de telefone e dando consentimento por meio de um formulário do site: os destinatários preenchem um formulário para optar por receber mensagens SMS.
     • Este formulário deve conter o seguinte: 
       • Caixa de seleção separada para coletar consentimento por SMS. Esse consentimento deve ser opcional e explícito, em vez de vinculado a outros serviços ou tipos de mensagem. Esta caixa de seleção não deve ser marcada previamente, não deve aparecer marcada em nenhuma captura de tela e não deve ser obrigatória para enviar o formulário. É recomendado colocar esta caixa de seleção perto do campo para inserir um número de telefone. 
       • Nenhuma menção a mensagens de marketing. 

1. • • • Nome jurídico da empresa.
       • Tipo de mensagens que os destinatários receberão.
       • Taxas de mensagens.
       • Frequência das mensagens.
       • Como optar por não receber mensagens.
       • Links ativos e acessíveis ao público para uma política de privacidade e termos de serviço de SMS. Esses links devem apontar diretamente para as políticas relevantes. 

1. • • Para formulários públicos, selecione Formulário público e insira um link para o formulário. 
     • Para formulários privados, selecione Formulário privado ou de acesso restrito, clique em Escolher um arquivo e carregue uma captura de tela do formulário. 
     • Para formulários online em rascunho, selecione Captura de tela do formulário. Insira a URL onde o formulário será hospedado, clique em Escolher um arquivo e carregue uma captura de tela do formulário.
   • • Para formulários em papel, selecione Formulário em papel, clique em Escolher um arquivo e carregue uma imagem do formulário.
   • Ao responder a um e-mail da nossa marca confirmando que consente em ser contatado por SMS: os destinatários receberão um e-mail e, em seguida, responderão confirmando que desejam ser contatados por SMS.
     • Clique em Escolher um arquivo e carregue um exemplo de e-mail de confirmação de consentimento por SMS. 

9. No canto inferior direito, clique em Próximo.
10. Na seção Política de privacidade , insira o URL ativo e acessível ao público da sua política de privacidade de SMS. Ela deve atender aos seguintes requisitos: 
    • A política de privacidade deve declarar que a empresa não compartilha dados de consentimento por SMS com terceiros/afiliados/não afiliados.
    • Se a privacidade mencionar o compartilhamento de dados de consentimento por SMS, a seguinte isenção de responsabilidade deve ser incluída: "Todas as categorias acima excluem dados de opt-in e consentimento do originador de mensagens de texto; essas informações não serão compartilhadas com terceiros, excluindo agregadores e provedores dos serviços de mensagens de texto."
11. Na seção Termos de serviço, insira o URL ativo e acessível ao público dos seus termos de serviço do SMS. Seus termos de serviço incluem as seguintes informações: 
    • Nome jurídico da empresa.
    • Tipos de mensagens que serão enviadas aos destinatários. 
    • Como fazer o seu opt-out. Por exemplo: "Responda PARAR para fazer o seu opt-out".
    • Taxas de mensagens. Por exemplo: "Tarifas de mensagens e dados podem ser aplicadas".
    • Frequência das mensagens. Pode ser um número específico de mensagens ou um aviso de isenção de responsabilidade informando que "A frequência das mensagens varia".
    • Isenção de responsabilidade da operadora. Por exemplo: "As transportadoras não são responsáveis por mensagens atrasadas ou não entregues".
    • Link para sua política de privacidade. 
12. No canto inferior direito, clique em Concluído.

Depois de enviar os detalhes do seu SMS, o processo de aprovação pelas operadoras de telefonia móvel pode levar algumas semanas. 

Conectar um canal de SMS ao help desk ou à caixa de entrada de conversas

Depois de registrar sua empresa e obter um número de SMS, você pode conectar o canal de SMS à caixa de entrada de conversas ou ao help desk.

Responder a mensagens SMS de serviço 

Uma vez conectado, todas as mensagens SMS enviadas para ou do número aparecerão no help desk ou na caixa de entrada de conversas. Você será notificado quando receber uma nova mensagem SMS , mas poderá desativar essas notificações nas configurações.

