Udarbejde og gennemføre undersøgelser om kundeloyalitet

Undersøgelser af kundeloyalitet (NPS) måler, hvor tilbøjelige dine kunder er til at anbefale din virksomhed til andre. Kunderne vurderer din virksomhed på en skala fra 0 til 10 og besvarer derefter et opfølgende spørgsmål baseret på deres score. Du kan sende denne type undersøgelse via e-mail eller vise den på en hvilken som helst webside, hvor HubSpot-sporingskoden er installeret.

For eksempel sender Sprocket Supply Co., en e-handelsvirksomhed, der sælger bæredygtige kontorartikler, en loyalitetsundersøgelse via e-mail til kunderne 30 dage efter deres første ordre. Når en kunde giver en score på 6 eller lavere, opretter en arbejdsgang en opgave, som supportteamet skal følge op på. Når en kunde giver en score på 9 eller højere, sender en arbejdsgang en e-mail, hvor der bedes om en produktanmeldelse.

Hvis du i stedet vil måle, hvor tilfredse kunderne er med en bestemt interaktion, kan du læse, hvordan du opretter kundetilfredshedsundersøgelser.

Opret en loyalitetsundersøgelse

1. Klik på Mere på din HubSpot-konto, og navigér derefter til Service > Feedbackundersøgelser. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til Service > Feedbackundersøgelser.
2. Klik på Opret undersøgelse øverst til højre.
3. Klik på Kundeloyalitet i venstre sidepanel, og klik derefter på Næste.
4. Vælg en leveringsmetode:
   • E-mail: Send undersøgelsen til dine kontakter via e-mail. Kontakterne behøver ikke at være angivet som marketingkontakter for at modtage en e-mail-undersøgelse.
   • Webside: Vis undersøgelsen på din hjemmeside, hvor kunderne regelmæssigt besøger. HubSpot-sporingskoden skal være installeret.
5. Klik på Opret øverst til højre.

Tilpas undersøgelsens indstillinger og udseende

Indstillingerne på fanen Undersøgelse afhænger af din leveringsmetode. E-mail-undersøgelser omfatter indstillinger for afsender, emnelinje og hilsen, mens undersøgelser på websider omfatter placering på siden. Begge omfatter indstillinger for sprog, firmanavn og tema.

Tilpas en e-mail-undersøgelse

1. På fanen Undersøgelse i sidebjælkeeditoren skal du klikke på rullemenuen Undersøgelsessprog og vælge et sprog.
2. For at vise dit firmanavn i undersøgelsesspørgsmålet skal du indtaste firmanavnet i feltet "Firmanavn".
3. For at angive din virksomheds hjemmeside skal du indtaste URL'en i feltet Virksomheds-URL.
4. For at vælge, hvem undersøgelsen kommer fra, skal du klikke på rullemenuen "Fra-navn " og vælge et navn, og derefter klikke på rullemenuen "Fra-adresse " og vælge en e-mailadresse. Alle brugernavne og e-mailadresser i din konto er tilgængelige.
5. For at skrive e-mailens emne skal du indtaste tekst i feltet "Emnelinje". For at tilføje et personaliseringstoken skal du klikke på "Personaliseringstoken". Erstat f.eks. standardemnelinjen " Hej, hvordan går det?" med"Hvordan gik det med din ordre, [Fornavn]?".
6. For at angive kontoradressen i e-mailens sidefod skal du klikke på afsnittet " Avancerede indstillinger ", derefter klikke på rullemenuen og vælge en adresse.
7. For at ændre teksten øverst i undersøgelsen skal du klikke på afsnittet E-mailtekst og derefter indtaste tekst i feltet Hilsen.
8. For at tilpasse udseendet på undersøgelsen skal du klikke for at udvide afsnittet Tema:
   • For at tilføje et billede skal du slå kontakten " Fremhævet billede " til.
   • For at indstille temafarven skal du vælge en standardfarve, indtaste en hexadecimal værdi eller klikke på farvevælgeren.
9. Gennemse undersøgelsen i forhåndsvisningen til højre, og klik derefter på "Feedback" for at fortsætte med at tilpasse undersøgelsen.

Tilpas en websideundersøgelse

1. Klik på rullemenuen Undersøgelsessprog i redigeringspanelet på fanen Undersøgelse, og vælg et sprog.
2. For at vise dit firmanavn i undersøgelsesspørgsmålet skal du indtaste firmanavnet i feltet Firmanavn.
3. For at vælge, hvor undersøgelsen skal vises på siden, skal du klikke på afsnittet Placering og derefter vælge en indstilling (f.eks. Indskydningsboks til venstre). Sprocket Supply Co. vælger f.eks. Indskydningsboks til højre, så undersøgelsen ikke dækker ordreoversigten i venstre side af siden.
4. For at indstille temafarven skal du klikke på afsnittet " Tema " og derefter vælge en standardfarve, indtaste en hexadecimal værdi eller klikke på farvevælgeren.
5. Gennemgå undersøgelsen i forhåndsvisningen til højre, og klik derefter på Feedback for at fortsætte med at tilpasse undersøgelsen.

