Conectar un canal de formulario al centro de ayuda

Cuando conectas un formulario al centro de ayuda, los envíos de formularios crean automáticamente tickets que tu equipo de asistencia puede gestionar y responder desde un único lugar. Puedes configurar las propiedades de los tickets y las reglas de distribución para garantizar que las solicitudes entrantes lleguen a los miembros adecuados del equipo.

Por ejemplo, puedes conectar un formulario de solicitud de asistencia de tu página web al centro de ayuda, de modo que cada envío genere un ticket. A continuación, puedes asignar automáticamente los tickets a tu equipo de asistencia y responder a las consultas de los clientes directamente desde el centro de ayuda.

Conectar un canal de formulario

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de Configuración en la barra de navegación superior.

2. En el menú lateral izquierdo, haz clic en «Bandeja de entrada» & , «Centro de ayuda » > y «Canales». 

3. En , en la sección «Canales web y de aplicaciones», haz clic en «Formulario».
   
   
   
4. En la esquina superior derecha, haz clic en «Conectar formulario».
5. Haz clic en el menú desplegable«Enviar conversaciones entrantes a» y selecciona uncentro de ayuda. 
6. Haz clic en «Siguiente».
7. Selecciona un formulario existente o crea uno nuevo:
   • Si estás conectando un formulario existente, haz clic en el menú desplegable Seleccionar un formulario y selecciona un formulario existente.
   • Si estás creando un nuevo formulario, haz clic en Crear nuevo formulario. A continuación, asigna un nombre al formulario y configura los campos y las opciones.
     
8. Para configurar qué propiedades incluirán los nuevos tickets generados a través de este canal del formulario, haz clic en la flecha «Editar detalles del ticket » y utiliza los menús desplegables para configurar el pipeline del ticket, el estado del ticket y la prioridad del ticket.
9. Para añadir una propiedad de ticket que no aparezca en la ficha, haz clic en «Añadir otra propiedad».

10. Si se te ha asignado una licencia, puedes configurar reglas de distribución para que los tickets procedentes del envío de formularios se distribuyan automáticamente a usuarios y equipos específicos de tu cuenta. Haz clic en el menú desplegable Asignar tickets entrantes a y selecciona una opción de enrutamiento:

• • Agente de clientes: asigna un agente de clientes con IA para responder a las preguntas de asistencia. Si el agente de servicio al cliente no puede responder, el ticket se reasignará en función de sus ajustes de traspaso. Aprenda a configurar y personalizar el proceso de traspaso del agente de clientes.
  • Usuarios y equipos específicos: asigna tickets entrantes de envíos de formularios a los usuarios o equipos seleccionados. Selecciona los usuarios o equipos del menú desplegable Usuarios y equipos específicos.
  • Sólo equipo (sin usuario específico): asigna los tickets entrantes a equipos sin asignar un propietario de ticket. Los tickets se dirigirán al equipo seleccionado y aparecerán en vistas basadas en equipos, incluidas Sin asignar de Mi equipo y Abierto de Mi equipo. Sólo los equipos con al menos un usuario que tenga una licencia deService Hub pueden ser seleccionados para el enrutamiento de equipos.
  • Utiliza el enrutamiento por competencias: asigna los tickets entrantes a los usuarios en función de sus competencias. Por ejemplo, asignar tickets a los usuarios que dominen Python o el francés. Obtén más información sobre cómo configurar el enrutamiento basado en competencias en el centro de ayuda.
  • Utilizar el workflow de asignación: asignar los tickets entrantes mediante un workflow basado en tickets. Obtén más información sobre cómo configurar workflows basados en tickets. Obtén más información sobre cómo configurar workflows basados en tickets. 
  • Contacto del propietario: : asigna los tickets entrantes procedentes del envío de formularios al propietario de un contacto. El contacto debe tenerasignado unpropietario en su registro ye debe poder rastrearse mediante una cookie. Si el titular del contacto no está disponible, tiene el límite de capacidad alcanzado o no cumple los requisitos para recibir la conversación, esta se redirigirá según la regla de reserva configurada. Para configurar una regla de reserva:
    • Haz clic en el menú desplegable «Si no hay un responsable de contacto, asignar a*» y selecciona una opción:
    • Usuarios y equipos concretos: asigna los tickets entrantes a los usuarios o equipos seleccionados utilizando tu método de distribución preferido.
    • Sin responsable: deja los tickets entrantes sin asignar cuando el responsable del contacto no pueda recibirlos.

11. Sin responsable: dejar sin asignar los tickets entrantes procedentes del envío de formularios.
12. Si no hay agentes disponibles, la conversación quedará sin asignar. Puedes desactivar la casilla de verificación Asignar solo a usuarios disponibles para desactivar la asignación basada en la disponibilidad del agente.
13. Para finalizar la configuración de tu formulario, haz clic en «Siguiente».

Cuando un visitante envíe el formulario, el envío aparecerá en el centro de ayuda, donde podrá responder a la consulta del cliente.

Editar la configuración del canal de formulario

• Aprende a modificar la asignación de tickets de formulario en el centro de ayuda.
• Aprende a editar y personalizar formularios.