Responder a mensagens SMS de atendimento do help desk

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Help Desk. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Help Desk.

2. Clique no ícone de pesquisa , no canto superior esquerdo, e insira um termo de pesquisa para procurar uma conversa gerada por meio de texto e aplique filtros para restringir sua pesquisa. Por exemplo, você pode aplicar filtros que segmentam as mensagens provenientes do seu número de SMS conectado. Saiba mais sobre como criar exibições personalizadas.
   
   
3. No painel esquerdo, clique em um ticket para abri-lo. Um messages ícone de mensagem aparecerá ao lado das conversas geradas a partir de mensagens SMS.
   
   
4. Na barra lateral direita, use as informações contextuais sobre o ticket, o contato e as conversas passadas associadas para informar sua resposta à consulta do contato.

5. No editor de resposta, escreva e envie sua resposta. Saiba mais sobre como responder a tickets no help desk .

Responder a mensagens SMS de atendimento da caixa de entrada de conversas 

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até CRM > Caixa de entrada. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para CRM > Caixa de entrada.

2. Clique no ícone de pesquisa , no canto superior esquerdo, e insira um termo de pesquisa para procurar uma conversa gerada por meio de texto e aplique filtros para restringir sua pesquisa. Por exemplo, você pode aplicar filtros que segmentam as mensagens provenientes do seu número de SMS conectado. Saiba mais sobre como criar exibições personalizadas.
   
   
3. No painel esquerdo, clique em uma conversa para abri-la. Um messages ícone de mensagem aparecerá ao lado das conversas geradas a partir de mensagens SMS.
4. Na barra lateral direita, use as informações contextuais sobre registros associados e conversas passadas para informar sua resposta à consulta do contato.

5. No editor de resposta, escreva e envie sua resposta. Saiba mais sobre como responder a tickets na caixa de entrada de conversas .

Entender as janelas de consentimento e resposta por SMS

• Sujeito à lei aplicável, aos requisitos da operadora e às políticas do Twilio, quando um cliente envia uma mensagem de texto para seu número de SMS registrado primeiro, isso pode ser tratado como consentimento implícito para você responder como parte da mesma conversa de atendimento. O cliente não precisa fornecer consentimento explícito, como enviar uma mensagem de texto START para essa resposta. Isso se aplica apenas a casos de uso de SMS de atendimento e não se aplica a mensagens promocionais ou de marketing.
• Os clientes podem fazer o seu opt-out a qualquer momento, enviando uma mensagem de texto STOP ou outra palavra-chave compatível. Depois que um cliente cancela a adesão (opt-out), não é possível enviar mais mensagens, a menos que ele envie uma nova mensagem, o que restabelece o consentimento.
• As seguintes janelas de resposta se aplicam:
  • Um representante de suporte deve responder dentro de 48 horas após a primeira mensagem do cliente. Após essa janela, você não pode mais responder.
  • Após a resposta inicial, você pode continuar respondendo desde que responda dentro de 30 dias após a última mensagem do cliente e o ticket relacionado permaneça aberto.
  • O tempo restante para responder é mostrado na conversa.
    
    

Gerenciar configurações de canal de SMS

Para editar, excluir ou desativar um canal de mensagens SMS no help desk ou na caixa de entrada de conversas:

1. Na sua conta HubSpot, clique no ícone de settings icon na barra de navegação superior.
2. No menu da barra lateral esquerda, clique em Canais.
3. Na seção E-mails da equipe, clique em SMS.
4. Para desativar o canal, desative o botão Status . Na caixa de diálogo, clique em Desativar.
5. Para desconectar o canal, passe o mouse sobre ele e clique em Desconectar.
   
6. Para editar o roteamento, clique no canal. Na guia Roteamento , clique em Editar roteamento. No painel direito, edite o roteamento e a configuração do ticket. Em seguida, clique em Salvar.