Tilpas feedbackspørgsmål

Tilpas de feedbackspørgsmål, der vises, når kunderne har valgt en score. Hvert scoreinterval har sit eget feedbackspørgsmål:

• 0–6 kritiske kunder: kunder, der sandsynligvis ikke vil anbefale din virksomhed.
• 7–8 Passive: kunder, der er neutrale.
• 9–10 Anbefalere: kunder, der sandsynligvis vil anbefale din virksomhed.

Sådan tilpasser du feedbackspørgsmålene:

1. Klik på en fane for et scoreinterval (f.eks.0–6 Kritiske) i sidebjælkeeditoren på fanen Feedback.
2. For at ændre feedbackspørgsmålet skal du opdatere spørgsmålsteksten. Sprocket Supply Co. spørger f.eks. kritikere: " Hvad kunne vi forbedre ved din ordre eller vores produkter?"
3. Gentag trinene for de øvrige scoreintervaller.
4. I forhåndsvisningen til højre skal du gennemgå feedbackspørgsmålet for hvert scoreinterval og derefter klikke på fanen Tak.

Tilpas takkebeskeden

Tilpas den besked, der vises for kunderne, når de har indsendt deres score. Hvert scoreinterval (0–6 kritikere, 7–8 passive og 9–10 fortalere) har sin egen svarbesked.

Sådan tilpasser du takkebeskeden:

1. Klik på fanen »Tak« i redigeringspanelet i sidepanelet, og vælg en faneblad for et scoreinterval (f.eks.9–10 Anbefalere).
2. For at tilføje et billede til beskeden skal du slå kontakten " Fremhævet billede " til. For at udskifte billedet skal du klikke på " Udskift".
3. For at beskrive billedet skal du indtaste tekst i feltet " Alternativ tekst ".
4. For at ændre overskriften over beskeden skal du indtaste tekst i feltet "Overskrift".
5. For at indstille takkebeskeden skal du indtaste tekst i feltet "Brødtekst". For eksempel takker Sprocket Supply Co. promotorerne og beder dem om at skrive en produktanmeldelse.
6. Gentag trinene for de øvrige pointintervaller.
7. I forhåndsvisningen til højre skal du gennemgå hver takkebesked og derefter klikke på fanen " Modtagere " for en e-mail-undersøgelse eller fanen "Målretning " for en websideundersøgelse.

Vælg modtagere og målretning

Vælg, hvilke kontakter der skal modtage undersøgelsen, hvornår og hvor den skal sendes, og hvor ofte. For e-mail-undersøgelser skal du klikke på fanen Modtagere. For websideundersøgelser skal du klikke på fanen Målretning.

Vælg, hvem der skal modtage undersøgelsen

1. På fanen »Modtagere« (e-mail) eller fanen »Målretning« (webside) skal du i afsnittet »Vælg, hvem du vil sende undersøgelsen til « vælge, hvilke kontakter der skal modtage undersøgelsen:
   • Dato for kundeoprettelse: kontakter, der blev kunder for mere end 30 dage siden. Dette er standardfilteret.
   • Kontaktkriterier: kontakter, der opfylder filterkriterier baseret på egenskaber for kontakt, virksomhed, aftale, ticket og undersøgelsessvar.
   • Statiske kontaktsegmenter: kontakter i et statisk segment.
2. Hvis du har valgt "Kontaktkriterier", skal du klikke på " Opret kriterier" og derefter konfigurere kriterierne:
   • For at vælge, hvilke kontakter der skal modtage undersøgelsen, skal du på fanen Kriterier klikke på Tilføj filter og derefter tilføje kontaktegenskaber eller tilknyttede objektegenskaber. For eksempel tilføjer Sprocket Supply Co. et filter for kontakter, hvis Seneste aftaleafslutningsdato er Sidste uge.
   • For at gennemføre en undersøgelse blandt kontakter, der allerede opfylder kriterierne i en e-mail-undersøgelse, skal du klikke på fanen Indstillinger og derefter aktivere kontakten "Vil du medtage eksisterende kontakter?".
   • For at sende endnu en e-mail-undersøgelse til kontakter, der allerede er blevet adspurgt, skal du aktivere kontakten " Vil du gennemføre en ny undersøgelse af kontakter?", og derefter vælge de betingelser, der udløser en ny undersøgelse.
   • Klik på »Anvend« nederst til venstre.
3. Hvis du har valgt " Statiske kontaktsegmenter", skal du klikke på rullemenuen " Send til " og vælge et segment. For eksempel vælger Sprocket Supply Co. et segment af grossistkunder.

4. For at bekræfte, hvor mange kontakter undersøgelsen vil nå ud til, skal du gennemgå " Anslået antal modtagere " for e-mail-undersøgelser eller " Anslået antal respondenter " for websideundersøgelser.

Vælg, hvornår en e-mail-undersøgelse skal sendes

På fanen Modtagere, i afsnittet Hvornår, skal du vælge, hvornår undersøgelsen skal sendes:

• Når modtageren opfylder kriterierne: Send undersøgelsen, så snart en kontakt opfylder kriterierne.
• Tilføj forsinkelse: Vent med at sende undersøgelsen, indtil en kontakt opfylder kriterierne. Sprocket Supply Co. tilføjer for eksempel en forsinkelse, så kunderne modtager undersøgelsen, når deres ordre er ankommet.

