Weiterleitungsregeln für Konversationen festlegen

Standardmäßig erhalten eingehende Konversationen keine Zuweisung in Ihrem Postfach und müssen von Ihrem Team gesichtet werden. Mit einer zugewiesenen kostenpflichtigen Sales Hub- oder Service Hub-Lizenz können Sie Weiterleitungsregeln so festlegen, dass eingehende Konversationen automatisch an bestimmte Benutzer und Teams in Ihrem Account weitergeleitet werden.

Sichten nicht zugewiesener Konversationen

Sie können sich Konversationen manuell von der Ansicht „Nicht zugewiesen“ im Postfach aus selbst zuweisen.

• Gehen Sie in Ihrem HubSpot-Account zu Conversations > Posteingang.
• Wählen Sie im Menü der linken Seitenleiste die Ansicht „Nicht zugewiesen“ aus und klicken Sie dann auf eine nicht zugewiesene Konversation, um diese zu öffnen.
• Klicken Sie oben links auf das Dropdown-Menü Eigentümer und wählen Sie Ihren Namenaus. Alternativ können Sie Ihre Antwort im Editor eingeben und dann auf „Senden“ klicken, um sich die Konversation automatisch selbst zuzuweisen.
• Wenn Sie eine Conversation einem anderen Benutzer oder Team neu zuweisen möchten, öffnen Sie eine Conversation, die Ihnen zugewiesen ist. Klicken Sie oben links auf das Dropdown-Menü Eigentümer und wählen Sie einen Benutzer oder ein Team aus.

Bitte beachten Sie: Wenn nur bestimmte Teams Zugriff auf den Posteingang haben, können Sie Conversations nur den primären Teammitgliedern manuell neu zuweisen.

Automatisch Konversationen zuweisen

Voraussetzungen für die automatische Weiterleitung

• Der Benutzer muss über eine bezahlte Sales Hub- oderService Hub-Benutzerlizenz verfügen. Wenn der Benutzer keinen Zugang zu einer bezahlten Benutzerlizenz hat, können Sie ihn nichtin Ihre Weiterleitungsregeln aufnehmen.
• Der Benutzer muss Zugriff auf den Posteingang haben, in dem der Chatablauf eingerichtet ist.
• Der Benutzer muss unter dem Dropdown-Menü Zuweisen an ausgewählt werden, wenn Sie die An Teammitglied senden aktion für Ihren Chatablauf.
• Wenn Sie in Ihren Weiterleitungsregeln bestimmte Teams auswählen, können eingehende Conversations nur an primäre Teammitglieder weitergeleitet werden.

Regeln für die automatische Weiterleitung einrichten

• Um die Konversation an bestimmte Benutzer und Teammitglieder weiterzuleiten, gehen Sie zu Ihren Weiterleitungseinstellungen für den spezifischen Kanal.
  
  • Um die Weiterleitungsregeln Ihres Chatflows mit Live-Chat zu bearbeiten, gehen Sie zur Registerkarte „Erstellen“ des Chatflows.
  • Um die Weiterleitungsregeln Ihres Team-E-Mail-Kanals zu bearbeiten, gehen Sie zu den Team-E-Mail-Kanaleinstellungen in Ihrem Postfach.
  • Um die Weiterleitungsregeln Ihres verknüpften Formulars zu bearbeiten, gehen Sie zu den Kanaleinstellungen des Formulars in Ihrem Postfach.
• Klicken Sie auf den Schalter „Automatisch Konversationen zuweisen“, um ihn zu aktivieren.
• Klicken Sie auf das Dropdown-Menü „Zuweisen zu“ und wählen Sie eine Routing-Option aus:
  • Bestimmte Benutzer und Teams: Leiten Sie eingehende Konversationen an die ausgewählten Benutzer oder Teams weiter. Wählen Sie die Namen der Benutzer bzw. Teams aus dem Dropdown-Menü „Bestimmte Benutzer und Teams“ aus.

• • • Wenn bei Nachrichten, die an Ihren Team-E-Mail-Kanal gesendet werden, oder bei Einsendungen an Ihr verknüpftes Formular mehr als ein Benutzer ausgewählt ist, werden die E-Mails nach dem Zufallsprinzip den angegebenen Agenten zugewiesen.
    • Wenn bei Nachrichten, die an einen Live-Chat oder Bot gesendet werden, mehr als ein Benutzer ausgewählt ist, werden neue Konversationen an den am wenigsten ausgelasteten verfügbaren Benutzer weitergeleitet. Wenn die angegebenen Benutzer und Teams nicht verfügbar sind, wird die eingehende Konversation in der Ansicht „Nicht zugewiesen“ zur weiteren Überprüfung für Ihr Team angezeigt.

• • Für Kontakt zuständiger Mitarbeiter: Leiten Sie eingehende Konversationen an den für einen Kontakt zuständigen Mitarbeiter weiter. Der Kontakt muss über einen seinem Datensatz zugewiesenen zuständigen Mitarbeiter verfügen und mit einem Cookie nachverfolgt werden. Wenn der Eigentümer offline ist, wird die Nachricht per E-Mail an den Eigentümer des Besuchers geschickt. Beim Festlegen von Weiterleitungsregeln für Chatflows mit Live-Chat können Sie Nachrichten von nicht verknüpften Kontakten an einen Standardbenutzer weiterleiten. Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Wenn es keinen Kontakteigentümer gibt, weisen Sieihn zu, und wählen Sie einen Benutzer aus. Der von Ihnen ausgewählte Benutzer muss über eine bezahlteSales Hub- oder Service Hub-Benutzerlizenz verfügen.

• Klicken Sie auf „Speichern“.

Bitte beachten: Der am wenigsten ausgelastete verfügbare Benutzer ist der Benutzer mit den wenigsten zugewiesenen Chats. Wenn zwei oder mehr Benutzer als am wenigsten ausgelastet in Frage kommen, wird der Chat einem Benutzer zugewiesen, der das Postfach in den letzten beiden Minuten verwendet hat. Wenn weiterhin beide Benutzer gleich in Frage kommen, wird der Chat dem Benutzer zugewiesen, der vor kürzerer Zeit einem Chat zugewiesen war.

Um Weiterleitungsregeln für Chatflows mit Bots festzulegen, erfahren Sie hier, wie Sie die Bot-Aktion „An Teammitglied senden“ verwenden.