Configurar y personalizar el proceso de traspaso de los agentes de clientes

Una vez creado tu agente de clientes, podrás gestionar desde un único punto centralizado cómo y cuándo realiza la transferencia de las conversaciones en todos los canales.

Personaliza las directrices de traspaso, los mensajes y las reglas de enrutamiento para los canales de correo electrónico y chat, con el fin de ayudar a tu equipo a gestionar de forma eficaz los incidencias en tiempo real o a realizar el seguimiento una vez que estén disponibles. También puedes aplicar directrices de traspaso adaptadas a segmentos específicos de agentes de clientes, garantizando así que cada cliente reciba una atención que se adapte a sus necesidades. 

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Ten en cuenta lo siguiente: puedes gestionar el acceso a las funciones de IA en tu configuración de IA y especificar qué datos se comparten. Consulta las preguntas frecuentes sobre la confianza en la IA y las fichas de modelos de IA de HubSpot para obtener información detallada sobre los controles de seguridad, el uso de los datos y el cumplimiento de la IA.

Antes de empezar 

Antes de empezar a trabajar con esta función, asegúrese de comprender perfectamente los pasos que debe dar por adelantado.

Crear directrices personalizadas para el traspaso de tareas

Por defecto, el agente de clientes realiza la transferencia de la conversación a una persona cuando no puede responder a la pregunta, el visitante solicita hablar con una persona o el agente está en pausa.

También puede crear directrices de traspaso personalizadas en función de sus necesidades específicas. Por ejemplo, puede desencadenar un traspaso si un visitante menciona Cancelación, Reembolso o No puedo conectarme. Una vez desencadenado el traspaso, puede personalizar el proceso de traspaso.

Para establecer directrices de traspaso personalizadas:

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Agente de clientes. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Agente de clientes.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, haga clic en Train > Human handoff.
3. Haz clic en «+ Crear directrices». 
4. En el panel de la derecha, introduce los datos de tu directriz: 
   • Introduce un nombre para la directriz. 

   • Puedes aplicar directrices a todos los clientes o a segmentos específicos de agentes de clientes para realizar la adaptación de la experiencia de traspaso:

     • Para aplicar las directrices a todos los clientes, haz clic en el menú desplegable «Segmento » y selecciona «Todos».
     • Para aplicar las directrices a un grupo concreto de clientes, haz clic en el menú desplegable «Segmento» y selecciona un segmento de agentes de clientes. Obtén más información sobre cómo crear segmentos de agentes de clientes. 
   • En el campo «Instrucciones» , introduce las directrices que definen cuándo el agente de clientes debe realizar la transferencia de la llamada a un agente humano. Esto puede incluir condiciones, palabras o frases específicas que desencadenen un traspaso.
   • Por ejemplo, Cuando el cliente solicite hablar con un humano o utilice cualquiera de las frases de traspaso que se indican a continuación, debe iniciar inmediatamente un traspaso a un representante humano. "AnulaciónReembolso".
   • Para utilizar una plantilla prediseñada, haz clic en el menú desplegable «+ Insertar plantilla » y selecciona unaplantilla.
     
     
5. Haz clic en Guardar.

Modificar el proceso de traspaso por canal 

Puedes configurar cómo el agente de clientes realiza la transferencia de las conversaciones a tu equipo. Elige si deseas realizar la transferencia de las conversaciones de inmediato, asignarlas para su seguimiento o mantener al agente de clientes asignado.

También puedes redirigir las conversaciones a usuarios o equipos concretos de una bandeja de entrada o de un centro de ayuda, o utilizar workflows para asignar las conversaciones en función de condiciones predefinidas.

Los procesos de transferencia para el chat y el correo electrónico se configuran por separado.

Para configurar el proceso de traspaso:

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Agente de clientes. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Agente de clientes.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, haga clic en Train > Human handoff.
3. Haz clic en la pestaña «Chat» o «Correo electrónico» , según el canal que quieras configurar.
4. Haga clic en Editar proceso de traspaso y seleccione una de las siguientes opciones de traspaso:

   Se requieren permisos Se requieren licencias Para editar la ruta de asignación de tickets en «Editar proceso de traspaso», los usuarios deben disponer de permisos de editor de agentes de clientes, una licencia asignada y permisos de acceso a cuentas o de superadministrador . 

   • Traspaso en directo a un agente humano: asigne inmediatamente la conversación al siguiente agente humano disponible.
   • Traspaso asíncrono a un agente humano: asigne la conversación a un agente humano para que realice el seguimiento en otro momento.
   • No realices transferencias: la conversación no se transferirá y el agente de clientes seguirá respondiendo a las preguntas.