Vælg, hvor og hvornår en websideundersøgelse skal vises

1. På fanen Målretning, i afsnittet Hvor, skal du klikke på rullemenuen Websteds-URL og vælge en websteds-URL eller en forespørgselsparameter. Klik derefter på rullemenuen er alle sider og vælg en betingelse. For eksempel målretter Sprocket Supply Co. mod sin ordrebekræftelsesside.
   • Hvis du vil målrette mod flere sider, skal du klikke på Tilføj regel.
   • For at udelukke sider eller forespørgselsparametre skal du klikke på Tilføj udelukkelsesregel.
   • For at vise undersøgelsen på mobile enheder skal du markere afkrydsningsfeltet " Vis undersøgelse på små skærmstørrelser ".
2. For at vælge, hvornår undersøgelsen skal vises, skal du i afsnittet " Hvornår " vælge en indstilling:
   • [#] sekunder efter, at websiden er indlæst: Indtast det antal sekunder, der skal ventes, efter at siden er indlæst. Det anbefales at vente mindst 2 sekunder.
   • Når siden er rullet 50 % ned: Vis undersøgelsen, når en besøgende har rullet halvvejs ned på siden.

Indstil, hvor ofte undersøgelsen skal sendes eller vises

1. På fanen "Modtagere " (e-mail) eller fanen " Målretning " (webside) skal du i afsnittet " Hyppighed " vælge en indstilling:
   • Gentagende: Send eller vis undersøgelsen igen efter en bestemt periode. Klik på rullemenuen, og vælg, hvor ofte.
   • Engangs: Send eller vis undersøgelsen én gang.

2. Klik på "Automatisering" .

Konfigurer automatisering af undersøgelsen

Vælg, hvem der skal modtage besked om svar på undersøgelsen, send påmindelser, og opsæt opfølgningshandlinger.

Opsæt notifikationer og kampagner

1. På fanen Automatisering, i afsnittet Hvem får besked om nye besvarelser af undersøgelsen?, skal du klikke på rullemenuen Tilføj brugere eller teams og vælge de brugere og teams, der skal modtage e-mail- og app-beskeder om nye besvarelser.
2. Hvis du kun vil sende notifikationer for svar, der indeholder kommentarer, skal du markere afkrydsningsfeltet Send kun notifikationer for undersøgelsessvar, der indeholder kommentarer.
3. For at spore undersøgelsen i en marketingkampagne skal du i afsnittet Kampagner klikke på rullemenuen Vælg kampagner og vælge en eller flere kampagner.

Send en påmindelse om en e-mail-undersøgelse

1. På fanen Automatisering skal du aktivere kontakten Send e-mail med påmindelse om undersøgelsen for at minde kunderne om at udfylde undersøgelsen.
2. Klik på rullemenuen Planlæg en påmindelse, og vælg, hvor mange dage efter undersøgelsen er sendt, den skal sendes igen.

Bemærk: Hvis du aktiverer påmindelsen, efter at du har offentliggjort en undersøgelse, gælder påmindelsen kun for nyligt tilmeldte kontakter. Kontakter, der allerede har modtaget undersøgelsen, modtager ikke påmindelsen.

Automatiser opfølgningshandlinger

1. På fanen Automatisering skal du i afsnittet Automatiser dine opfølgningshandlinger klikke på Opret arbejdsgang i kolonnen for det scoreinterval, du vil automatisere:0–6 kritikere,7–8 passive eller 9–10 fortalere.
2. Vælg de handlinger, der skal automatiseres, eller klik på "Se mere" for at se andre handlinger. For eksempel opretter Sprocket Supply Co. et workflow for0–6 kritiske kunder, der opretter en opgave for supportteamet, og et workflow for9–10 fortalere, der sender en e-mail med anmodning om en produktanmeldelse. Få mere at vide om workflow-handlinger.

Bemærk: Workflows for kundeloyalitetsundersøgelser vises ikke i workflow-værktøjet (Automatisering > Workflows). Rediger kun disse workflows fra fanen Automatisering i undersøgelsen.

Se en forhåndsvisning af og offentliggør undersøgelsen

Se en forhåndsvisning af og test undersøgelsen, før du offentliggør den. Når du har offentliggjort den, er undersøgelsen live.

Se en forhåndsvisning af og test undersøgelsen

1. For at se, hvordan undersøgelsen vises på desktop, tablet og mobil, skal du øverst til højre klikke på rullemenuen Handlinger og vælge Forhåndsvisning.
2. Hvis du vil sende en e-mail-undersøgelse til dig selv eller se en websideundersøgelse på en testside, skal du klikke på rullemenuen Handlinger og vælge Test undersøgelse.

Offentliggør undersøgelsen

1. Klik på " Gennemse og offentliggør" øverst til højre.
2. For at sætte undersøgelsen live skal du klikke på " Udgiv".