Zuletzt aktualisiert am: 15 Oktober 2025
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Lizenzen erforderlich
Standardmäßig erhalten eingehende Konversationen keine Zuweisung in Ihrem Postfach und müssen von Ihrem Team gesichtet werden. In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie Regeln für die Weiterleitung festlegen, damit eingehende Konversationen automatisch an bestimmte Benutzer und Teams in Ihrem Account weitergeleitet werden.
Lizenzen erforderlich Eine zugewiesene Sales- oder Service-Lizenz ist sowohl für die Erstellung von Weiterleitungsregeln als auch für deren Berücksichtigung erforderlich.
Tickets manuell zuweisen
Sie können nicht zugewiesene Tickets selektieren oder ein Ticket manuell einem anderen Benutzer oder Team neu zuweisen.- Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf CRM und dann auf Posteingang.
- Wählen Sie im Menü der linken Seitenleiste die Ansicht „Nicht zugewiesen“ aus und klicken Sie dann auf eine nicht zugewiesene Konversation, um diese zu öffnen.
- Klicken Sie oben links auf das Dropdown-Menü Eigentümer und wählen Sie Ihren Namenaus. Alternativ können Sie Ihre Antwort im Editor eingeben und dann auf „Senden“ klicken, um sich die Konversation automatisch selbst zuzuweisen.
- Wenn Sie eine Conversation einem anderen Benutzer oder Team neu zuweisen möchten, öffnen Sie eine Conversation, die Ihnen zugewiesen ist. Klicken Sie oben links auf das Dropdown-Menü Zuständiger Mitarbeiter und wählen Sie einen Benutzer oder ein Team aus.
Bitte beachten Sie: wenn nur bestimmte Teams Zugriff auf den Posteingang haben, können Sie Conversations nur den Haupt- oder Zusatzteammitgliedern der zugehörigen Teams manuell neu zuordnen.
Automatisch Konversationen zuweisen
Sie können Weiterleitungsregeln für eingehende Nachrichten festlegen, die an Ihren verknüpften Team-E-Mail-Kanal, Chatflows, Calling-Kanäle oder Ihr verknüpftes Formular gesendet werden.
Automatische Ticket-Zuweisung für Team-E-Mail-Kanäle einrichten
- Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
- Gehen Sie im Menü der linken Seitenleiste zu Postfach & Helpdesk und klicken Sie dann auf Postfach.
- Bewegen Sie den Mauszeiger über die Team-E-Mail und klicken Sie auf Bearbeiten.
- Gehen Sie zur Registerkarte Automatisierung .
- Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Zuweisen an und wählen Sie eine Weiterleitungsoption aus:
- Agent für den Kundenservice: Weisen Sie einen KI-gestützten Agent für den Kundenservice zu, der Supportanfragen beantwortet. Erfahren Sie mehr über den Agent für den Kundenservice.
- Bestimmte Benutzer und Teams: Engehende Tickets aus Formulareinsendungen werden den ausgewählten Benutzern oder Teams zugewiesen. Wählen Sie im Dropdown-Menü Bestimmte Benutzer und Teams die Benutzer oder Teams aus.
- Zuständiger Mitarbeiter für Kontakt: Eingehende Tickets einem für den Kontakt zuständigen Mitarbeiter zuweisen. Der Kontakt muss über einen seinem Datensatz zugewiesenen zuständigen Mitarbeiter verfügen und mit einem Cookie nachverfolgt werden.
- Standardmäßig werden eingehende Konversationen nur den Mitarbeitern zugewiesen, die verfügbar sind. Wenn keine Mitarbeiter verfügbar sind, wird das Ticket nicht zugewiesen. Sie können das Kontrollkästchen Nur verfügbaren Benutzern zuweisen deaktivieren, um diese Einstellung zu deaktivieren.
- Klicken Sie unten links auf Speichern.
Automatische Ticket-Zuweisung für Formular-Kanäle einrichten
- Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
- Gehen Sie im Menü der linken Seitenleiste zu Postfach & Helpdesk > Postfach
- Bewegen Sie den Mauszeiger über den Formularkanal und klicken Sie auf Bearbeiten.
- Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Eingehende Tickets zuweisen an und wählen Sie eine Routing-Option aus:
- Bestimmte Benutzer und Teams: Engehende Tickets aus Formulareinsendungen werden den ausgewählten Benutzern oder Teams zugewiesen. Wählen Sie im Dropdown-Menü Bestimmte Benutzer und Teams die Benutzer oder Teams aus.
- Für Kontakt zuständiger Mitarbeiter: Eingehende Tickets aus Formulareinsendungen werden dem für einen Kontakt zuständigen Mitarbeiter zugewiesen. Der Kontakt muss über einen seinem Datensatz zugewiesenen zuständigen Mitarbeiter verfügen und mit einem Cookie nachverfolgt werden. Wenn der zuständige Mitarbeiter offline ist, wird die Übermittlung per E-Mail an den zuständigen Mitarbeiter des Besuchers gesendet.
- Standardmäßig werden eingehende Tickets nur den Mitarbeitern zugewiesen, die verfügbar sind. Wenn keine Mitarbeiter verfügbar sind, wird das Ticket nicht zugewiesen. Sie können das Kontrollkästchen Nur verfügbaren Benutzern zuweisen deaktivieren, um die Zuweisung basierend auf der Mitarbeiterverfügbarkeit zu deaktivieren.
- Klicken Sie unten links auf Speichern.
Automatische Ticket-Zuweisung für Chatflow-Kanäle einrichten
Um die automatische Ticket-Zuweisung für Ihren Chatflow einzurichten, gehen Sie zur Registerkarte "Erstellen" des Chatflows.
Bitte beachten: Beim Weiterleiten eingehender Nachrichten von Chatflows:
- Der Benutzer muss Zugriff auf das Postfach haben, in dem der Chatflow eingerichtet ist.
- Der Benutzer muss im Dropdown-Menü "Zuweisen an" ausgewählt werden, wenn Sie die Aktion "An Teammitglied senden" für Ihren Chatflow konfigurieren.
- Wenn mehrere Benutzer ausgewählt sind, werden die Konversationen an den am wenigsten ausgelasteten verfügbaren Benutzer weitergeleitet. Wenn zwei oder mehr Benutzer am wenigsten beschäftigt sind, wird der Chat an den Benutzer weitergeleitet, dem zuletzt eine Konversation zugewiesen wurde. Wenn keine ausgewählten Benutzer oder Teams verfügbar sind, wird die Konversation nicht zugewiesen und muss von Ihrem Team gesichtet werden.
- Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Chatflows.
- Bewegen Sie den Mauszeiger über den Chatflow und klicken Sie auf „Bearbeiten“.
- Klicken Sie auf der Registerkarte Chat auf den Schalter Zuweisung , um ihn zu aktivieren. Verwenden Sie die Dropdown-Menüs, um auszuwählen, welchen Benutzern oder Teams die Konversationen zugewiesen werden sollen.
- Klicken Sie unten links auf Speichern.
Automatische Ticket-Zuweisung für Calling-Kanäle einrichten
- Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
- Gehen Sie im Menü der linken Seitenleiste zu Postfach & Helpdesk > Postfach
- Bewegen Sie den Mauszeiger über den Calling-Kanal und klicken Sie auf Bearbeiten.
- Klicken Sie unter Weiterleitung während der Betriebszeiten auf das Dropdown-Menü Bestimmte Benutzer und Teams und aktivieren Sie die Kontrollkästchen neben jedem Benutzer oder Team, an den bzw. das Sie Anrufe während der Arbeitszeiten weiterleiten möchten. Erfahren Sie, wie Sie Arbeitszeiten einrichten.
- Klicken Sie unter Wenn Anrufe unbeantwortet bleiben, an Voicemail senden auf das Dropdown-Menü Audionachricht auswählen und wählen Sie eine Voicemail-Nachricht aus. Klicken Sie auf Speichern.
- Klicken Sie unter Weiterleitung nach Geschäftsschluss auf das Dropdown-Menü Audionachricht auswählen und wählen Sie eine Voicemail-Nachricht für Anrufe aus, die außerhalb der Geschäftszeiten unbeantwortet bleiben. Klicken Sie auf Speichern.
Erfahren Sie mehr über das Einrichten eines Calling-Kanals im Konversationen-Postfach .
