Weiterleitungsregeln für Konversationen festlegen

Standardmäßig erhalten eingehende Konversationen keine Zuweisung in Ihrem Postfach und müssen von Ihrem Team gesichtet werden. Mit einer zugewiesenen kostenpflichtigen Sales Hub- oder Service Hub-Lizenz können Sie Weiterleitungsregeln so festlegen, dass eingehende Konversationen automatisch an bestimmte Benutzer und Teams in Ihrem Account weitergeleitet werden. 

Sichten nicht zugewiesener Konversationen

Sie können sich Konversationen manuell von der Ansicht „Nicht zugewiesen“ im Postfach aus selbst zuweisen.

• Gehen Sie in Ihrem HubSpot-Account zu Conversations > Posteingang.
• Wählen Sie im Menü der linken Seitenleiste die Ansicht Nicht zugewiesen aus und klicken Sie dann auf eine nicht zugewiesene Konversation, um diese zu öffnen.
• Klicken Sie oben links auf das Dropdown-Menü Beauftragter und wählen Sie Ihren Namen aus. Alternativ können Sie Ihre Antwort im Editor eingeben und dann auf Senden klicken, um sich die Konversation automatisch selbst zuzuweisen.
• Wenn Sie eine Konversation einem anderen Benutzer neu zuweisen möchten, öffnen Sie eine Konversation, die Ihnen zugewiesen ist. Klicken Sie oben links auf das Dropdown-Menü Beauftragter und wählen Sie einen anderen Benutzer aus. 

Automatisch Konversationen zuweisen

Bitte beachten: Nur Benutzer mit zugewiesenen kostenpflichtigen Sales Hub- oder Service Hub-Lizenzen können automatische Weiterleitungsregeln festlegen. Darüber hinaus können eingehende Nachrichten nur an Benutzer mit zugewiesenen kostenpflichtiger Sales Hub- oder Service Hub-Lizenz weitergeleitet werden. Wenn der Benutzer über keine kostenpflichtige Lizenz verfügt, können Sie ihn nicht in Ihre Weiterleitungsregeln miteinbeziehen.

• Um die Konversation an bestimmte Benutzer und Teammitglieder weiterzuleiten, gehen Sie zu Ihren Weiterleitungseinstellungen für den spezifischen Kanal.
  
  • Um die Weiterleitungsregeln Ihres Chatflows mit Live-Chat zu bearbeiten, gehen Sie zur Registerkarte „Erstellen“ des Chatflows.
  • Um die Weiterleitungsregeln Ihres Team-E-Mail-Kanals zu bearbeiten, gehen Sie zu den Team-E-Mail-Kanaleinstellungen in Ihrem Postfach.
  • Um die Weiterleitungsregeln Ihres verknüpften Formulars zu bearbeiten, gehen Sie zu den Kanaleinstellungen des Formulars in Ihrem Postfach.
• Klicken Sie auf den Schalter „Automatisch Konversationen zuweisen“, um ihn zu aktivieren.
• Klicken Sie auf das Dropdown-Menü „Zuweisen zu“ und wählen Sie eine Routing-Option aus:
  • Bestimmte Benutzer und Teams: Leiten Sie eingehende Konversationen an die ausgewählten Benutzer oder Teams weiter. Wählen Sie die Namen der Benutzer bzw. Teams aus dem Dropdown-Menü Bestimmte Benutzer und Teams aus.
    • Wenn bei Nachrichten, die an Ihren Team-E-Mail-Kanal gesendet werden, mehr als ein Benutzer ausgewählt ist, werden die E-Mails nach dem Zufallsprinzip den angegebenen Agenten zugewiesen.
    • Wenn bei Nachrichten, die an einen Chatflow mit Live-Chat gesendet werden, mehr als ein Benutzer ausgewählt ist, werden neue Konversationen an den am wenigsten ausgelasteten verfügbaren Benutzer weitergeleitet.
    • Wenn die angegebenen Benutzer und Teams nicht verfügbar sind, wird die eingehende Konversation in der Ansicht „Nicht zugewiesen“ zur weiteren Überprüfung für Ihr Team angezeigt.

• • Zuständiger Mitarbeiter: Leiten Sie eingehende Konversationen an den für einen Kontakt zuständigen Mitarbeiter weiter. Der Kontakt muss über einen seinem Datensatz zugewiesenen zuständigen Mitarbeiter verfügen und mit einem Cookie nachverfolgt werden. Wenn der zuständige Mitarbeiter offline ist, wird die Nachricht an den zuständige Mitarbeiter des Besuchers gesendet. Beim Festlegen von Weiterleitungsregeln für Chatflows mit Live-Chat können Sie Nachrichten von nicht verknüpften Kontakten an einen Standardbenutzer weiterleiten. Klicken Sie auf das Dropdown-Menü „Fallback für neuen Besucher“ und wählen Sie einen Benutzer aus.

• Klicken Sie auf „Speichern“.

Bitte beachten: Der am wenigsten ausgelastete verfügbare Benutzer ist der Benutzer mit den wenigsten zugewiesenen Chats. Wenn zwei oder mehr Benutzer als am wenigsten ausgelastet in Frage kommen, wird der Chat einem Benutzer zugewiesen, der das Postfach in den letzten beiden Minuten verwendet hat. Wenn weiterhin beide Benutzer gleich in Frage kommen, wird der Chat dem Benutzer zugewiesen, der vor kürzerer Zeit einem Chat zugewiesen war.

Um Weiterleitungsregeln für Chatflows mit Bots festzulegen, erfahren Sie hier, wie Sie die Bot-Aktion „An Teammitglied senden“ verwenden.