Forstå kundeservicemedarbejderen

Opsæt en kundeagent, der er baseret på Breeze, HubSpots AI, så den automatisk kan besvare kundespørgsmål ved hjælp af dit eksisterende indhold. På den måde kan resten af dit supportteam fokusere på mere komplekse sager.

Når kundeagenten er tildelt dine supportkanaler, vil den besvare kundernes spørgsmål med kontekstuel viden og en samtaleagtig tone. Kunderne kan for eksempel spørge agenten om produktudbud eller få hjælp til at nulstille deres adgangskode.

Lær, hvordan du kan skalere 24/7-support for at opbygge mere effektive supportprocesser med AI.

Bemærk: Du kan administrere adgang til AI-funktioner i dine AI-indstillinger og konfigurere, hvilke data der deles. Gennemgå HubSpots ofte stillede spørgsmål om AI-tillid og AI-modelkort for detaljerede oplysninger om AI-sikkerhedskontroller, databrug og overholdelse.

Anvendelsestilfælde

Generer anbefalinger til svar

Bemærk: Du behøver ikke at implementere kundeagenten på kanaler for at kunne bruge svarforslag. Svarforslag forbruger ikke HubSpot-kreditter.

Brug kundeagenten til at generere AI-baserede svarforslag i helpdesken uden at implementere den på live-kanaler.

Agenten analyserer samtalens kontekst, henviser til dit synkroniserede indhold og genererer foreslåede svar direkte i tråden. Supportmedarbejdere kan sende svaret, som det er, redigere det eller afvise det. Dette er nyttigt, hvis dit team håndterer et stort antal gentagne henvendelser, for at forbedre svarshastigheden og konsistensen i svarene, og hvis du foretrækker en løsning, hvor menneskelige medarbejdere fortsat har ansvaret for al kundekommunikation.

Hvis dit team for eksempel ofte besvarer forespørgsler vedrørende refusion, giver synkronisering af din refusionspolitik medarbejderen mulighed for at generere præcise, kildebaserede anbefalinger, som medarbejderne kan gennemgå, inden de sendes.

Håndter kundehenvendelser

Implementer kundeagenten på live-kanaler, såsom chat eller e-mail, for at besvare kundehenvendelser direkte. Du kan styre, hvilke samtaler agenten håndterer, ved at tildele den til bestemte kanaler eller bruge arbejdsgange til at filtrere efter kriterier såsom kundekategori eller problemtype.

Når kundeagenten er sat i drift, besvarer den spørgsmål ved hjælp af synkroniseret indhold, udfører konfigurerede handlinger (f.eks. nulstilling af en adgangskode eller booking af et møde) og videresender samtaler til en menneskelig medarbejder, når dens sikkerhedsniveau er lavt, eller når eskaleringsreglerne er opfyldt.

Denne opsætning er nyttig, hvis dit team ønsker, at agenten skal håndtere almindelige eller gentagne henvendelser, mens mere komplekse eller følsomme sager automatisk videresendes til supportmedarbejdere.

Før du går i gang

Bemærk: Hvis du har oprettet brands i HubSpot, kan du oprette en kundeagent for hvert brand. Få mere at vide om oprettelse og administration af kundeagenter for flere brands i HubSpot.

Krav

Før du kan oprette og offentliggøre en kundeagent, skal du have:

• Mindst én Facebook-, WhatsApp- eller livechat-kanal, der er oprettet og forbundet til samtaleindbakken eller helpdesk-arbejdsområdet.
• Hvis du tildeler kundeagenten til et chatflow på et websted, der ikke er hostet hos HubSpot, skal HubSpot-sporingskoden tilføjes til disse eksterne sider.
• I AI-indstillingerne skal du aktivere følgende funktioner:
  • Giv brugerne adgang til generative AI-værktøjer og -funktioner
  • CRM-data
  • Kundekonverteringsdata
  • Fildata

Tilmeld dig 14 dages gratis adgang

Hvis du konfigurerer kundeagenten for første gang, kan du tilmelde dig 14 dages gratis adgang. I løbet af den gratis adgangsperiode bruger kundeagenten ikke HubSpot-kreditter. Få mere at vide om, hvordan du tilmelder dig 14 dages gratis adgang til kundeagenten.

