Connecter un canal de formulaire au centre de support

Lorsque vous connectez un formulaire au centre de support, les soumissions de formulaires créent automatiquement des tickets que votre équipe de support peut gérer et traiter depuis un seul endroit. Vous pouvez configurer des propriétés de ticket et des règles de transfert pour vous assurer que les demandes entrantes parviennent aux bons membres de l’équipe.

Par exemple, vous pouvez connecter un formulaire de demande de support sur votre site web au centre de support afin que chaque soumission crée un ticket. Vous pouvez ensuite attribuer automatiquement des tickets à votre équipe de support et répondre aux demandes des clients directement depuis le centre de support.

Connecter un canal de formulaire

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres dans la barre de navigation principale.

2. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Boîte de réception & , Canaux du centre de > support.  

3. Dans la section Canaux web et applications, cliquez sur Formulaire.
   
   
   
4. Dans l’angle supérieur droit, cliquez sur Connecter le formulaire.
5. Cliquez sur le menu déroulant Envoyer les conversations entrantes à et un canal de centre de support.
6. Cliquez sur Suivant.
7. Sélectionnez un formulaire existant ou créez un nouveau formulaire :
   • Si vous connectez un formulaire existant, cliquez sur le menu déroulant Sélectionner un formulaire et sélectionnez un formulaire existant.
   • Si vous créez un nouveau formulaire, cliquez sur Créer un nouveau formulaire. Ensuite, nommez votre formulaire et configurez les champs et les options.
     
8. Pour définir les propriétés qu’incluront les nouveaux tickets de ce canal de formulaire, cliquez sur la flèche Modifier les détails du ticket et utilisez les menus déroulants pour définir le Pipeline de tickets, le statut du ticket et la priorité des tickets.
9. Pour ajouter une propriété de ticket qui n’est pas répertoriée, cliquez sur Ajouter une autre propriété.

10. Si vous disposez d’une licence, vous pouvez définir des règles de transfert afin que les tickets provenant des soumissions de formulaires entrantes soient automatiquement transférés vers des utilisateurs et équipes spécifiques dans votre compte. Cliquez sur le menu déroulant Attribuer les tickets entrants à et sélectionnez une option de transfert :

• • Agent d'assistance client : attribuez un agent d'assistance client basé sur l’IA pour répondre aux questions de support. Si l’agent d’assistance client ne peut pas répondre, le ticket sera réattribué en fonction de vos paramètres de transfert. Découvrez comment configurer et personnaliser le processus de transfert de l’agent d’assistance client.
  • Utilisateurs et équipes spécifiques : attribuez les tickets entrants provenant de soumissions de formulaires entrantes vers les utilisateurs ou équipes sélectionné(e)s. Sélectionnez les utilisateurs ou équipes à partir du menu déroulant Utilisateurs et équipes spécifiques.
  • Équipe uniquement (aucun utilisateur spécifique) : attribuez les tickets entrants à des équipes sans attribuer de propriétaire de ticket. Les tickets seront transférés à l’équipe sélectionnée et apparaîtront dans les vues basées sur l’équipe, y compris les Non attribués de Mon équipe et Les Ouverts de mon équipe. Seules les équipes avec au moins un utilisateur disposant d’une licence utilisateur Service Hub peuvent être sélectionnées pour le transfert d’équipe.
  • Utiliser le transfert basé sur les compétences : assignez les tickets entrants aux utilisateurs en fonction de leurs compétences. Par exemple, transférez les tickets vers des utilisateurs disposant de la compétence Python ou French. Découvrez-en davantage sur la configuration du transfert basé sur les compétences dans le centre de support .
  • Utiliser le workflow d’attribution : attribuez les tickets entrants à l’aide d’un workflow basé sur les tickets. Découvrez-en davantage sur la configuration de workflows basés sur des tickets. Découvrez-en davantage sur la configuration de workflows basés sur des tickets. 
  • Contacter le propriétaire : Attribuez les tickets entrants à partir des soumissions de formulaires au propriétaire d’un contact. Le contact doit avoir un propriétaire attribué à sa fiche d’informations et êtresuivi avec un cookie. Si le propriétaire du contact est indisponible, a atteint sa capacité ou n’est pas éligible pour recevoir la conversation, celle-ci sera acheminée selon la règle de secours configurée. Pour configurer une règle de secours :
    • Cliquez sur le menu déroulant S’il n’y a pas de propriétaire de contact, attribuer à* et sélectionnez une option :
    • Utilisateurs et équipes spécifiques : attribuez les tickets entrants aux utilisateurs ou équipes sélectionnés en utilisant votre méthode de distribution préférée.
    • Aucun propriétaire : laissez les tickets entrants non attribués lorsque le propriétaire du contact ne peut pas les recevoir.

11. Aucun propriétaire : laissez les tickets entrants provenant de soumissions de formulaires non attribués.
12. Si aucun agent n'est disponible, la conversation ne sera pas attribuée. Vous pouvez décocher la case Attribuer uniquement aux utilisateurs disponibles pour désactiver l'attribution en fonction de la disponibilité des agents.
13. Pour terminer la connexion de votre formulaire, cliquez sur Suivant.

Lorsqu’un visiteur soumet le formulaire, la soumission apparaîtra dans le centre de support où vous pourrez répondre à la demande du client.

Modifier les paramètres du canal du formulaire

• Découvrez comment modifier l’attribution des tickets de formulaire dans le centre de support.
• Découvrez comment modifier et personnaliser des formulaires.