上次更新时间： 2026年10月26日
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需要 HubSpot 点数
指南提供了关于客户服务专员沟通方式的指导。通过配置指南，您可以影响专员的形象、语气、回复风格、格式以及行为边界。
例如，您可以指定客服机器人应避免的主题及其处理方式，定义其回答的结构，为常见场景提供可复用的对话脚本，并就如何应对情绪激动的客户制定明确的指导方针。
您可以将指南应用于所有联系或特定的客户服务代表群体。
请注意：虽然指南会影响客服代表的回复方式，但人工智能生成的回复未必总是完全符合指定的格式或措辞。为获得最佳效果，请使用清晰、具体的指示，并在发布前测试您的指南。
管理客户服务专员身份需要已分配的席位 。
为客户服务专员制定工作准则
- 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 客户代理。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 客户代理。
- 在左侧边栏菜单中，点击“培训”> “指南”。然后，设置客户服务专员的指南：
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- 在“沟通风格”部分 ：
- 点击“+ 添加沟通风格”。若要编辑现有的沟通风格，请点击 编辑图标。
- 点击“+ 添加沟通风格”。若要编辑现有的沟通风格，请点击 编辑图标。
- 在“沟通风格”部分 ：
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- 输入“指南名称”。
- 点击“细分群体(s)*”下拉菜单，选择此沟通风格将适用的客户服务代表细分群体。
- 在“指南”文本框中，描述您希望客服代表如何进行沟通。这可以包括态度、情感、回复结构和格式。例如：“在所有客户互动中，请使用友好且专业的语气。”
- 若要使用预设模板，请点击“+ 插入模板 ”下拉菜单并选择一个 选项。
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- 在“行为准则”部分，定义客服代表应避免的主题：
- 输入“指导方针”名称。
- 点击“细分群体(s)*”下拉菜单，并选择这些限制规则将适用的客户-客服代表细分群体。
- 在“行为准则”部分，定义客服代表应避免的主题：
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- 输入客服代表应避免的话题，并指定当客户提出这些话题时应如何回应。
- 若要使用预设模板，请点击“+ 插入模板”下拉 菜单 ，然后选择一个选项。
- 输入客服代表应避免的话题，并指定当客户提出这些话题时应如何回应。
- 在“自定义”部分，添加其他说明：
- 输入“指南名称”。
- 点击“细分群体(s)*”下拉菜单，并选择这些自定义说明将适用的客户服务代表细分群体。
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- 输入客服代表应遵循的任何其他说明。
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- 完成客服代表指南的设置后，请了解如何测试并发布这些指南。
测试并发布客户客服指南
- 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 客户代理。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 客户代理。
- 在左侧边栏菜单中，点击“训练”>“指南”。
- 在右上角，点击“测试 [客服代表姓名]”。
- 在右侧面板中，测试您的客户服务专员将如何应用新指南。
- 若要将客服专员作为特定联系人或细分群体进行测试：
- 点击“未知”下拉箭头图标。
- 若要作为联系人列表进行测试，请点击“作为受众群体测试”。然后，选择您的受众群体。
- 若要作为单个联系人进行测试，请选择“作为 CRM 联系人测试”。随后，在弹出框中选择该联系人，然后点击“选择”。
- 测试完成后， 在“指南”页面上，点击“发布 ”以将更改生效。
了解有关测试客户代理的更多信息。
