Fastställa riktlinjer för kundtjänstmedarbetaren

Riktlinjerna innehåller instruktioner för hur kundtjänstmedarbetaren ska kommunicera. Genom att ställa in riktlinjerna kan du påverka medarbetarens persona, tonfall, sätt att svara, formatering och beteendemässiga gränser.

Du kan till exempel ange ämnen som chatboten bör undvika och hur den ska hantera dem, definiera hur den strukturerar svaren, tillhandahålla återanvändbara manus för vanliga scenarier samt fastställa tydliga instruktioner för hur den ska bemöta frustrerade kunder.

Observera: även om riktlinjerna påverkar hur kundagenten svarar, kanske AI-genererade svar inte alltid exakt överensstämmer med den angivna formateringen eller formuleringen. För bästa resultatbör du använda tydliga, specifika instruktioner och testa dina riktlinjer innan du publicerar dem.

Ställ in riktlinjer för din kundtjänstmedarbetare

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Kundagent. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Kundagent.
2. Klicka på Utbildning> Riktlinjer i menyn till vänster. Ställ sedan in riktlinjerna för din kundtjänstmedarbetare:

• • I avsnittet Kommunikationsstil :
    • Klicka på + Lägg till kommunikationsstil. För att redigera en befintlig kommunikationsstil klickar du på redigeringsikonen edit.
      
      

• • • Ange ett namn på riktlinjen.
    • Klicka på rullgardinsmenyn Segment* och välj det kontaktsegment som denna kommunikationsstil ska gälla för.
    • I textrutan Riktlinjer beskriver du hur du vill att din agent ska kommunicera. Detta kan omfatta attityd, känsla samt svarsstruktur och formatering. Till exempel: Använd en vänlig och professionell ton i alla kundkontakter.
    • Om du istället vill använda en färdig mall klickar du på rullgardinsmenyn + Infoga mall och väljer ett alternativ.
      
      
      

• • I avsnittet ”Riktlinjer ” anger du vilka ämnen dina agenter ska undvika:
    • Ange ett namn på riktlinjen.
    • Klicka på rullgardinsmenyn Segment* och välj det kontaktsegment som dessa riktlinjer ska gälla för.

• • • Ange ämnen som din agent bör undvika och specificera hur hen ska svara om en kund tar upp dem.
      
      
    • Om du istället vill använda en färdig mall klickar du på rullgardinsmenyn + Infoga mall och väljer ett alternativ.
  • I avsnittet Anpassad kan du lägga till ytterligare instruktioner:
    • Ange ett namn på riktlinjen.
    • Klicka på rullgardinsmenyn Segment* och välj det kontaktsegment som dessa anpassade instruktioner ska gälla för.

• • • Ange eventuella ytterligare instruktioner som din agent ska följa.

3. När du är klar med att ställa in riktlinjerna för dina agenter kan du lära dig hur du testar och publicerar dem.

Testa och publicera riktlinjer för kundagenter

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Kundagent. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Kundagent.
2. I menyn till vänster klickar du på Träna > Riktlinjer.
3. Klicka på Testa [agentnamn] uppe till höger.
4. I den högra panelen kan du testa hur din kundagent kommer att tillämpa de nya riktlinjerna.
5. När du är klar med testningen klickar du på Publicera på sidan Riktlinjer för att publicera dina ändringar.

Läs mer om hur du testar kundagenten.