4. Si decides realizar la transferencia de la conversación a un agente humano, configura las reglas de asignación y de mensajes:

• • Se requieren licencias Solo los usuarios a los que se les haya asignado una licencia de Sales o de Service pueden incluirse en tus reglas de enrutamiento.

  • Para dirigir la conversación a una bandeja de entrada o asignarla a usuarios y equipos específicos, seleccione Quiero transferir todas las incidencias a los mismos usuarios o equipos:
    • Haga clic en el menú desplegable Elija adónde enviar la conversación y seleccione una bandeja de entrada o un centro de ayuda.
    • Haz clic en el menú desplegable «Asignación de tickets » y selecciona usuarios o equipos.

• • Para asignar un agente de clientes a los tickets o conversaciones mediante workflows, selecciona «Quiero realizar la transferencia de incidencias a diferentes usuarios o equipos en función de una serie de condiciones»:
    • Haga clic en el menú desplegable Para los canales del centro de ayuda, utilice y seleccione un workflow basado en tickets. Cuando se selecciona esta opción, el agente de clientes crea un ticket y lo transfiere automáticamente al centro de ayuda.
    • Haga clic en el menú desplegable Para canales de bandeja de entrada, utilice y seleccione un workflow basado en conversaciones.

5. Utilice los cuadros de texto para introducir un mensaje que se mostrará cuando su equipo esté disponible o no.
6. Si ha seleccionado Traspaso en directo a agente humano y el ticket está sin asignar debido a un workflow, elija si desea mantener el chat abierto o cerrarlo:
   • Mantener el chat abierto: el estado del chat permanece Abierto mientras la conversación permanece en la vista Sin asignar .
   • Cerrar el chat: el estado del chat se ajusta a Cerrado.
7. En la parte inferior izquierda, haz clic en Guardar.

Personalizar los mensajes de traspaso

Puedes personalizar los mensajes que ven los visitantes cuando se les transfiere a tu equipo o si este no está disponible.

Nota: los mensajes de transferencia se traducen automáticamente en función del idioma del visitante.

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Agente de clientes. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Agente de clientes.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, haga clic en Train > Human handoff.
3. Haz clic en la pestaña «Chat» o «Correo electrónico» , según el canal que quieras configurar.
4. Haz clic en «Editar proceso de traspaso». 
5. Si estás editando un canal de correo electrónico, activa el interruptor «Enviar un mensaje ».
6. Utilice los cuadros de texto para introducir un mensaje que se mostrará cuando su equipo esté disponible o no. Las opciones que se muestran dependerán del canal y del proceso de traspaso que hayas seleccionado.
   
   

Crear un workflow de traspaso utilizando una plantilla

Puede crear un workflow personalizado basado en tickets desde cero o utilizar una plantilla prediseñada. La plantilla Reasignar tickets para el traspaso de agentes de clientes reasigna los tickets rotando el propietario en función del canal de origen, lo que ayuda a automatizar el traspaso de agentes de clientes.

Para utilizar la plantilla Reasignar tickets para traspaso de agente al cliente :

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Automatización > Workflows. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Automatización > Workflows.
2. En la parte superior derecha, haz clic en Crear workflow > Desde plantilla.
3. En la biblioteca de plantillas, busque Reasignar tickets para el traspaso de agentes de clientes.
4. Haga clic en Utilizar plantilla. La plantilla aparecerá con acciones de marcador de posición. Puedes editar, agregar y eliminar acciones en el editor. Más información sobre los workflows de edición.

Obtén más información sobre cómo implementar el agente de clientes en workflows y chatbots basados en reglas. 

Conocerel estado del traspasodel cliente al agente declientes

Cuando un agente de clientes desencadena un traspaso, la propiedadde estado del ticket del agente de clientes se actualiza automáticamente. Puedes utilizar esta propiedad para saber en qué fase del ciclo de vida de los tickets se encuentran y identificar cuáles requieren una intervención por parte de tu equipo.

Por ejemplo, puedes crear vistas personalizadas del centro de ayuda filtradas por estado, así comoelaborar informes personalizados para realizar un seguimiento de las derivaciones y del volumen de traspasos. 

• Pendiente: el agente de clientes estágestionando activamente el ticket y no se ha desencadenado ningún traspaso. 

• A la espera de asignación a un agente humano:el agente de clientes ha desencadenado un traspaso, pero aún no se ha asignado ningún agente humano. Es posible que para ello sea necesario asignar el ticket manualmente. 

• Transferido: el agente de clientes ha realizado correctamente la transferencia del ticket y ya se ha asignado un representante humano.