Ultima atualização: Setembro 16, 2024
Disponível com qualquer uma das seguintes assinaturas, salvo menção ao contrário:
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Use relatórios de análise de serviço para acompanhar o sucesso da sua equipe de atendimento ao cliente. Personalize relatórios predefinidos para monitorar métricas importantes, como índices de satisfação do cliente, tempo médio de resposta de tickets e volume geral de suporte.
Exibir e salvar relatórios de serviço
- Na sua conta da HubSpot, navegue até Relatórios > Relatórios.
- No menu da barra lateral esquerda, clique em Serviço.
- Selecione um Resposta rápida para ir ao relatório mais relevante que responda às suas perguntas.
- Ou, para visualizar todos os relatórios relacionados a uma área de tópico, no painel lateral esquerdo, clique em tópico você quer analisar.
- Selecione uma relatório você quer trabalhar com. Uma visualização do relatório aparecerá no painel do meio. Saiba mais sobre esses relatórios abaixo.
- Para relatórios compatíveis, clique no botão Ao longo do tempo / Totais para alterar a visualização para mostrar um gráfico de barras ou um gráfico de colunas dividido por período de tempo.
- Para filtrar seus dados, use o menus suspensos no Filtros guia no painel direito. Os filtros disponíveis variam por relatório, mas podem incluir:
- Intervalo de datas por: filtre tickets de suporte pelo intervalo de datas selecionado.
- Frequência: o agrupamento de dados no relatório. Escolha mostrar dados diariamente, semanalmente, mensalmente, trimestralmente ou anualmente. As opções de frequência podem variar dependendo do período selecionado.
-
- Grupo por: segmenta tickets de suporte por usuário ou equipe atribuído.
- Selecionar representantes: selecione os usuários para agrupar.
- Selecionar equipes: selecione as equipes para agrupar.
- Gasoduto: filtrar tickets por pipeline de ingressos.
- Tipos de fonte: filtre tickets de tickets pela fonte original do ticket. Por exemplo, chat, e-mail, envio de formulário ou telefone.
- Grupo por: segmenta tickets de suporte por usuário ou equipe atribuído.
- Para adicionar seus próprios filtros adicionais, clique em Adicionar filtro e selecione um filtro.
- Para ler mais sobre um relatório, incluindo como usá-lo, navegue até o Sobre este relatório guia no painel direito.
- Para personalizar ainda mais o relatório, clique em Ações > Customizar
- Para compartilhar o relatório personalizado com outros usuários, clique em Ações > Copiar URL do relatório. Você pode compartilhar esse relatório com todos os usuários que têm acesso aos relatórios de serviço.
- Depois de personalizar o relatório, salve-o em seu lista de relatórios ou um painel Clicando Salvar o relatorio.
Tipos de relatórios de serviço
Abaixo estão os relatórios de serviço disponíveis nas coleções de relatórios.
Satisfação do cliente
Pontuação de satisfação do cliente (CSAT): pontuações de satisfação do cliente (CSAT) enviadas pelos clientes após interações de suporte. Aprender mais sobre criação de pesquisas de satisfação do cliente .Desempenho da equipe
Tempo médio para fechar o ticket: o tempo médio leva para fechar tickets de suporte. Mede o tempo entre quando um ticket é criado e quando o status do ticket for definido para Fechado.Tempo de espera no bate-papo: o tempo médio que os clientes esperam por respostas no chat. Mede do tempo entre quando um cliente começa um chat e quando recebe uma resposta inicial.
Volume de suporte: o número total de tickets por usuário no período selecionado. Use esse relatório para medir a quantidade de tickets realizadas por representante de suporte e acompanhar tendências de volume de suporte ao longo do tempo.
Tempo do ticket no pipeline: visualize o tempo médio gasto por seus usuários ou equipes em cada estágio de um pipeline específico ao longo do tempo.
Observe: o tempo_em_(X) propriedades calculam a diferença entre quando o objeto primeiro entrou nesse estágio de pipeline até o durar momento em que estavam naquele estágio de pipeline, independentemente do(s) status(s) entre esses dois momentos.