HubSpot-kreditter

Forstå kreditgrænser

Implementering af kundeagenten på kanaler kræver HubSpot-kreditter. Kreditter forbruges kun, når agenten leverer en løsning.

En samtale betragtes som løst, når et af følgende sker:

• Samtalen indeholder mindst ét svar fra kundeagenten, der henviser til en indholdskilde (f.eks. en artikel i vidensdatabasen) eller udfører en handling ( f.eks. en adgangskode-nulstilling), og der sker ingen overdragelse til en menneskelig agent inden for 72 timer efter den sidste besked.
• En lead markeres som kvalificeret, delvist kvalificeret eller ikke kvalificeret.

Løsningsstatus vurderes og fastsættes 72 timer efter den sidste besvarelse fra en besøgende. Efter 72 timer vil efterfølgende aktivitet, såsom beskeder fra en live-medarbejder, en anmodning om viderestilling eller negativ feedback, ikke ændre løsningsstatus. Derfor vil dataene for løsningsprocenten for den aktuelle uge vise en forsinkelse på grund af dette 72-timers vurderingsvindue.

Hvis en kunde svarer efter mere end 72 timer i en e-mail-tråd, behandles samtalen som genåbnet, og 72-timers-vinduet nulstilles. Dette kan resultere i flere løsninger (og kreditforbrug), hvis separate problemer løses over tid.

Flere beskeder inden for den samme åbne samtale forbruger ikke automatisk yderligere kreditter. Kreditter bruges kun, når der leveres separate, distinkte løsninger.

For at se, hvilke samtaler der er blevet løst af kundeservicemedarbejderen, kan du læse mere om, hvordan du får adgang til løsningsanalyser.

Læsmere om, hvordan kundeservicemedarbejderen bruger HubSpot-kreditter.

Administration af kreditgrænser

Hvis dine kreditter løber tør, vil kundeservicemedarbejderen midlertidigt ikke længere blive tildelt nye samtaler på tværs af alle tilknyttede kanaler, indtil din næste nulstillingsdato eller indtil du køber flere kreditter. Nye samtaler videresendes til en bruger eller et team baseret på din konfigurerede overdragelsesproces.

Hvis du har købt ekstra kreditpakker, kan dine kreditter blive opgraderet automatisk, hvis dit forbrug overstiger din nuværende tildeling. Få mere at vide om automatiske opgraderinger.

Sæt agenten manuelt på pause

Du kan manuelt sætte kundeservicemedarbejderens tildeling på pause ved at deaktivere den. Der forbruges ikke kreditter, mens medarbejderen er deaktiveret. Dette kan være nyttigt, når du opdaterer eller gennemgår indholdskilder eller foretager ændringer i medarbejderens konfiguration. Få mere at vide om at sætte kundeservicemedarbejderen på pause.

Forstå kundeagentens adfærd i chat

Når kundeagenten er tildelt en chatkanal på din hjemmeside, kan besøgende starte en samtale med den. Når kundeagenten svarer, vil de se tek sten »Powered by AI« i overskriften på chat-widgeten.

Breeze registrerer automatisk, hvilken side en besøgende befinder sig på, og foreslår tre relevante spørgsmål baseret på synkroniseret indhold. Hvis der ikke er synkroniseret noget sidespecifikt indhold, vises der i stedet generelle spørgsmål.

Hvis kundeagenten kender svaret, vil den svare den besøgende og give relevante kilder. Hvis agenten ikke kender svaret, vil den bede den besøgende om at omformulere spørgsmålet eller videresende samtalen til en menneskelig agent. Hvis den besøgende ikke svarer inden for 24 timer, lukkes chatten automatisk.

Læs mere om, hvordan du konfigurerer kundeagenten.