Analysera kundtjänstmedarbetarnas prestationer

Analysera kundtjänstmedarbetarnas prestationer och få en heltäckande översikt över hur väl dina kundtjänstmedarbetare och deras informationskällor presterar. Du kan följa utvecklingen över tid och upptäcka kunskapsluckor, vilket gör att du kan förbättra kundtjänstmedarbetarnas svar och öka deras effektivitet.

För att bygga mer effektiva supportprocesser med AI, lär dig hur du skalar upp supporten till att vara tillgänglig dygnet runt.

Visa rapporter och mätvärden

Du kan spåra viktiga mätvärden, inklusive det totala antalet lösta och avledda konversationer, antalet konversationer som eskalerats till en mänsklig agent, agenternas arbetsbelastning och frågevolym.

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Kundagent. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Kundagent.
2. I menyn i vänster sidfält klickar du på Analysera > Rapporter.
3. Granska följande rapporter:

• • Effekt denna vecka: översikt över antalet konversationer som lösts och hanterats denna vecka, den genomsnittliga lösningstiden, avledningsgraden och andelen besökares feedback som anger att agenten var till hjälp.
  • Konversationer som hanterats över tid: antal konversationer per vecka som hanterats av kundagenten. Detta inkluderar både konversationer som lösts av kundagenten och sådana som eskalerats till en mänsklig agent.
  • Konversationer hanterade per kanal: antal totala konversationer uppdelat per kanal. Detta inkluderar både de konversationer som lösts av kundagenten och de som eskalerats till en mänsklig agent.
  • Trend för besökarnas feedback: antal inlämnade besökarkommentarer, kategoriserade efter typ.
  • Handlingsgrad över tid: procentandel av konversationer som hanterats av kundtjänstmedarbetaren. Detta inkluderade både de konversationer som löstes av kundtjänstmedarbetaren och de som eskalerades till en mänsklig agent.
  • Lösningar: konversationer som helt lösts av kundtjänstmedarbetaren, utan någon inblandning från en mänsklig handläggare. En konversation anses vara löst om något av följande kriterier är uppfyllt:
    • Konversationen innehåller minst ett svar från kundtjänstmedarbetaren som delar en innehållskälla (t.ex. en artikel i kunskapsbasen) eller utförde en åtgärd ( t.ex. återställning av lösenord), och det sker ingen överlämning till en mänsklig handläggare inom 72 timmar efter kundtjänstmedarbetarens senaste svar.
      
      eller 
    • En lead markeras som kvalificerad, delvis kvalificerad eller icke kvalificerad.

    För konversationer som har lösts via kundtjänstmedarbetarens svarutvärderas och fastställs lösningsstatusen72 timmar efter det senaste svaret från kundtjänstmedarbetaren. Efterföljande åtgärder, såsom meddelanden från en liveagent, en överföringsbegäran eller negativ feedback, kommer inte att ändra lösningsstatusen. Följaktligen kommer data om lösningsgraden för den aktuella veckan att visa en fördröjning på grund av detta 72-timmars utvärderingsfönster.
    
    För konversationer som har lösts till följd av leadkvalificering uppdateras lösningsstatusen omedelbart när kvalificeringen har fastställts. 

• • Lösningsgrad: procentandel av konversationer som helt lösts av kundtjänstagenten utan överlämning till en mänsklig agent. En hög lösningsgrad indikerar att kundtjänstagenten framgångsrikt löser kundförfrågningar utan att behöva överlämnas till en liveagent.
  • Lösningsgrad över tid: procentandel av konversationer som helt lösts av kundagenten utan överlämning till en mänsklig agent, visat över tid. En hög lösningsgrad indikerar att kundagenten framgångsrikt löser kundförfrågningar utan att behöva vidarebefordras till en liveagent.
  • Lösta konversationer:antal kundärenden som lösts av kundagenten över tid.

• • Avledningar: konversationer som hanteras enbart av kundagenten, utan någon inblandning från en mänsklig agent. Avledningar indikerar inte alltid en lösning. Om kundagenten till exempel inte kunde svara på en fråga kan kunden ha lämnat chatten utan att begära en mänsklig agent. Ett högt antal avledningar indikerar effektivitet och visar att agenten hanterar en större del av supportvolymen utan att behöva vidarebefordras till en mänsklig agent.
  • Avledningsgrad över tid: procentandel av konversationer som hanteras enbart av kundtjänstagenten, utan inblandning av en mänsklig agent. Läs mer om avledningar.
  • Avledningar över tid: antal konversationer som avledts av kundagenten utan överlämning till en mänsklig agent, visat över tid. Läs mer om avledningar.
    
    
  • Kundagent i ditt team: antal lösta konversationer, uppdelat på teammedlemmar och kundagenten.

