Opsætning og tilpasning af overdragelsesprocessen for kundeagenter

Når du har oprettet din kundeagent, kan du fra ét centralt sted styre, hvordan og hvornår den videresender samtaler på tværs af alle kanaler.

Tilpas retningslinjer for videresendelse, beskeder og rutningsregler for e-mail- og chatkanaler, så dit team effektivt kan håndtere aktuelle problemer eller følge op, når de er tilgængelige.Du kan også anvende skræddersyede retningslinjer for videresendelse på bestemte segmenter af kundeservicemedarbejdere, så hver kunde får den support, der imødekommer deres behov. 

Lær, hvordan du skalerer 24/7-support for at opbygge mere effektive supportprocesser med AI.

Bemærk: Du kan administrere adgang til AI-funktioner i dine AI-indstillinger og konfigurere, hvilke data der deles. Gennemgå HubSpots ofte stillede spørgsmål om AI-tillid og AI-modelkort for detaljerede oplysninger om AI-sikkerhedskontroller, databrug og overholdelse.

Før du går i gang 

Før du begynder at arbejde med denne funktion, skal du sikre dig, at du fuldt ud forstår, hvilke skridt der skal tages på forhånd.

Opret tilpassede retningslinjer for overdragelse

Som standard overdrager kundeservicemedarbejderen samtalen til en medarbejder, når vedkommende ikke kan besvare spørgsmålet, den besøgende anmoder om at tale med en medarbejder, eller medarbejderen er sat på pause.

Du kan også oprette tilpassede retningslinjer for videresendelse baseret på dine specifikke behov. Du kan f.eks. udløse en videresendelse, hvis en besøgende nævner "Afbestilling", "Refusion" eller "Kan ikke logge ind". Når videresendelsen er udløst, kan du derefter tilpasse videresendelsesprocessen.

Sådan indstiller du brugerdefinerede retningslinjer for videresendelse:

1. Klik på Mere på din HubSpot-konto, og navigér derefter til Service > Kundeagent. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til Service > Kundeagent.
2. Klik på Træn > Overdragelse til medarbejder i menuen i venstre sidepanel.
3. Klik på + Opret retningslinjer. 
4. Indtast oplysninger om dine retningslinjer i panelet til højre: 
   • Indtast et navn på retningslinjen. 

   • Du kan anvende retningslinjer på alle kunder eller specifikke kundesegmenter for at tilpasse overdragelsesoplevelsen:

     • For at anvende retningslinjerne på alle kunder skal du klikke på rullemenuen Segment og vælge Alle.
     • For at anvende retningslinjerne på en bestemt gruppe af kunder skal du klikke på rullemenuen Segment og vælge et kundeservicemedarbejdersegment. Få mere at vide om oprettelse af kundeservicemedarbejdersegmenter. 
   • I feltet " Instruktioner " skal du indtaste retningslinjer, der definerer, hvornår en kundeservicemedarbejder skal overføre en sag til en menneskelig medarbejder. Dette kan omfatte specifikke betingelser, ord eller sætninger, der udløser en overførsel.
   • For eksempel: Når kunden beder om at tale med en menneskelig medarbejder eller bruger en af nedenstående overførselsfraser, skal du straks igangsætte en overførsel til en menneskelig medarbejder. "Annullering", "Refusion".
   • For at bruge en foruddefineret skabelon skal du klikke på rullemenuen + Indsæt skabelon og vælge enskabelon.
     
     
5. Klik på Gem.

Rediger overdragelsesprocessen efter kanal 

Du kan konfigurere, hvordan kundeservicemedarbejderen overdrager samtaler til dit team. Vælg, om samtaler skal overdrages med det samme, tildeles til opfølgning eller forblive tildelt kundeservicemedarbejderen.

Du kan også videresende samtaler til bestemte brugere eller teams i en indbakke eller et helpdesk, eller bruge arbejdsgange til at tildele samtaler baseret på foruddefinerede betingelser.

Overdragelsesprocesser for chat og e-mail konfigureres separat.

Sådan konfigurerer du overdragelsesprocessen:

1. Klik på Mere på din HubSpot-konto, og navigér derefter til Service > Kundeagent. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til Service > Kundeagent.
2. I menuen i venstre sidepanel skal du klikke på Træning > Viderestilling til medarbejder.
3. Klik på fanen Chat eller E-mail, afhængigt af den kanal, du vil konfigurere.
4. Klik på Rediger overdragelsesproces, og vælg derefter en af følgende overdragelsesindstillinger:

   Tilladelser kræves Licenser kræves For at redigere tildelingen af sager under Rediger overdragelsesproces skal brugerne have tilladelser til at redigere kundesagsbehandlere, en tildelt plads samt tilladelser til kontoadgang eller superadministrator. 

   • Live-overdragelse til en menneskelig medarbejder: Tildel samtalen straks til den næste tilgængelige menneskelige medarbejder.
   • Asynkron overdragelse til en menneskelig agent: Tildel samtalen til en menneskelig agent, der skal følge op på et senere tidspunkt.
   • Overfør ikke til nogen: Samtalen overføres ikke, og kundeservicemedarbejderen fortsætter med at besvare spørgsmål.

