Podłącz kanał formularza do serwisu pomocy technicznej

Po połączeniu formularza z systemem pomocy technicznej przesłane formularze automatycznie tworzą zgłoszenia, którymi zespół wsparcia może zarządzać i na które może odpowiadać w jednym miejscu. Można skonfigurować właściwości zgłoszeń oraz reguły kierowania, aby zapewnić, że przychodzące zgłoszenia trafią do odpowiednich członków zespołu.

Na przykład możesz połączyć formularz zgłoszenia do pomocy technicznej na swojej stronie internetowej z systemem pomocy technicznej, tak aby każde przesłanie tworzyło zgłoszenie. Następnie możesz automatycznie przypisywać zgłoszenia do zespołu pomocy technicznej i odpowiadać na zapytania klientów bezpośrednio z poziomu systemu pomocy technicznej.

Podłącz kanał formularza

1. Na koncie HubSpot kliknij ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.

2. W menu po lewej stronie kliknij Skrzynka odbiorcza i system pomocy technicznej > Kanały.

3. W sekcji „ ” ( Kanały ) w sekcji „Web and apps ” (Strona internetowa i aplikacje ) kliknij opcję „Form” (Formularz).
   
   
   
4. W prawym górnym rogu kliknij opcję „Połącz formularz”.
5. Kliknij menu rozwijane „Wysyłaj przychodzące rozmowy do” i wybierz kanał pomocy technicznej.
6. Kliknij „Dalej”.
7. Wybierz istniejący formularz lub skonfiguruj nowy:
   • Jeśli podłączasz istniejący formularz, kliknij menu rozwijane „Wybierz formularz” i wybierz istniejący formularz.
   • Jeśli tworzysz nowy formularz, kliknij opcję „Utwórz nowy formularz”. Następnie nadaj nazwę formularzowi i skonfiguruj pola oraz opcje.
     
8. Aby określić, jakie właściwości będą zawierały nowe zgłoszenia z tego kanału formularza, kliknij strzałkę „Edytuj szczegóły zgłoszenia ” i skorzystaj z menu rozwijanych, aby ustawić ścieżkę zgłoszenia, status zgłoszenia oraz priorytet zgłoszenia.
9. Aby dodać właściwość zgłoszenia, której nie ma na liście, kliknij opcję „Dodaj inną właściwość”.

10. Jeśli przypisanoCi stanowisko, możesz ustawić reguły przekierowywania, tak aby zgłoszenia z nadesłanych formularzy były automatycznie kierowane do określonych użytkowników i zespołów na Twoim koncie. Kliknij menu rozwijane „Przypisz przychodzące zgłoszenia do” i wybierz opcję przekierowania:

• • Agent obsługi klienta: przypisz agenta obsługi klienta opartego na sztucznej inteligencji do odpowiadania na pytania dotyczące wsparcia. Jeśli agent obsługi klienta nie będzie w stanie udzielić odpowiedzi, zgłoszenie zostanie ponownie przypisane zgodnie z ustawieniami przekazywania. Dowiedz się, jak skonfigurować i dostosować proces przekazywania zgłoszeń przez agenta obsługi klienta.
  • Konkretni użytkownicy i zespoły: przypisz przychodzące zgłoszenia z przesłanych formularzy do wybranych użytkowników lub zespołów. Wybierz użytkowników lub zespoły z menu rozwijanego „Konkretni użytkownicy i zespoły ”.
  • Tylko zespół (bez konkretnego użytkownika): przypisz przychodzące zgłoszenia do zespołów bez wyznaczania właściciela zgłoszenia. Zgłoszenia zostaną przekierowane do wybranego zespołu i pojawią się w widokach zespołowych, w tym w sekcjach „Nieprzypisane do mojego zespołu ” i „Otwarte w moim zespole”. Do przekierowania do zespołu można wybrać tylko te zespoły, w których przynajmniej jeden użytkownik posiada licencjęService Hub.
  • Użyj kierowania opartego na umiejętnościach: przypisuj przychodzące zgłoszenia do użytkowników na podstawie ich umiejętności. Na przykład kieruj zgłoszenia do użytkowników posiadających umiejętność „Python” lub „język francuski”. Dowiedz się więcej o konfigurowaniu kierowania opartego na umiejętnościach w centrum pomocy.
  • Użyj przepływu pracy opartego na przypisywaniu: przypisuj przychodzące zgłoszenia za pomocą przepływu pracy opartego na zgłoszeniach. Dowiedz się więcej o konfigurowaniu przepływów pracy opartych na zgłoszeniach. Dowiedz się więcej o konfigurowaniu przepływów pracy opartych na zgłoszeniach.
  • Właściciel kontaktu: przypisuj przychodzące zgłoszenia z przesłanych formularzy do właściciela kontaktu. Kontakt musi mieć przypisanego właściciela w swoim rekordzie ibyć śledzony za pomocą pliku cookie. Jeśli właściciel kontaktu jest niedostępny, ma zajęte ręce lub nie kwalifikuje się do odebrania rozmowy, zostanieona przekierowana zgodnie ze skonfigurowaną regułą awaryjną. Aby skonfigurować regułę awaryjną:
    • Kliknij menu rozwijane „Jeśli nie ma właściciela kontaktu, przypisz do*” i wybierz opcję:
    • Konkretni użytkownicy i zespoły: przypisuj przychodzące zgłoszenia do wybranych użytkowników lub zespołów, korzystając z preferowanej metody dystrybucji.
    • Brak właściciela: pozostaw przychodzące zgłoszenia nieprzypisane, gdy właściciel kontaktu nie może ich odebrać.

11. Brak właściciela: pozostaw przychodzące zgłoszenia z formularzy jako nieprzypisane.
12. Jeśli żaden agent nie jest dostępny, rozmowa pozostanie nieprzypisana. Możesz odznaczyć pole wyboru „Przypisuj tylko do dostępnych użytkowników”, aby wyłączyć przypisywanie na podstawie dostępności agentów.
13. Aby zakończyć podłączanie formularza, kliknij Dalej.

Gdy odwiedzający wyśle formularz, zgłoszenie pojawi się w systemie pomocy technicznej, gdzie będzie można odpowiedzieć na zapytanie klienta.

Edytuj ustawienia kanału formularza

• Dowiedz się, jak edytować przypisanie zgłoszeń z formularzy w centrum pomocy.
• Dowiedz się, jak edytować i dostosowywać formularze.