• • Överlämningar till mänsklig agent: antal konversationer som eskalerats från kundagenten till en mänsklig agent, visat över tid. Detta inkluderar alla överföringar, oavsett om de initierats av kundagenten, utlösts av automatiseringsregler eller omfördelats manuellt.
  • Andel överlämningar till mänsklig agent över tid: procentandel av samtal som eskalerats från kundagenten till en mänsklig agent, visat över tid.

• • Överlämning från kundagent: andelen konverteringar och den genomsnittliga tiden det tog att lösa problemet, från tilldelningen till kundagenten till när ärendet stängdes.

Visa kunskapsluckor

Visa en lista över frågor som din kundtjänstmedarbetare inte kunde svara på, vilket hjälper dig att identifiera kunskapsluckor. Du kan sedan lägga till svar för att åtgärda och lösa dessa luckor.

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Kundagent. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Kundagent.
2. I vänster sidofält klickar du påAnalysera> Kunskapsluckor.
3. I tabellen kan du se ämnet, antalet konversationer och när den senaste konversationen ägde rum.

4. För att se mer information klickar du på Ämne. Här kan du se den exakta frågan som ställdes, en länk till motsvarande ärende och datumet.
5. För att åtgärda kunskapsluckor, i den högra panelen:

   Behörigheter krävs Behörigheter som kundtjänstredaktör krävs för att skapa och åtgärda kunskapsluckor. 

   Profiler krävs En tilldelad betald plats krävs för att skapa och åtgärda kunskapsluckor. 

   • Redigera frågan i fältet Fråga.
   • Ange ett svar i fältet Kort svar.
   • För att skapa svaret klickar du på Skapa och åtgärda.

7. När svaret har skapats hittar du det i sidofältet Korta svar på fliken Innehåll. Läs mer om hur du redigerar korta svar.
8. Du kan också stänga ämnen eller enskilda konversationer när de har lösts eller inte längre är användbara:
   • Klicka på ämnet i tabellen med kunskapsluckor.
   • Markera kryssrutorna bredvid de frågor du vill ta bort. För att ta bort hela ämnet markerar du kryssrutan längst upp till vänster i tabellen.
   • Klicka på Avsluta konversation. Detta tar bort dem från tabellen med kunskapsluckor.

Analysera möjligheter till coaching 

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Kundagent. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Kundagent.
2. I vänster sidofält klickar du på Analysera > Coachningsmöjligheter.
3. I diagrammet kan du se antalet identifierade coachningsmöjligheter och antalet avslutade över tid. 
4. I tabellen kan du granska följande information: 
   • Möjlighet: det område där agenten kan förbättras, till exempel Misslyckades med att svara på frågor om återbetalningar. 
   • Samtal: antalet samtal där coachningsmöjligheten missades. 
   • Orsak: varför coachningsmöjligheten identifierades: 
     • Kunskap: agenten kunde inte svara på grund av bristande kunskap. 
     • Erfarenhet: besökaren gav detta meddelande ett tummen ned-betyg. 

• • Status: den aktuella statusen för coachningsärendet, t.ex. Löst, Avvisat.
  • Skapad: det datum då coachningsmöjligheten skapades. 

5. För att visa specifika detaljer och coacha agenten, klicka på möjlighetens namn.
6. I den högra panelen kan du granska konversationen mellan besökaren och agenten. Det specifika meddelandet som agenten inte kunde svara på markeras med rött.
7. För att coacha agenten klickar du på Alla coachningsåtgärder.
   
   
   
8. Navigera mellan flikarna Kunskap, Åtgärder, Överlämning och Upplevelse för att vidta åtgärder som förbättrar agentens svar , till exempel att lägga till en åtgärd eller redigera riktlinjer för överlämning.
   

Analysera innehållskällornas prestanda

Få en förståelse för hur de innehållskällor som kundagenten använder presterar i kundkonversationer.

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Kundagent. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Kundagent.
2. I vänster sidofält klickar du på Analysera > Rapporter.
3. Klicka på fliken Källanvändning. 

• • Bäst presterande: de innehållskällor som kundagenten använder ofta och framgångsrikt för att lösa kundförfrågningar. Dessa källor har både hög användningsvolym och hög lösningsgrad. 

  • Underpresterande: de innehållskällor som kundagenten använder ofta men som har låg lösningsgrad.

  • Underutnyttjade: de innehållskällor som används sällan av kundtjänstmedarbetaren, men som när de används löser ärenden framgångsrikt. Läs mer om bästa praxis för att konfigurera innehållskällor. 

  • Låg påverkan: de innehållskällor som används sällan och har en låg lösningsgrad.

  • Unika använda källor: antalet olika innehållskällor som används i kundkonversationer.

  • Genomsnittligt antal konversationer per källa: det genomsnittliga antalet kundkonversationer där en innehållskälla används.