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이 양식 채널에서 생성되는 새 티켓에 포함될 속성을 설정하려면 ‘티켓 세부 정보 편집’ 화살표를 클릭하고 드롭다운 메뉴를 사용하여 ‘티켓 파이프라인’, ‘티켓 상태’ 및 ‘티켓 우선순위’를 설정하십시오.
목록에 없는 티켓 속성을 추가하려면 '다른 속성 추가'를 클릭하십시오.
참고:
새 양식에 기본적으로 포함되는 ‘티켓 파이프라인’ 및 ‘티켓 상태’ 필드는 숨겨져 있으며, 편집기나 실제 양식에는 표시되지 않습니다. 양식 설정에서 기본 티켓 속성을 편집할 때 티켓 파이프라인이나 상태를 수정할 수 있습니다. 헬프데스크에서 양식 채널이 제거되면, 해당 티켓 속성도 양식에서 자동으로 제거됩니다.
좌석이 할당된경우 , 수신 양식 제출에서 발생한 티켓이 계정의 특정 사용자와 팀으로 자동 라우팅되도록라우팅 규칙을 설정할 수 있습니다 .'수신 티켓 할당 대상' 드롭다운 메뉴를 클릭하고 라우팅 옵션을 선택하세요:
고객 상담원: AI 기반 고객 상담원을지정하여 지원 문의에 응답하도록 합니다. 고객 상담원이 답변할 수 없는 경우, 티켓은 인계 설정에 따라 재할당됩니다. 고객 상담원의 인계 프로세스를 설정하고 사용자 지정하는 방법을 알아보세요.
특정 사용자 및 팀: 양식 제출을 통해 접수된 티켓을 선택한 사용자나 팀에배정합니다 . ‘특정 사용자 및 팀 ’ 드롭다운 메뉴에서 사용자나팀을 선택하세요.
팀 전용(특정 사용자 없음): 티켓 소유자를 지정하지 않고 들어오는 티켓을 팀에할당합니다 . 티켓은 선택한 팀으로 라우팅되며, '내 팀의 미할당' 및 '내 팀의 진행 중'을 포함한 팀 기반 보기에 표시됩니다. 서비스 허브 라이선스를 보유한 사용자가 한 명 이상 있는 팀만 팀 라우팅 대상으로 선택할 수 있습니다.
기술 기반 라우팅 사용: 기술에 따라 수신 티켓을 사용자에게 할당합니다. 예를 들어, ‘Python’ 또는 ‘French’ 기술을 보유한 사용자에게 티켓을 라우팅할 수 있습니다. 헬프데스크에서 기술 기반 라우팅을 설정하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.
연락처 소유자: 양식 제출을 통해 접수된 티켓을 연락처의 소유자에게 할당합니다. 해당 연락처 레코드에는 소유자가 지정되어있어야 하며,쿠키를 통해 추적되어야 합니다. 연락처 소유자가 부재중이거나 , 처리 용량이 초과되었거나, 대화를 수신할 자격이 없는경우 , 구성된 대체 규칙에 따라 티켓이 라우팅됩니다. 대체 규칙을 구성하려면:
'연락처 소유자가 없는 경우, 다음 대상에게 할당*' 드롭다운 메뉴를 클릭하고 옵션을 선택합니다:
특정 사용자 및 팀: 선호하는 배분 방법을 사용하여 수신 티켓을 선택한 사용자나 팀에 할당합니다.
소유자 없음: 연락처 소유자가 티켓을 수신할 수 없는 경우, 수신 티켓을 할당하지 않은 상태로 둡니다.
소유자 없음: 양식 제출을 통해 들어오는 티켓은 할당하지 않은 상태로 둡니다.
대응 가능한 상담원이 없는 경우, 대화는 할당되지 않은 상태로 유지됩니다. ‘사용 가능한 사용자에게만 할당’ 확인란을 해제하면 상담원 가용성에 따른 할당 기능을 비활성화할 수 있습니다.
양식 연결을 완료하려면 ‘다음’을 클릭하십시오.
방문자가 양식을 제출하면, 해당 제출 내용이 헬프 데스크에 표시되며, 여기서 고객의 문의에 응답할 수 있습니다.
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