4. Hvis du vælger at overføre samtalen til en menneskelig medarbejder, skal du konfigurere dine tildelings- og beskedregler:

• • Licenser kræves Kun brugere, der er tildelt en salgs- eller servicesæde, kan medtages i dine rutningsregler.

  • For at videresende samtalen til en indbakke eller tildele den til bestemte brugere og teams skal du vælge Jeg vil videresende alle sager til de samme brugere eller teams:
    • Klik på rullemenuen " Vælg, hvor samtalen skal sendes hen ", og vælg en indbakke eller en helpdesk.
    • Klik på rullemenuen "Tildeling af ticket ", og vælg brugere eller teams.

• • For at tildele kundeservicemedarbejdere til sager eller samtaler ved hjælp af arbejdsgange skal du vælge " Jeg vil videresende sager til forskellige brugere eller teams baseret på en række betingelser":
    • Klik på rullemenuen " For helpdesk-kanaler, brug " og vælg en ticketbaseret arbejdsgang. Når denne er valgt, opretter kundeservicemedarbejderen en ticket og flytter den automatisk til helpdesken.
    • Klik på rullemenuen "Brug til indbakke-kanaler" og vælg en samtalebaseret arbejdsgang.

5. Brug tekstfelterne til at indtaste en besked, der skal vises, når dit team er tilgængeligt eller utilgængeligt.
6. Hvis du har valgt Live-videresendelse til menneskelig medarbejder, og ticketet er ikke-tildelt på grund af en arbejdsgang, skal du vælge, om du vil holde chatten åben eller lukke den:
   • Hold chatten åben: Chatstatus forbliver Åben, mens samtalen forbliver i visningen Ufordelt.
   • Luk chatten: Chatstatus ændres til "Lukket".
7. Klik på " Gem" nederst til venstre.

Tilpas overdragelsesmeddelelser

Du kan tilpasse de beskeder, som besøgende ser, når de videresendes til dit team, eller hvis dit team ikke er tilgængeligt.

Bemærk: Overdragelsesmeddelelser oversættes automatisk ud fra den besøgendes sprog.

1. Klik på Mere på din HubSpot-konto, og navigér derefter til Service > Kundeagent. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til Service > Kundeagent.
2. Klik på "Træning " > "Overdragelse til medarbejder" i menuen i venstre sidepanel.
3. Klik på fanen Chat eller E-mail, afhængigt af den kanal, du vil konfigurere.
4. Klik på Rediger overdragelsesproces. 
5. Hvis du redigerer en e-mail-kanal, skal du slå kontakten Send en besked til.
6. Brug tekstfelterne til at indtaste en besked, der skal vises, når dit team er tilgængeligt eller utilgængeligt. De viste indstillinger afhænger af den kanal og den overdragelsesproces, du har valgt.
   
   

Opret en overdragelsesworkflow ved hjælp af en skabelon

Du kan oprette en brugerdefineret ticketbaseret arbejdsgang fra bunden eller bruge en færdiglavet skabelon. Skabelonen " Omfordel tickets ved overdragelse mellem kundeservicemedarbejdere " omfordeler tickets ved at skifte ejer ud fra den oprindelige kanal, hvilket hjælper med at automatisere overdragelsen mellem kundeservicemedarbejdere.

Sådan bruger du skabelonen " Omfordel tickets til overdragelse til kundeservicemedarbejder ":

1. Klik på Mere i din HubSpot-konto, og navigér derefter til Automatisering > Arbejdsgange. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til Automatisering > Arbejdsgange.
2. Klik øverst til højre på Opret arbejdsgang > Fra skabelon.
3. Søg i skabelonbiblioteket efter " Omfordel billetter ved overdragelse til kundeservicemedarbejder".
4. Klik på "Brug skabelon". Skabelonen vises med pladsholderhandlinger. Du kan redigere, tilføje og fjerne handlinger i redigeringsværktøjet. Få mere at vide om redigering af arbejdsgange.

Læs mere om implementering af kundeservicemedarbejdere i arbejdsgange og regelbaserede chatbots. 

Forståforstå overdragelse mellem kundeservicemedarbejderestatus

Når en kundeservicemedarbejder udløser en overdragelse, opdateres egenskaben "Kundeservicemedarbejder-ticketstatus" automatisk. Du kan bruge denne egenskab til at forstå, hvor tickets befinder sig i overdragelsesforløbet, og identificere, hvilke tickets der kræver handling fra dit team.

Du kan f.eks. oprette brugerdefinerede helpdesk-visninger, der er filtreret efter status, boprette tilpassede rapporter for at spore eskaleringer og omfanget af overdragelser. 

• Afventende: Kundeservicemedarbejderen behandler aktivtmed at behandle ticketet, og der er ikke udløst en overdragelse. 

• Afventer tildeling til medarbejder:Kundemedarbejderen har udløst en overdragelse, men der er endnu ikke tildelt en medarbejder. Dette kan kræve, at sagsanlægget tildeles manuelt. 

• Overdraget: Kundemedarbejderen har med succes overdraget ticketet, og en medarbejder er nu tildelt.