Ajuste y personalización del proceso de traspaso del agente de servicio al cliente

Una vez que haya creado su agente de clientes, gestione cómo y cuándo transfiere las conversaciones a través de todos los canales desde una ubicación centralizada. Crea directrices personalizadas para el traspaso de consultas y elige si deseas transferir las conversaciones a un agente humano de forma inmediata, más adelante o mantener la consulta asignada al mismo agente, lo que permite a tu equipo gestionar de forma eficiente los problemas en tiempo real o realizar el seguimiento una vez que estén disponibles.

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Ten en cuenta lo siguiente: puedes gestionar el acceso a las funciones de IA en tu configuración de IA y especificar qué datos se comparten. Consulta las preguntas frecuentes sobre la confianza en la IA y las fichas de modelos de IA de HubSpot para obtener información detallada sobre los controles de seguridad, el uso de los datos y el cumplimiento de la IA.

Antes de empezar 

Antes de empezar a trabajar con esta función, asegúrese de comprender perfectamente los pasos que debe dar por adelantado.

Cree desencadenantes personalizados para el traspaso humano

Por defecto, el agente de clientes realiza la transferencia de la conversación a una persona cuando no puede responder a la pregunta, el visitante solicita hablar con una persona o el agente está en pausa.

También puede crear directrices de traspaso personalizadas en función de sus necesidades específicas. Por ejemplo, puede desencadenar un traspaso si un visitante menciona Cancelación, Reembolso o No puedo conectarme. Una vez desencadenado el traspaso, puede personalizar el proceso de traspaso.

Para establecer directrices de traspaso personalizadas:

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Agente de clientes. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Agente de clientes.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, haga clic en Train > Human handoff.
3. En el campo Directrices de traspaso :
   • Introduce las directrices que definen cuándo el agente de clientes debe realizar la transferencia de la llamada a un agente humano. Esto puede incluir condiciones, palabras o frases específicas que desencadenen un traspaso.
   • Por ejemplo, Cuando el cliente solicite hablar con un humano o utilice cualquiera de las frases de traspaso que se indican a continuación, debe iniciar inmediatamente un traspaso a un representante humano. "AnulaciónReembolso".
   • Para utilizar una plantilla predefinida, haga clic en el menú desplegable Aplicar plantilla y seleccione una opción.
     
     
4. Haz clic en Publicar.

Editar el proceso de traspaso

Elija transferir al agente de servicio al cliente a un agente humano en directo inmediatamente, más tarde o mantener al agente de servicio al cliente asignado.

También puede dirigir la conversación a los usuarios de una bandeja de entrada o un centro de ayuda, o inscribir el ticket en un workflow para transferir tickets en función de condiciones predefinidas.

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Agente de clientes. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Agente de clientes.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, haga clic en Train > Human handoff.
3. Haga clic en Editar proceso de traspaso y seleccione una de las siguientes opciones de traspaso:
   • Traspaso en directo a un agente humano: asigne inmediatamente la conversación al siguiente agente humano disponible.
   • Traspaso asíncrono a un agente humano: asigne la conversación a un agente humano para que realice el seguimiento en otro momento.
   • No traspase el mando a nadie: la conversación no se traspasará y el agente de clientes seguirá respondiendo a las preguntas.

4. Si decides realizar la transferencia de la conversación a un agente humano, configura las reglas de asignación y de mensajes:

• • Se requieren licencias sólo los usuarios con una Licencia de Ventas o Servicio asignada pueden incluirse en sus reglas de enrutamiento.

  • Para dirigir la conversación a una bandeja de entrada o asignarla a usuarios y equipos específicos, seleccione Quiero transferir todas las incidencias a los mismos usuarios o equipos:
    • Haga clic en el menú desplegable Elija adónde enviar la conversación y seleccione una bandeja de entrada o un centro de ayuda.
    • Haga clic en el menú desplegable Asignar tickets entrantes a y seleccione usuarios o equipos.

• • Para asignar el agente de clientes a tickets o conversaciones mediante workflows, seleccione Quiero transferir incidencias a diferentes usuarios o equipos en función de un conjunto de condiciones:
    • Haga clic en el menú desplegable Para los canales del centro de ayuda, utilice y seleccione un workflow basado en tickets. Cuando se selecciona, el agente de clientes crea un ticket y lo traslada automáticamente al centro de ayuda.
    • Haga clic en el menú desplegable Para canales de bandeja de entrada, utilice y seleccione un workflow basado en conversaciones.

5. Utilice los cuadros de texto para introducir un mensaje que se mostrará cuando su equipo esté disponible o no.
6. Si ha seleccionado Traspaso en directo a agente humano y el ticket está sin asignar debido a un workflow, elija si desea mantener el chat abierto o cerrarlo:
   • Mantener el chat abierto: el estado del chat permanece Abierto mientras la conversación permanece en la vista Sin asignar .
   • Cerrar el chat: el estado del chat se ajusta a Cerrado.
7. En la parte inferior izquierda, haz clic en Guardar.

Personalizar los mensajes de traspaso

Puedes personalizar los mensajes que ven los visitantes cuando son transferidos a tu equipo, o si tu equipo no está disponible.

Nota: los mensajes de transferencia se traducen automáticamente en función del idioma del visitante.

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Agente de clientes. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Agente de clientes.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, haga clic en Train > Human handoff.
3. Utilice los cuadros de texto para introducir un mensaje que se mostrará cuando su equipo esté disponible, no disponible o si el ticket no está asignado como resultado de un workflow. Las opciones mostradas dependerán del proceso de traspaso que haya seleccionado.
   
   

Crear un workflow de traspaso utilizando una plantilla

Puede crear un workflow personalizado basado en tickets desde cero o utilizar una plantilla prediseñada. La plantilla Reasignar tickets para el traspaso de agentes de clientes reasigna los tickets rotando el propietario en función del canal de origen, lo que ayuda a automatizar el traspaso de agentes de clientes.

Para utilizar la plantilla Reasignar tickets para traspaso de agente al cliente :

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Automatización > Workflows. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Automatización > Workflows.
2. En la parte superior derecha, haz clic en Crear workflow > Desde plantilla.
3. En la biblioteca de plantillas, busque Reasignar tickets para el traspaso de agentes de clientes.
4. Haga clic en Utilizar plantilla. La plantilla aparecerá con acciones de marcador de posición. Puedes editar, agregar y eliminar acciones en el editor. Más información sobre los workflows de edición.

Más información sobre la gestión del agente de clientes.

Conocerel estado del traspasodel cliente al agente declientes

Cuando el agente de clientes desencadena un traspaso, la propiedad de estado del ticket del agente de clientes se actualiza automáticamente. Puedes utilizar esta propiedad para saber en qué fase del ciclo de vida de los tickets se encuentran y identificar cuáles requieren una intervención por parte de tu equipo.

Por ejemplo, puedes crear vistas personalizadas del centro de ayuda filtradas por estado, así comoelaborar informes personalizados para realizar un seguimiento de las derivaciones y del volumen de traspasos. 

• Pendiente: el agente de clientes estágestionando activamente el ticket y no se ha desencadenado ningún traspaso. 

• A la espera de asignación a un agente humano: el agente de clientes ha desencadenado un traspaso, pero aún no se ha asignado ningún agente humano. Es posible que para ello sea necesario asignar el ticket manualmente. 

• Transferido: el agente de clientes ha realizado correctamente la transferencia del ticket y ya se ha asignado un representante humano.